Le guide du retail 2023 : bien préparer les fêtes de fin d'année

Tous les ans, la période des achats de fin d'année constitue un défi pour les retailers, qu'il s'agisse de problèmes récurrents comme le recrutement et les stocks, ou de facteurs externes et imprévus comme l'incertitude économique. Cette année, les retailers doivent avant tout chercher à encourager les clients fidèles à revenir. Cependant, les attentes des consommateurs en matière de communication personnalisée, d'expériences commerciales simples et de service client efficace n'ont jamais été aussi élevées. En outre, les marges se resserrent et les programmes de fidélité de base qui récompensent les transactions ne suffisent plus à garantir de nouveaux achats. Les retailers doivent donc trouver des moyens de renforcer cette fidélité tout en augmentant leur chiffre d'affaires et en réduisant leurs coûts.

En combinant l'IA générative, les données en temps réel et votre système CRM, vous pouvez dégager des tendances, des insights et des recommandations qui vous aideront non seulement à créer une meilleure expérience client de bout en bout, mais également à simplifier les processus et augmenter la productivité dans l'ensemble de votre entreprise. Vous pouvez exploiter ces données pour créer des expériences retail uniques et à valeur ajoutée qui fidéliseront les clients existants et permettront d'en attirer de nouveaux pendant les fêtes de fin d'année et au-delà.

Il coûte plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un. Pour pérenniser vos profits, ne vous reposez pas que sur le Black Friday : développez l'attachement envers votre marque avec des expériences inoubliables qui inciteront les consommateurs à revenir toute l'année.

Démarquez-vous pour les fêtes de fin d'année en vous appuyant sur vos données actualisées en temps réel pour personnaliser leur expérience d’achat au bon moment. Vos clients auront ainsi l'impression d'être reconnus, compris et appréciés de janvier à décembre.

56 % des consommateurs estiment que les équipes marketing, e-commerce et le service client dans une même entreprise ne partagent pas assez d'informations. Ce manque de communication entraîne des expériences frustrantes. Cela devient un problème particulièrement critique pendant les fêtes, lorsque les consommateurs, et les collaborateurs en magasin, débordés, n'ont pas un moment à perdre.

Le problème est qu'à l'heure actuelle, les retailers utilisent en moyenne 44 systèmes informatiques différents pour interagir avec les clients, généralement mal intégrés. Le résultat ? Des interactions déconnectées qui érodent la fidélité, comme lorsqu'un employé en magasin ne peut pas appliquer le code de réduction digital d'un client au moment du paiement.

Résolvez ce problème en effaçant les silos entre vos systèmes disparates et en les reliant pour créer un référentiel client unique. L'unification des données client sur tous les canaux vous permettra de vous adapter à leur comportement en temps réel. Vous pourrez ensuite motiver les clients avec des communications et des offres personnalisées qui leur donnent le sourire.

Ne seriez-vous pas ravi(e) si votre retailer préféré vous annonçait que vous êtes le premier ou la première sur la liste pour acheter un produit de nouveau en stock ? Malheureusement, ces expériences ne sont que trop rares. Seuls 32 % des cadres du secteur de la vente au détail affirment avoir la capacité de transformer leurs données en offre et produit personnalisé en temps réel.

Utilisez les données pour personnaliser vos campagnes marketing et vos offres afin de vous démarquer en cette période chargée de l'année. Voici ce qu'il est possible de faire :

• Communications proactives : les consommateurs sont toujours à l'affût d'une bonne affaire, pas seulement pendant les fêtes de fin d'année. Envoyez un SMS dont le contenu est adapté aux intérêts du client (ex. : produits enregistrés, historique d'achats) lorsqu'une nouvelle promotion ou vente flash commence.
• Messages après-vente pertinents : les e-mails personnalisés sont un excellent moyen de s'adresser aux consommateurs. Par exemple lorsque la toute dernière console de jeux est à nouveau disponible. Vous voulez des clients à long terme ? Rappelez le client lorsqu'un nouveau jeu sortira plus tard dans l'année.
• Invitations pour stimuler l'engagement : approfondissez les relations avec vos clients au-delà de la transaction. Envoyez des promotions adaptées à leurs préférences et comportements, et partagez des informations sur votre programme de fidélité (s'ils ne l'ont pas déjà rejoint).

Alors que le rythme et le volume des campagnes marketing s'intensifient pendant la période des fêtes, les équipes doivent réfléchir de manière plus stratégique à leur calendrier global. C'est là qu'entre en jeu l'IA générative qui permet de concevoir et d'automatiser plus facilement des parcours clients personnalisés avec un contenu également optimisé pour la recherche.

En appliquant l'IA générative aux profils des clients, aux préférences, aux historiques d'achats, aux requêtes d'assistance et aux données des programmes de fidélisation, les équipes marketing optimisent :

• la création automatique de segments clients et les parcours de contenus en fonction des attributs uniques de l'audience ;
• la rédaction des e-mails, des landing pages, des SMS, des posts réseaux sociaux ;
• l’analyse des comportements des clients, la prédiction des tendances et génèrent des recommandations et des offres ;
• l’identification des clients les plus rentables, et la création un plan média et publicitaire qui favorise les achats répétés.

L'IA est particulièrement utile pendant les fêtes, lorsque les consommateurs et les marketeurs ont besoin d'aide pour accomplir leurs tâches. Par exemple, l'IA génère une liste de segments de clientèle susceptibles d'acheter vos coffrets cadeaux de Noël. Cependant, avec l'IA générative, vous pouvez créer une campagne qui personnalise les images promotionnelles, et la copier pour chaque segment rapidement et efficacement.

Les pénuries de produits puis l’inflation ont amené les consommateurs à tester de nouvelles marques et de nouveaux produits. Les retailers redoublent d’ingéniosité pour fidéliser ces nouveaux acheteurs. Ils étendent leur activité à de nouvelles catégories de produits et gammes de services. Ils établissent également des partenariats dans les domaines de la santé, des voyages, de la technologie, de la logistique et des médias.

Les régies publicitaires du retail (Retail Media Network), en particulier, connaissent une croissance rapide. Pourquoi ? Elles permettent à d'autres marques d’afficher leurs publicités sur vos espaces d’affichages et de display. Vous répondrez aux intérêts de vos clients sans les coûts supplémentaires. De plus, vous pourrez recueillir efficacement des informations importantes sur le comportement de vos clients, et ainsi proposer des expériences encore plus pertinentes à l'avenir.

Les membres des programmes de récompenses sont les véritables VIP. Non seulement ces clients sont émotionnellement attachés aux marques qu'ils achètent le plus, mais ils dépensent aussi davantage. Vous avez donc tout intérêt à améliorer la proposition de valeur de votre programme de fidélité en enrichissant l'expérience de vos membres et en gardant à l'esprit qu'ils achètent sans doute un cadeau pour quelqu'un d'autre. Tenez compte des points suivants :

• offrez la livraison express pour les achats, ou même une politique de retour plus souple ;
• accordez un accès exclusif en avance aux lancements de produits, aux ventes et aux promotions ;
• prolongez vos services additionnels, tel que la personnalisation du produit ou la personnalisation gratuite, après que la personne a reçu le cadeau.