Chapitre 5 : Votre adoption de la technologie

Commencez par articuler le modèle d'exploitation digital qui donne vie à votre stratégie client digitale. Celui-ci devrait résulter d'un effort conjoint avec un plan d'investissement stratégique détenu à la fois par les responsables commerciaux et les responsables informatiques, lesquels auront convenu des résultats les plus critiques à atteindre et de la façon dont ils seront mesurés.

Cette transition d'acheteurs informatiques cloisonnés à un service informatique devenu partenaire commercial à part entière permet d'allouer moins de ressources à la continuité des services et plus à l'innovation. Pour la plupart des entreprises, ce basculement commence par un programme de simplification ayant pour but de réduire le nombre d'applications et d'en migrer un maximum vers le cloud public. Les capacités peuvent alors être correctement développées dès la première fois dans l'optique d'une réutilisation à l'infini. Les équipes peuvent ensuite exploiter les données, processus, applications et API partagés afin de développer rapidement de nouvelles fonctionnalités.

Le moment est venu d'abandonner une mentalité faite de projets, avec des dates de début et de fin et de vastes livraisons groupées, au profit d'une approche d'innovation continue caractérisée par une planification et une livraison continues.

Cette manière de travailler permet de s'adapter plus rapidement aux besoins du marché et des clients en :

• favorisant l'adoption de méthodes de développement agile et en mettant à profit la parfaite connaissance que les équipes DevOps ont de l'entreprise et des outils nécessitant peu ou pas de programmation pour développer les bonnes fonctionnalités ;
• donnant aux dirigeants le pouvoir de favoriser l'adoption et en s'assurant qu'ils savent comment gérer le changement ;
• mesurant les progrès sur la base de résultats ciblés, sans rechercher la perfection à tout prix. Ne vous concentrez pas uniquement sur le résultat final ; mesurez plutôt le succès plus fréquemment par rapport à certaines étapes clés.

Définissez ensuite un modèle de gouvernance capable de soutenir le modèle d'exploitation digital. La principale difficulté de cette simplification de la technologie tient au fait que différents services peuvent avoir des niveaux extrêmement différents de compréhension et de maîtrise des solutions technologiques. Les équipes se retrouvent alors à travailler sans « source unique de vérité » en matière de données clients et à contribuer, à l'échelle de l'entreprise, à des projets ne réutilisant pas les applications ou d'autres composants de développement.

Nos clients obtenant les meilleurs résultats sont ceux qui créent un bureau de transformation digitale chargé de superviser la gestion des programmes et d'assurer une harmonisation entre les différentes initiatives technologiques. Ce genre d'équipe se concentre sur trois objectifs stratégiques :

• permettre aux équipes de créer des expériences client plus fluides et sans frictions ;
• entretenir l'architecture technologique globale de l'entreprise et créer des visualisations afin d'évaluer la valeur des initiatives du plan d'investissement stratégique ;
• fournir une expertise technique en vue d'aider les dirigeants d'entreprise à comprendre comment optimiser les processus, les API et les données partagés, et comment les réutiliser à l'échelle de toute l'entreprise.

Dans une récente étude commanditée par Salesforce et menée auprès de 500 dirigeants d'entreprise, Forrester Consulting a constaté que 80 % d'entre eux étaient d'accord pour dire qu'une source unique de vérité sur le client créerait une valeur « considérable » ou « indispensable » pour leur entreprise. Pour de nombreuses entreprises, l'absence de vue unifiée des données clients sur tous les points de contact empêche de fournir des expériences personnalisées.

Imaginez qu'un client appelle l'assistance technique pour se renseigner sur un article en attente. L'agent du centre d'appels ne peut pas voir les actions que le client a déjà effectuées en ligne ; il ne voit qu'un enregistrement statique du client. Il rate ainsi l'occasion de lui donner confiance en l'un des articles alternatifs qui attendent dans son panier. Et ces opportunités manquées s'accumulent dès lors que les notes d'appel nécessitent de se connecter à une autre application. Résultat : personne ne dispose d'une vision complète de ce que le client tente de faire et n'est en mesure d'agir de façon à approfondir la relation.

Votre plateforme CRM joue un rôle essentiel dans une situation comme celle-ci, dans la mesure où elle :

• consolide le nombre d'outils dont votre personnel aura besoin pour faire son travail ;
• permet aux collaborateurs au contact des clients de fournir les bonnes expériences au bon moment ;
• fournit des informations et des recommandations, et pas seulement des données ;
• facilite le partage des données clients ;
• vous permet de rester flexible et connecté à l'ère des API, de l'IoT et de l'économie de plateforme ;
• permet une source unique de vérité dans le cas d'une solution déployée à l'échelle de l'entreprise.

Adopter une mentalité de plateforme vous permet de travailler différemment. Ayez recours, dans la mesure du possible, aux meilleures pratiques sectorielles, à travers des fonctionnalités prêtes à l'emploi telles que celles qu'offrent AppExchange et les outils nécessitant peu ou pas de programmation.

• Créez des normes d'utilisation de Salesforce cohérentes dans l'ensemble de l'entreprise, telles que des formats de configuration et de nommage.
• Répondez aux besoins de l'entreprise plutôt qu'aux demandes de solutions spécifiques formulées par les équipes, en réfléchissant à la manière dont les informations circulent à travers l'expérience des clients et des collaborateurs.
• Réfléchissez bien à la création d'un profil client en constante expansion. Commencez par cartographier les parcours que vous souhaitez que vos clients, collaborateurs et partenaires suivent.
• Déterminez ensuite comment trouver les données qui vous aideront à atteindre des résultats spécifiques tout au long de ces parcours et comment connecter les îlots de données des différents services à l'aide d'API réutilisables.
• Ensuite, concevez dans un but précis les processus de saisie de données par vos collaborateurs de sorte qu'ils soient simples et fluides. Cela vous permettra d'augmenter leur niveau de maîtrise et leur adoption de nouvelles solutions.
• Pour finir, déterminez l'accès aux données en tenant compte des rôles similaires au sein de l'entreprise, plutôt que service par service.

Utiliser la technologie pour fédérer les équipes.

• Rassembler les responsables commerciaux et informatiques autour d'une action commune axée sur la réussite client.
• Unifier les silos en partageant les informations entre les équipes, en utilisant des outils de collaboration et en établissant des processus transversaux.

Créer des API, des ensembles de données et des processus réutilisables.

• Accélérer le développement en créant une bibliothèque partagée d'ensembles de données et de processus communs.
• Partager la bibliothèque entre les équipes commerciales et former les collaborateurs sur la façon de les utiliser.
• Utiliser ces meilleures pratiques pour accélérer la livraison et améliorer la flexibilité des systèmes.

Tirer parti des API pour apporter de la valeur ajoutée.

• En plus du partage entre les équipes internes, rendre les API disponibles dans l'ensemble de votre écosystème pour lancer de nouvelles solutions plus rapidement.
• Encourager l'agilité des processus, des collaborateurs et des stratégies technologiques en vue d'une adaptation plus rapide aux besoins des clients.

La rationalisation de votre processus nécessite également de veiller à une utilisation éthique de la technologie. Cela permet d'éviter tout problème futur en matière de développement et de garantir une utilisation responsable et innovante de votre technologie. Tout comme la transformation elle-même, l'éthique technologique n'est pas une liste de contrôle. C'est une mentalité. Elle porte sur des considérations complexes et humaines, et le résultat est une culture où tout le monde a la capacité de réfléchir à la lumière des conséquences de la technologie.

Deux facteurs sont à prendre en compte :

• L'analyse des conséquences : créée par DotEveryone, cette pratique incite les collaborateurs à envisager les possibles résultats imprévus que peut avoir la publication d'une nouvelle fonctionnalité et à déterminer un plan pour les atténuer. Elle est facile à mettre en place, quelle que soit l'équipe — pour en savoir plus, consultez cet article.
• Le caractère éthique par nature : dans le domaine de la technologie, on constate souvent une demande d'innovation rapide. Mais ce n'est pas parce qu'on doit agir vite qu'il faut oublier de réfléchir. Une conception tenant compte des libertés civiles et des droits de l'homme permettra de renforcer la confiance, l'implication et l'adoption auprès de vos clients. Pensez à intégrer l'éthique par nature à la façon dont vous menez vos activités et à votre travail quotidien de conception, de développement et de mise en œuvre de la technologie.

Favoriser des points de vue divers.

• Faire savoir à vos collaborateurs, clients et communautés que leurs opinions sont les bienvenues et que vous les valorisez.
• Constituer un groupe transversal composé de membres aux expériences diverses qui auront la charge de prendre des décisions et de concevoir et examiner les produits.

Écouter activement et remettre en question les idées préconçues.

• Solliciter divers retours, y compris de la part des partenaires externes, afin d'identifier les conséquences, les préjugés et les lacunes non intentionnels présents dans votre produit ou votre solution. Commencer par écouter activement et poser des questions difficiles.

Donner aux collaborateurs les moyens d'agir.

• Définir sa raison d'être ainsi que des principes directeurs et un cadre solides. S'assurer d'être en mesure de recueillir les retours des parties prenantes et des collaborateurs via plusieurs canaux, tels que les heures d'ouverture ou une ligne directe anonyme.