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Console Service client montrant une conversation d'assistance alimentée par Agentforce.

Gestion du service client

Simplifiez le travail de votre équipe de service grâce à une plateforme d'IA facile à utiliser. Donnez aux représentants les moyens de résoudre les requêtes plus rapidement et personnalisez les interactions grâce à Agentforce. Collaborez sur les requêtes et les incidents à partir d'un espace de travail unifié avec une vue à 360 degrés de chaque client. Augmentez la productivité sur tous les canaux (e-mail, chat, téléphone et libre-service) grâce à des recommandations intelligentes alimentées par Agentforce.

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Ces équipes de service client font confiance à Salesforce.

 

lire le témoignage du client: L'Oréal
lire le témoignage du client: Schneider Electric
lire le témoignage du client: Vocalcom
lire le témoignage du client: ZePlug

Que pouvez-vous faire avec la gestion du service client ?

Service Cloud permet aux équipes de service de gérer les requêtes, les connaissances et les incidents de manière collaborative à partir d'un espace de travail unique, alimenté par l'IA, afin d'augmenter la productivité et la satisfaction client.

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Gérez toutes les interactions à partir d'un espace de travail alimenté par l'IA.

Case Management

Boostez votre productivité en offrant à vos représentants tout ce dont ils ont besoin pour gérer les interactions avec les clients sur un espace de travail facile à utiliser. Tirez parti de l'IA et de l'automatisation pour aider les représentants à résoudre les requêtes plus rapidement grâce à des recommandations intelligentes, à la synthèse automatisée des requêtes et à des insights permettant d'optimiser les opérations de service.

Acheminez intelligemment le travail provenant de n'importe quel canal vers le bon représentant de service pour la résolution la plus efficace en fonction de l'ensemble des compétences, de la disponibilité et de la capacité. Assignez automatiquement les tâches aux files d'attente les plus disponibles et les plus qualifiées, afin que les représentants assistent les clients plus efficacement et clôturent les requêtes plus rapidement.

Un onglet affiche les interactions avec un client sur plusieurs canaux.

Augmentez la satisfaction des clients et réduisez le temps de traitement des demandes grâce à des réponses générées par l'IA par SMS, WhatsApp, etc. Utilisez Einstein Service Replies sur n'importe quel canal pour analyser le contenu des conversations des clients en temps réel et générer des réponses basées sur la conversation ou les données de la base de connaissances fiable de votre entreprise. Les agents peuvent partager ces réponses avec les clients d'un simple clic, ou les modifier avant de les envoyer.

Génération de réponses par l'IA générative

Service Assistant utilise des plans étape par étape créés par l'IA générative et basés sur des données spécifiques à une requête pour rationaliser le support client, améliorer la productivité des agents, accélérer leur intégration et assurer la conformité à la politique de l'entreprise. En intégrant l'automatisation intelligente à des plans de service détaillés, les organisations atteignent des normes de service plus élevées, optimisent l'allocation des ressources et améliorent la satisfaction globale des clients.

Assistant de service utilisant l'IA générative pour fournir un plan étape par étape dans la console de service.
Un onglet affiche les interactions avec un client sur plusieurs canaux.
Génération de réponses par l'IA générative
Assistant de service utilisant l'IA générative pour fournir un plan étape par étape dans la console de service.

Donnez à vos agents et à vos clients la possibilité de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Knowledge Management

Aidez les représentants et les clients à trouver rapidement les meilleures réponses aux questions les plus courantes et à résoudre les requêtes plus rapidement grâce aux articles de connaissance. Accédez facilement aux ressources et aux articles pertinents dans votre centre d'assistance ou dans la console Service client afin de réduire la charge cognitive de votre équipe d'assistance à la clientèle. Plutôt que de contacter directement un représentant, les clients peuvent trouver les informations et les réponses dont ils ont besoin quand ils le souhaitent.

Optimisez l'efficacité de vos représentants et renforcez la satisfaction client grâce à des recommandations d'articles pertinents qui apparaissent directement sur l'écran de vos agents. Aidez les représentants à résoudre efficacement les requêtes des clients en leur recommandant des articles qui ont été associés à des requêtes similaires dans le passé. Les représentants sélectionnent rapidement l'article le plus pertinent et l'ajoutent à la requête ou l'envoient directement au client, ce qui leur permet de gagner du temps en évitant de chercher ou de faire défiler de longues listes d'articles.

Einstein propose des recommandations dans le cadre d'un échange via la messagerie instantanée d'un service client.

Aidez vos clients à trouver rapidement des réponses en faisant remonter les réponses de votre base de connaissances directement sur le portail Self-Service ou dans une fenêtre de messagerie instantanée avec un agent IA autonome. Faites gagner du temps à vos représentants grâce à la génération et au partage automatiques des réponses directement dans leur flux de travail.

Recherche de réponses par l'IA générative
Einstein propose des recommandations dans le cadre d'un échange via la messagerie instantanée d'un service client.
Recherche de réponses par l'IA générative

Gérez plus rapidement les perturbations pour réduire vos coûts et maximiser votre retour sur investissement.

Customer Service Incident Management

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Gardez une longueur d'avance sur les perturbations majeures grâce aux meilleures pratiques de gestion des incidents intégrées directement dans Service Service Cloud. Surveillez les systèmes grâce à des intégrations out-of-the-box pour détecter les problèmes potentiels et prendre des mesures avant que leurs répercussions ne s'étendent. Donnez la possibilité à vos équipes de service client et opérationnelles de travailler en harmonie avec toutes les données relatives aux requêtes, aux incidents et aux clients dans un espace de travail unifié.

Diagnostiquez et résolvez les incidents plus rapidement grâce aux bons outils et à des processus éprouvés mis à la disposition de votre équipe. Rationalisez la collaboration avec les experts de votre organisation grâce à l'essaimage intégré à l'application Service Cloud pour Slack. Identifiez rapidement les actifs impactés, découvrez la cause première et trouvez une solution. Utilisez un plan de travail pour définir les étapes nécessaires au déploiement d'une résolution de problème et pour vous assurer que l'incident ne se reproduira pas.

Des fenêtres Slack montrent des échanges dans le cadre du traitement d'une requête ainsi que les différentes étapes de gestion

Renforcez la confiance des clients et rationalisez les communications internes grâce à une gestion centralisée des mises à jour de statut en temps réel. Réduisez le nombre de requêtes entrantes en informant les clients d'un incident actif avant qu'ils ne vous contactent, et en fournissant des mises à jour sur les canaux digitaux. Tenez les représentants et les parties prenantes internes informés de l'état d'avancement des incidents et donnez-leur les moyens de répondre aux demandes des clients grâce à des alertes diffusées dans la console Service client ou via Slack.

E-mails, bannière, messages via Slack et alertes affichés sur des PC et un smartphone.
Des fenêtres Slack montrent des échanges dans le cadre du traitement d'une requête ainsi que les différentes étapes de gestion
E-mails, bannière, messages via Slack et alertes affichés sur des PC et un smartphone.

Améliorez la productivité grâce à un service collaboratif.

Slack pour les Service Cloud

Collaborez instantanément pour accélérer la résolution des requêtes et le traitement des incidents en utilisant Slack pour essaimer directement à partir de la console Service client. Rassemblez rapidement les experts adéquats avec Expert Finder et lancez un canal directement à partir d'une requête ou d'un incident en quelques clics. Notre intégration native permet à vos représentants de participer à un essaim Slack sans jamais quitter la console. Les membres de l'essaim ont accès aux données et aux enregistrements CRM essentiels à partir de l'application Service Cloud pour Slack. De plus, les données échangées dans le canal sont automatiquement renvoyées vers Salesforce pour garantir que tout le contexte est capturé dans un endroit unique.

Transformez vos processus d'essaimage avec des flux de travail automatisés. Gagnez du temps en capturant rapidement les enseignements tirés de l'essaimage dans des articles de connaissance directement dans Slack. Ceux-ci peuvent ensuite être édités et publiés dans Salesforce. Utilisez le Générateur de flux de travail pour éliminer les tâches manuelles telles que l'acheminement du travail vers d'autres services, ou pour accélérer les processus tels que l'intégration et les approbations budgétaires. Vos représentants auront ainsi plus de temps pour aider les clients.

Des fenêtres Slack montrent des échanges dans le cadre du traitement d'une requête ainsi que les différentes étapes de gestion

Obtenez une vue complète de vos mesures d'essaimage grâce à des rapports et des tableaux de bord prêts à l'emploi. Surveillez la participation à l'essaimage pour connaître vos principaux contributeurs et identifier les domaines à améliorer. Analysez les tendances de l'essaimage, examinez la productivité et obtenez un aperçu de l'impact de l'essaimage sur les indicateurs de service clés, tels que le délai de résolution.

Un tableau de bord montrant l'analyse de données issues de l'essaimage d'une entreprise dans Slack
Des fenêtres Slack montrent des échanges dans le cadre du traitement d'une requête ainsi que les différentes étapes de gestion
Un tableau de bord montrant l'analyse de données issues de l'essaimage d'une entreprise dans Slack
Visite guidée de Service Cloud montrant la console pour les agents

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Service Automation

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  • Devis et prévisions de ventes
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Grands groupes

Le CRM dédié service client avec IA intégrée.
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Le CRM dédié au service client avec messagerie instantanée et assistance 24 h/24 et 7 j/7.
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  • Assistance toute l'année, 24 h/24, 7 j/7
  • Chatbots alimentés par l'IA
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FAQ Service Cloud

Service Cloud est une plateforme de service à la clientèle qui aide les entreprises à gérer et à résoudre les demandes et les problèmes de leurs clients. Cette plateforme propose des outils pour gérer les requêtes, constituer une base de connaissances, assurer une assistance omnicanale et exploiter le potentiel de l'automatisation et des analyses. Cette approche permet aux entreprises d'offrir un service client d'exception.

Service Cloud est la plateforme la plus complète et connectée disponible sur le marché. Service Cloud stimule la productivité des agents et augmente la satisfaction client en rassemblant des outils d'assistance sur une plateforme conviviale, intégrée à la plateforme Salesforce, permettant ainsi d'offrir une expérience client unifiée.

Service Cloud se concentre sur le service à la clientèle et permet ainsi aux entreprises de gérer et résoudre les demandes et les problèmes de leurs clients. Sales Cloud est conçu pour que les équipes de vente puissent gérer les leads, les opportunités ainsi que la relation client tout au long du processus de vente.

Service Cloud est utilisé dans le monde entier par des entreprises de toutes tailles, tous secteurs d'activité confondus. Ces organisations ont besoin d'un service client performant et cherchent à rationaliser et optimiser l'activité de leurs agents.

Une console désigne une interface utilisateur au sein d'une plateforme de service à la clientèle, comme Service Cloud. Elle offre aux agents une vue à 360° des informations relatives aux clients et fournit des outils connectés simples ainsi que des processus de travail, gages de productivité. Une console aide une entreprise en donnant aux agents du service client la capacité de gérer efficacement les demandes des clients, d'accéder aux données pertinentes et d'assurer un service personnalisé et efficace.

La gestion des connaissances consiste à saisir, organiser et distribuer les informations essentielles au support client dans une bibliothèque digitale centralisée à laquelle les agents, les techniciens de terrain et les clients peuvent accéder de n'importe où pour un service rapide et de qualité.