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Comment la téléphonie cloud perfectionne le service client ?

Enfin, vos clients et vos employés seront satisfaits de vos services.

Novembre 2021 | Temps de lecture : 7 minutes

Et si le bon vieux téléphone était en fait l'avenir du service client ? Après tout, il était le canal de service client le plus utilisé en 2020, selon l'étude « Focus sur le service client » de Salesforce, en particulier pour résoudre les problèmes les plus complexes.

Mais ne pensez pas au téléphone tel que nous le connaissons aujourd'hui : siloté, analogique, séparé du CRM, privant ainsi les agents de l'historique du client sur les autres canaux de la marque. Pensez au téléphone basé dans le cloud.

Grâce au cloud, le canal téléphonique peut désormais être intégré aux autres canaux numériques du service client (réseaux sociaux, SMS, e-mails, formulaires, messageries, chatbots, etc.) et ainsi apporter une vision complète du parcours d'un client lorsque ce dernier appelle.

Un système d'acheminement centralisé et automatisé gère les appels entrants et sortants. Il route les appels vers l'agent le plus à même de résoudre la demande. Et puisque le système est hébergé dans le cloud, l'agent n'a pas à être présent physiquement sur le plateau pour accéder à sa console. Une aubaine, alors que le télétravail prend de l'ampleur.

Nous avons écrit le guide « Comment la téléphonie Cloud modernise le service client » pour expliquer les tenants et les aboutissants de cette révolution. Retrouvez-le en téléchargement ci-dessous, ainsi qu'un résumé des enseingements clés.

Ce que vous devez savoir sur la téléphonie digitale :

Améliorez l'engagement du service client en utilisant la voix comme canal digital.
Répondez aux attentes du service client pour proposer une assistance rapide et de qualité.
Donnez aux superviseurs les moyens d'améliorer la gestion des centres d'appels.

Découvrez les avantages de la téléphonie cloud.

Lisez le guide "Comment la téléphonie cloud modernise le service client" pour savoir comment :

développer la fidélité client grâce à un meilleur service client
dépasser les attentes en maintenant la même rapidité
améliorer la gestion des centres d'appels dans un contexte de télétravail

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Grâce à la téléphonie cloud, les appels sont transcrits en temps réel et les données capturées automatiquement. Les agents peuvent se concentrer sur ce que disent les clients.

1. La voix s'intègre parfaitement aux canaux numériques

L'idée fait consensus dans la profession : le téléphone est le canal privilégié pour répondre aux questions complexes, comme le rapporte une étude Salesforce. Un client appelle pour trouver rapidement une réponse à son problème. Ils veut se sentir écouté, compris, épaulé par son interlocuteur.

76%

des professionnels du service client affirment que le téléphone est le canal privilégié pour les questions complexes

66%

des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins spécifiques

52%

des clients disent ressentir que le service client ne partage pas ses données clients, et que l'expérience est incomplète

« Focus sur le service client », Salesforce, décembre 2020.

La technologie de couplage téléphonie-informatique (CTI), qui est encore aujourd'hui l'interface téléphone-machine la plus répandue dans les services client,s n'offrent qu'un minuscule aperçu du parcours du client. Tout au mieux, elle indique le parcours du serveur vocal interactif (SVI) et la durée de l'appel téléphonique. Les agents ne savent pas avec quels autres services de l'entreprise le client a déjà échangé. Ce dernier doit expliquer à chaque interlocuteur la raison de son appel. De même, puisque le canal téléphonique n'est pas intégré aux autres canaux digitaux, les superviseurs de plateaux ne peuvent distribuer efficacement les demandes entre les agents. Ces derniers sont 79 % à affirmer qu'il est impossible de fournir un service de qualité sans disposer d'un contexte client complet. Pour enfoncer le clou, 52 % des clients qualifient la plupart de leurs interactions avec une entreprise comme décousue, discontinue, et donc désagréable.

La téléphonie basée sur le cloud étend les données collectées pour suivre, mesurer et influencer le déroulement d'un appel, notamment grâce à la transcription en temps réel et les suggestions d'actions pour aider les agents. Elle s'intègre à votre CRM afin que les agents obtiennent une vue complète du client sans avoir à cliquer sur plusieurs écrans.

« La téléphonie cloud enrichit considérablement les données d'un appel. Ces données mesurent et influencent le déroulement de l'appel, pour arriver plus vite à une résolution. »

Patrick Beyries
Vice-président, gestion des produits, Service Cloud, Salesforce

La téléphonie cloud transcrit l'appel en temps réel. Les données de l'appel sont accessibles et immédiatement consultables. En comparaison, la CTI maintient la téléphonie complètement séparée de vos autres canaux de service client et sa fonctionnalité de transcription des appels est limitée.

Ces fonctionnalités aident les agents à écouter activement le client plutôt que de noter à la va-vite les éléments. Grâce à l'analyse en temps réel des transcriptions, l'agent reçoit des notifications et des conseils en temps réel pour résoudre plus rapidement la demande.

« Le passage à la téléphonie cloud nous rapproche d'une véritable expérience omnicanale. Tous nos canaux sont réunis dans une seule plateforme. Plus important encore, cela offre un tas de données aux collaborateurs. Ils sont certains d'avoir toutes les informations pour résoudre le problème du client. »

Jesser Cruz
Responsable du programme du service client, Remitly

En matière d'expérience client, la téléphonie cloud permet des choses aussi évidentes que mettre en relation un client avec un agent avec qui il a déjà échangé par le passé, pour nouer une relation plus solide. Si l'agent en question est indisponible, son remplaçant reçoit un récapitulatif des derniers échanges, facilitant l'introduction de l'appel. Enfin, l'analyse des données vocales permet d'identifier les principaux mots-clés dans les transcriptions d'appels et les schémas types des discussions, afin de créer de nouveaux scripts d'appels.

Exemple de capacités de données d'appel enregistrées.

Sur la base des données et des transcriptions d'appel enregistrées, les agents reçoivent des recommandations sur les meilleures actions et les meilleurs workflows à suivre pour résoudre les cas plus rapidement et accroître la fidélité des clients.

2. Résolution des demandes : vite fait et très bien fait

D'après le rapport « Focus sur le service client », 63 % des agent pensent qu'il est difficile de concilier rapidité et qualité de service. La téléphonie cloud résout ce problème. Grâce à une vue d'ensemble du client, à la capacité d'anticiper le volume de demande et surtout l'automatisation des tâches de routine, les agents peuvent se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : aider les clients.

Voilà comment cela fonctionne :

Affectez le meilleur agent pour une requête donnée.

Lorsqu'une requête est affectée directement à l'agent le plus compétent, la résolution se fait un clin d'oeil. Le serveur vocal interactif (SVI) dynamique et intelligent saisit des informations sur le motif de l'appel et les achemine vers l'agent le plus qualifié.

Automatisez les tâches manuelles.

70 % des agents déclarent que l'automatisation des tâches de routine leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes. L'intelligence artificielle (IA) analyse la transcription des appels pour recommander les prochaines étapes et guider les agents dans les processus de résolution. Par exemple, si un client demande à reprogrammer une commande, les agents reçoivent un workflow automatisé à suivre. De même, si un client mentionne son intérêt envers un produit, les agents reçoivent une suggestion d'action pour vendre ce produit.

77 % des agents affirment que l'automatisation des tâches de routine leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes, contre 69 % en 2018.

Source : « Focus sur le service client », Salesforce, décembre 2020.

Facilitez le follow-up des clients.

L'intérêt de l'intégration du canal téléphonique avec les autres canaux numériques est de pouvoir recontacter le client sur son canal préféré, et pas nécessairement par téléphone. Par exemple, lorsqu'un client raccroche, vous pouvez lui envoyer un e-mail automatique pour le remercier de son appel et lui résumer la résolution du problème.

Détectez les tendances et le ressenti des clients.

Les transcriptions automatiques d'appels entraînent vos systèmes à identifier les tendances et extraire le sens et les éléments clés de chaque conversation. L'IA analyse objectivement (à l'opposé de l'interprétation des agents) les transcriptions pour comprendre l'état d'esprit et la satisfaction des clients. Ensuite, chaque client se voit attribuer un score de satisfaction automatisé, plus fiable et plus cohérent qu'un score estimé par un agent.

Améliorez les performances des agents.

Lorsque vous détectez l'intention d'un client grâce aux transcriptions d'appels vocaux en temps réel, vous pouvez orienter les agents vers les ressources appropriées pour les aider. En conséquence, les agents sont plus satisfaits et moins stressés dans leur travail.

L'hôtelier Sonder utilise Service Cloud Voice pour fluidifier le travail des agents en réduisant le nombre de clics à effectuer pour servir les clients. Aujourd'hui, les agents passent 90 % du temps sur une seule console, ce qui se traduit par des économies de temps et d'argent pour l'entreprise et une meilleure expérience client.

Les performances des agents s'améliorent, car la téléphonie digitale offre un espace unique pour gérer le service sur tous les canaux.

3. La supervision des plateaux d'appels passe au niveau supérieur

Les SVI et les bots de transcription en temps réel sont les yeux et les oreilles du responsable d'un centre d'appels. Ils les aident à identifier les axes d'amélioration des performances, à planifier efficacement les charges de travail et à offrir de l'aide en temps réel. Voici comment :

Résolvez les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Grâce à la téléphonie cloud, les responsables de centres d'appels peuvent lire les transcriptions d'appels en temps réel et aider les agents à résoudre les appels les plus délicats. Ces transcriptions renseignent les responsables sur des cas de figures non préparés, qui apparaîtraient subitement dans une zone précise, et qui nécessiteraient des ressources supplémentaires pour être résolus.

Faites appel à un expert pour vous aider.

Il suffit que le client prononce un mot-clé pour obtenir toutes les bonnes pratiques, les insights et les conseils pour gérer les scénarios difficiles. Grâce à la téléphonie cloud, vous pouvez envoyer aux agents des alertes en temps réel avec des conseils, des suggestions et les meilleures actions recommandées. Vous pouvez également faire appel à un expert pour aider les agents à démêler un scénario complexe, ce qu'on appelle la mise en commun des requêtes. Une fois le problème résolu, les étapes sont automatiquement documentées pour les résoudre plus facilement à l'avenir.

Comprenez les performances des agents.

L'IA analyse des centaines de transcriptions d'appels par jour pour aider les responsables de centres d'appels à évaluer les performances des agents. Cette évaluation se base notamment sur les scores de satisfaction des clients (CSAT), le temps de traitement moyen et d'autres indicateurs clés.

Gérez efficacement les charges de travail des agents.

Lorsque toutes les données du service client sont disponibles sur une seule plateforme, les responsables de centres d'appels sont mieux armés pour gérer la charge de travail des agents. Un tableau de bord pour les superviseurs leur permet d'identifier les agents disponibles pour prendre les appels, déterminer la durée des appels et consulter les transcriptions des discussions en cours.

Trouvez des opportunités de coaching pour les centres d'appels.

La téléphonie cloud accompagne les agents dans leur plan de développement de carrière. Les responsables de centres d'appels suivent mieux les performances de chacun et peuvent suggérer des formations e-learning.

Les agents disposent d'un contexte complet, des interactions passées avec les canaux de service au statut de fidélité, afin de proposer les meilleures solutions.

S'il ne fallait retenir qu'une seule chose

Avec la téléphonie dans le cloud, le téléphone est intégré aux autres canaux de service client, notamment numériques. Les données de tous ces canaux sont disponibles sur un seul outil, Service Cloud, de sorte que l'agent dispose à un seul endroit de toutes les informations pour résoudre rapidement les demandes des clients.

Pour découvrir comment votre entreprise peut résoudre les requêtes téléphoniques plus rapidement et plus intelligemment, découvrez Service Cloud Voice et continuez à apprendre avec notre guide.