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Fenêtres montrant un tableau de bord de gestion des incidents clients et un essaimage Slack

Customer Service Incident Management

Résolvez plus rapidement les perturbations majeures de l'activité et renforcez la confiance des clients grâce aux meilleures pratiques de gestion des incidents intégrées directement dans Service Cloud. Fournissez à vos équipes les bons outils et des workflows éprouvés pour identifier et suivre les incidents, collaborer avec des experts et tenir les clients informés. Donnez la possibilité à vos équipes de service et d'exploitation de travailler en harmonie avec toutes les données relatives aux requêtes, aux incidents et aux clients dans un espace de travail unifié.

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Détectez et résolvez les incidents de manière proactive.

Gardez une longueur d'avance sur les perturbations majeures. Surveillez les systèmes pour identifier les problèmes potentiels et prenez des mesures avant que leurs répercussions ne s'étendent. Créez automatiquement un incident lorsqu'un problème technique est détecté, envoyez instantanément des alertes aux membres de l'équipe concernés et obtenez des mises à jour en temps réel directement dans Service Cloud grâce à des outils profondément intégrés fournis par PagerDuty, Datadog et d'autres partenaires.

Surveillance et notifications des événements à partir de la console de service.

Dites adieu au cloisonnement des équipes et accélérez les délais de résolution. Offrez à vos agents et à vos équipes d'intervention un endroit centralisé dans lequel ils peuvent suivre et gérer les incidents. Rassemblez les données relatives aux requêtes, aux incidents et aux clients dans une vue unifiée afin que tout le monde dispose des bonnes informations pour résoudre rapidement les problèmes. Pendant que vos équipes s'emploient à diagnostiquer les problèmes et à résoudre les incidents, bénéficiez d'une vue d'ensemble, suivez les dépendances et restez au fait des répercussions possibles grâce à des listes connexes.

Espace de travail unifié dans la console de service.

Éliminez les tâches manuelles et rationalisez les processus multi-étapes afin que vos équipes puissent se concentrer sur la résolution des incidents tout en tenant les clients informés. Créez des flux pour automatiser les tâches répétitives telles que la clôture de l'ensemble des incidents, problèmes et requêtes liés. Utilisez un plan de travail pour vous assurer que les bonnes étapes sont documentées et attribuées au bon propriétaire pour déployer un correctif et résoudre le problème.

Workflow de requête clôturée dans la console de service.
Surveillance et notifications des événements à partir de la console de service.
Espace de travail unifié dans la console de service.
Workflow de requête clôturée dans la console de service.

Gérez de manière centralisée les mises à jour de statut en temps réel.

Résolvez les requêtes tout en renforçant la confiance des clients en diffusant de manière fluide des mises à jour du statut en temps réel sur les canaux digitaux. Informez les clients par e-mail des problèmes connus avant qu'ils ne vous contactent, et tenez-les au courant de l'évolution de l'incident. Partagez les mises à jour critiques sur votre site web en libre-service avec des bannières personnalisables.

Mises à jour de statut en temps réel diffusées aux clients.

Tenez les agents et les parties prenantes internes informés du dernier statut de l'incident tout en leur donnant les moyens de répondre aux demandes des clients. Lorsqu'un incident se produit, utilisez une alerte de diffusion pour notifier les membres de l'équipe appropriée dans la console Service Cloud ou via Slack afin qu'ils puissent prendre des mesures directes et résoudre rapidement le problème. Les équipes chargées des incidents reçoivent des notifications en temps voulu sur l'évolution de l'incident, et peuvent joindre des requêtes connexes directement à partir de l'alerte d'incident.

Rapports d'incidents critiques diffusés aux équipes internes.
Mises à jour de statut en temps réel diffusées aux clients.
Rapports d'incidents critiques diffusés aux équipes internes.

Augmentez le time-to-value grâce à des solutions clés en main.

Avec l'essaimage intégré à Service Cloud pour Slack, vos équipes peuvent rapidement collaborer, accéder aux données CRM, diagnostiquer et résoudre les incidents plus efficacement que jamais. Utilisez les flux d'essaimage out-of-the-box pour identifier instantanément les bons experts et réunir tout le monde dans un canal Slack pour une résolution en temps réel. Grâce à notre intégration native, vos agents peuvent participer à un essaim sans jamais quitter la console, et les données d'essaimage sont renvoyées à Salesforce pour garantir que tout le contexte de l'incident est capturé dans un endroit unique.

Configuration et exemple d'essaimage avec Slack.

Améliorez votre stratégie de réponse et votre efficacité opérationnelle grâce à des insights sur la manière dont votre équipe gère les incidents tout au long de leur cycle de vie. Des tableaux de bord préintégrés vous donnent une vision claire des escalades multi-clients, des incidents ouverts et des KPI tels que les délais de résolution.

Tableau de bord montrant la répartition des incidents dans le temps.

Frayez-vous un chemin vers la réussite des services. Accélérez votre retour sur investissement en utilisant les fonctionnalités de Service Cloud et en implémentant les meilleures pratiques pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Mon parcours de service dans la console de service.
Configuration et exemple d'essaimage avec Slack.
Tableau de bord montrant la répartition des incidents dans le temps.
Mon parcours de service dans la console de service.
Visite guidée de Service Cloud montrant la console pour les agents

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La suite CRM flexible avec encore plus d'outils de marketing, de vente, de service client et de commerce.
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(Prix de départ. Des frais de transaction s'appliquent. Facturation annuelle. Abonnement requis.)
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  • Devis et prévisions de ventes
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  • Chatbots alimentés par l'IA
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FAQ Customer Service Incident Management

La gestion des incidents au sein du service client permet d'aider les entreprises à faire face aux perturbations de grande ampleur et à communiquer avec les clients concernés de manière fluide et efficace, le tout au sein d'une seule et même plateforme. Découvrez l'intérêt du meilleur logiciel de gestion des incidents du service client pour vos opérations de service client.

Notre solution permet aux entreprises de réaliser des économies et d'augmenter la satisfaction de leurs clients en offrant à chacun une visibilité et un accès à toutes les données relatives aux incidents, aux dossiers et aux clients dans un espace de travail unifié. Les équipes peuvent ainsi rapidement diagnostiquer et résoudre les incidents, tout en tenant les clients informés de manière proactive tout au long du processus.

La gestion des incidents améliore la satisfaction des clients en traitant et en résolvant rapidement les problèmes, en tenant les clients informés tout au long du processus et en démontrant un engagement à l'égard de leurs besoins et de leurs préoccupations. En savoir plus sur la manière de mener des enquêtes de satisfaction client et les facteurs pour obtenir un bon score de satisfaction client.

Un logiciel de gestion des incidents du service client améliore le Net Promoter Score (NPS) en résolvant efficacement les problèmes, en fournissant une expérience d'assistance transparente et réactive, et en recueillant des commentaires précieux pour améliorer continuellement la qualité du service, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.

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