La période des fêtes est synonyme d'augmentation du volume d'interactions avec le service client. Comme les clients utilisent en moyenne neuf canaux pour communiquer avec les entreprises, les retailers doivent aller à la rencontre des consommateurs là où ils le souhaitent : applications mobiles, plateformes de messagerie comme WeChat et Facebook Messenger…

Grâce au commerce conversationnel, les consommateurs interagissent et effectuent des transactions sur ces canaux de messagerie. Les agents peuvent consulter les commandes récentes, répondre rapidement aux questions sur le statut de fidélité ou planifier les délais de livraison. Et en accédant aux préférences des clients, ils peuvent jouer le rôle de personal shoppers pour les aider à trouver le cadeau parfait.

Le nombre record de requêtes augmente le temps d'attente des clients, et c'est l'une des raisons pour lesquelles ils se tournent vers les concurrents : 48 % des clients déclarent avoir changé de marque pour bénéficier d'un meilleur service client. Cependant, l'IA générative peut vous aider à faire évoluer les capacités de votre chatbot et à augmenter la productivité des agents en direct grâce à des interactions personnalisées, empathiques et efficaces. Les clients sont satisfaits, car cette technologie accélère la résolution des demandes d'assistance.

Voici ce que vous pouvez faire plus facilement grâce à l'IA générative :

• déployez des chatbots intelligents capables de comprendre, anticiper et répondre aux problèmes des clients et ainsi contribuer à augmenter le taux de résolution dès la première intervention ;
• rédigez des réponses personnalisées aux demandes des clients par e-mail et SMS ;
• générez des résumés de longues transcriptions d'appels pour permettre aux agents de comprendre rapidement la situation sans obliger les clients à se répéter ;
• utilisez la mise en commun des requêtes passées pour créer des fiches d'information destinées aux agents et leur apprendre à fournir de meilleures réponses à l'avenir ;

Il est essentiel que les agents, que ce soit au centre d'appels, en magasin ou même à la maison, aient accès aux données du marketing, du e-commerce afin de résoudre efficacement des dossiers complexes :

• Simplifiez l'interface utilisateur des collaborateurs : les agents n'ont pas besoin de passer d'un système à l'autre s'ils peuvent afficher l'ensemble des communications, des interactions et des transactions des clients sur un seul écran. C'est essentiel pendant les fêtes de fin d'année, lorsque le grand nombre d'appels exige de l'efficience.
• Apportez une meilleure visibilité aux agents : 83 % des clients s'attendent à résoudre un problème complexe en s'adressant à une seule personne, mais seulement 13 % estiment que leur résolution demande peu d'efforts. L'accès aux données des différents services permet aux agents de répondre rapidement à des questions complexes, par exemple obtenir les points de fidélité d'une offre envoyée par e-mail, tout en planifiant la collecte en magasin.
• Anticipez les besoins des clients : personne n'aime se répéter, pourtant 66 % des clients disent qu'ils doivent répéter les informations à différents intervenants. En ayant une vue complète des interactions, les agents peuvent anticiper les questions et y répondre plus rapidement.

• Adoptez la transparence radicale : prenez l'habitude de communiquer un maximum. Donnez des informations claires sur les délais d'expédition, les commandes en souffrance et les retards, avant et après l'achat. Informez les clients en leur offrant un aperçu de l'état de leur commande par SMS.
• Offrez un service plus rapide : créez une page de destination répondant aux questions fréquentes. Mettez à jour ces pages avec des conseils spécifiques aux fêtes de fin d'année, comme les politiques de retour.
• Offrez un service guidé sur les canaux digitaux : connectez le libre-service à des workflows guidés afin que les clients puissent par exemple créer des étiquettes de retour rapidement. Faites en sorte que les consommateurs puissent naviguer facilement vers votre centre d'aide s'ils ont besoin d'informations supplémentaires. L'objectif : des interactions simples, intuitives et rapides.
• Passez facilement à l'aide en direct si nécessaire : assurez-vous que les chatbots permettent de transférer le client vers un support en direct avec des agents disponibles sur toutes les pages du site Web. Aidez les clients à trouver facilement d'autres options de service, comme les assistants vocaux.