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Opérations de service intelligentes

Améliorez l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients grâce à des insights et à une assistance alimentés par l'IA et directement intégrés dans le Salesforce Platform. Donnez aux équipes de service les moyens d'accélérer leurs décisions et d'offrir aux clients des expériences agréables, grâce à des insights exploitables, des mesures, des commentaires de clients et l'IA intégrée dans le flux de travail. Rationalisez le travail et atteignez vos KPI grâce à des opérations de service intelligentes.

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Quelles sont les possibilités offertes par votre nouveau logiciel de gestion des opérations du service client ?

Rationalisez vos opérations, augmentez votre retour sur investissement et offrez une meilleure expérience à vos clients grâce à des informations intelligentes alimentées par des données commerciales et clients en temps réel.

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Renforcez la fidélité de vos clients grâce aux données sur leurs sentiments.

Une expérience client connectée

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Proposez des expériences client qui favorisent la fidélité grâce à une analyse unifiée des sentiments sur l'ensemble de vos canaux de service et de vos enquêtes. Obtenez un contexte utile derrière la satisfaction et l'attrition des clients : découvrez quels sont les produits, les problèmes et les processus de service qui conduisent à une expérience client positive ou négative.

Tableau de bord de l'expérience client montrant le résumé CSAT, les thèmes et les tendances des sentiments.

Améliorez la productivité des services et le CSAT en aidant les équipes à prendre les bonnes mesures, plus rapidement. Utilisez Agentforce pour combler les lacunes en matière de connaissances ayant un impact sur la satisfaction des clients en résumant les problèmes ayant un impact sur le sentiment, en générant des articles de connaissances et en fournissant des conseils exploitables aux responsables de service et aux représentants.

Agentforce présentant un résumé des insights clés sur les services.

Améliorez la personnalisation des services grâce à des informations sur les sentiments des clients combinées à vos données Customer 360. Les équipes de service connaissent mieux l'état des clients, notamment les tendances des sentiments, l'historique de l'engagement et les réponses aux enquêtes, afin d'améliorer le taux de satisfaction client à chaque interaction.

Des insights sur les sentiments directement dans la console de Service client.
Tableau de bord de l'expérience client montrant le résumé CSAT, les thèmes et les tendances des sentiments.
Agentforce présentant un résumé des insights clés sur les services.
Des insights sur les sentiments directement dans la console de Service client.

Améliorez l'efficacité opérationnelle grâce à des insights data-driven exploitables.

Un service client connecté

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Profitez d'une vue d'ensemble des métriques essentielles de votre activité au même endroit. Analysez les tendances et la productivité, puis identifiez le potentiel d'amélioration. Fournissez aux chefs de service une visibilité sur les KPI tels que le délai moyen de clôture et le nombre total de requêtes remontées afin de suivre l'efficacité de l'acheminement et les performances de l'équipe sur l'ensemble des canaux. Donnez aux représentants un aperçu de leur charge de travail et des KPI pour qu'ils hiérarchisent les besoins des clients de manière plus efficace.

Des graphiques représentent différentes métriques du service client.

Gagnez du temps et améliorez la satisfaction client grâce à des insights exploitables et intégrés directement dans votre flux de travail. Rendez vos représentants plus proactifs grâce à des prédictions alimentées par l'IA, comme la propension à la remontée ou le temps de résolution. De tels insights vous permettent de visualiser et d'agir sur les métriques de performance opérationnelle afin d'augmenter la productivité et la fidélité des clients plus rapidement.

Insights sur la requête d'un client avec notamment les références du dossier et l'effort du client.

Unifiez et harmonisez toutes vos données clients internes et externes avec Data Cloud. Les profils unifiés vous permettent de mieux dialoguer avec les clients en fonction des besoins et des préférences de chacun. Offrez un service intelligent à l'aide d'insights plus approfondis et agissez en temps réel grâce à l'IA et à l'automatisation basées sur des données clients fiables.

Des fenêtres affichent les données d'un client, son activité et les prochaines actions recommandées par Einstein.
Des graphiques représentent différentes métriques du service client.
Insights sur la requête d'un client avec notamment les références du dossier et l'effort du client.
Des fenêtres affichent les données d'un client, son activité et les prochaines actions recommandées par Einstein.

Améliorer l'expérience client grâce à des données de feedback unifiées

Feedback Management

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Répondez plus efficacement aux besoins des clients afin d'améliorer leur satisfaction et le NPS en recueillant des commentaires directement grâce à des enquêtes personnalisées. À l'aide de l'IA, créez et déployez rapidement des enquêtes de marque adaptées à votre public à travers des points de contact de service, y compris l'e-mail, la messagerie instantanée, le SMS, WhatsApp, et bien plus encore. Engagez les clients en temps réel sur leurs canaux préférés en utilisant des flux de travail avancés pour ajuster les questions de l'enquête en fonction des réponses des participants.

Une enquête de satisfaction sur une échelle de un à dix.

Maximisez la valeur à vie de vos clients tout au long de leur parcours en suivant leur taux de satisfaction et le NPS à chaque étape du cycle de vie. Automatisez les enquêtes pour recueillir des commentaires à des moments stratégiques et améliorez de manière proactive l'intégration des clients, l'adoption, la gestion des renouvellements, etc.

Une fenêtre affiche les questions d'une enquête à différentes étapes du parcours du client.

Accélérez la prise de décision des services, la productivité des agents et la satisfaction client grâce aux puissants rapports et tableaux de bord prédéfinis de Feedback Management. Identifiez clairement les besoins des clients en analysant leurs commentaires sur l'ensemble des canaux de service, des lieux, des secteurs d'activité et d'autres domaines importants pour votre entreprise. Mesurez les performances des enquêtes pour améliorer les taux de réponse et le retour sur investissement des solutions.

Un graphique représente le Net Promoter Score
Une enquête de satisfaction sur une échelle de un à dix.
Une fenêtre affiche les questions d'une enquête à différentes étapes du parcours du client.
Un graphique représente le Net Promoter Score

Optimisez en permanence la qualité de votre service client.

Einstein et l'extraction de données

Gagnez du temps et évitez l'examen manuel des transcriptions grâce à des insights sur les principaux facteurs du volume d'assistance. Utilisez l'apprentissage automatique pour analyser les transcriptions et extraire les sujets communs et les motifs de contact, puis trouvez des opportunités d'amélioration de l'efficacité en comprenant la performance de l'assistance par motif de contact.

Einstein présente un formulaire permettant de créer un rapport d'extraction de données à partir des différentes conversations.

Permettez aux responsables de services de visualiser les motifs de contact courants en fonction du volume d'assistance et des KPI critiques. Segmentez les conversations d'assistance en utilisant les motifs de contact et d'autres points de données clés pour trouver des insights et des tendances.

Un tableau de bord présente un graphique présentant plusieurs sujets classés selon la durée moyenne des échanges, le nombre d'appels et le volume total.

Créez des bots plus intelligents qui répondent aux principaux besoins de vos clients. Donnez la priorité aux opportunités d'automatisation qui ont le plus d'impact en vous basant sur le délai et le volume par motif de contact. Entraînez des modèles d'intention intelligents et créez de nouveaux dialogues directement à partir de vos données de conversation.

Un chatbot fait une suggestion à un client sur la base du motif de sa prise de contact.
Einstein présente un formulaire permettant de créer un rapport d'extraction de données à partir des différentes conversations.
Un tableau de bord présente un graphique présentant plusieurs sujets classés selon la durée moyenne des échanges, le nombre d'appels et le volume total.
Un chatbot fait une suggestion à un client sur la base du motif de sa prise de contact.

Rationalisez les opérations de service sur le terrain.

Salesforce Field Service

Prenez des décisions plus rapides et plus intelligentes pour améliorer les opérations de service sur le terrain en ayant les bonnes informations à portée de main. Data Cloud facilite l'intégration de données, quel que soit leur système d'origine, et permet d'obtenir de nouveaux insights. Utilisez des tableaux de bord avec analytique prédéfinie pour surveiller les performances, analyser les tendances et repérer les anomalies. Obtenez une visibilité sur les KPI tels que le taux de résolution dès la première intervention, l'utilisation des techniciens, la disponibilité des actifs et bien plus encore.

Un graphique Field Service Intelligence montrant les actifs et les interruptions de service non programmées par produit.

Évaluez rapidement l'impact de l'optimisation globale ou journalière sur le temps de trajet et l'utilisation des ressources à l'aide de données en temps réel. Lorsque vous affinez votre politique de planification, vous obtenez une vue instantanée des résultats de l'optimisation et des changements de KPI.

Un graphique montrant une augmentation de 20 % de la productivité des collaborateurs au premier trimestre.

Répondez aux travaux urgents, aux situations d'urgence, etc. en contrôlant et en réservant la capacité des ressources de service sur la base de priorités dynamiques. Veillez à ce que les tâches soient réparties de manière équilibrée dans le temps afin de respecter les contrats de niveau de service et les objectifs de chiffre d'affaires, grâce à une allocation plus intelligente des ressources. Vous pouvez fixer des limites précises pour différents flux de travail, ce qui facilite la gestion et l'optimisation de vos effectifs en fonction de facteurs tels que le site, le type de travail et le délai.

Une fenêtre affichant les horaires et les parcours des opérateurs.

Transformez les opérations de back-office pour que votre équipe puisse surveiller et suivre de près les métriques métiers critiques dans une vue unifiée. Donnez-lui les moyens d'approfondir et de résoudre rapidement les problèmes urgents grâce à l'analytique out-of-the-box et à des insights en temps réel, basés sur Data Cloud. Assurez-vous que les KPI les plus pertinents et les plus personnalisés s'appliquent à chaque utilisateur grâce à des paramètres personnalisés.

Écran d'accueil de Field Service Operations affichant des notifications importantes, visibles d'un coup d'œil.
Un graphique Field Service Intelligence montrant les actifs et les interruptions de service non programmées par produit.
Un graphique montrant une augmentation de 20 % de la productivité des collaborateurs au premier trimestre.
Une fenêtre affichant les horaires et les parcours des opérateurs.
Écran d'accueil de Field Service Operations affichant des notifications importantes, visibles d'un coup d'œil.

Atteignez plus rapidement les objectifs de service.

Mon parcours de service

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Trouvez facilement les fonctionnalités Service Cloud adaptées à vos objectifs de service grâce à un navigateur de capacités intuitif. Utilisez le Capabilities Navigator pour sélectionner vos objectifs commerciaux, votre édition et votre domaine de service et découvrir la suite de votre parcours.

Service Capabilities Navigator

Personnalisez les parcours pour offrir un service plus rapide et plus efficace, avec la possibilité de rechercher, de mettre en favoris et de suivre les progrès réalisés par rapport à vos objectifs.

Les nouvelles capacités sont rentabilisées plus rapidement grâce aux one-pagers qui incluent les meilleures pratiques, les métriques, les prix, la documentation de mise en place et les ressources supplémentaires, le tout facilement accessible en un seul endroit.

Service Capabilities Navigator
Visite guidée de Service Cloud montrant la console pour les agents

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Data Cloud

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CRM Analytics

Prenez des décisions plus rapidement grâce aux recommandations intelligentes et aux insights exploitables de Tableau.

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Feedback Management

Enquêtez auprès de vos collaborateurs et de vos clients pour dégager des tendances et prendre des mesures à l'aide des données de votre CRM.

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Customer Service Automation et processus

Faites évoluer votre service client et renforcez la satisfaction grâce à une automatisation personnalisée et pertinente, basée sur les données.

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Informations sur l'expérience client

Améliorez la satisfaction de vos clients grâce à l'analyse de leurs sentiments.
5 €
EUR/100 signaux d'expérience
  • Analyse omnicanale des sentiments 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
  • Analyses de l'expérience client prêtes à l'emploi
  • Recommandations et actions propulsées par l'IA
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Un service client connecté

Améliorez le service client grâce à des insights exploitables et des recommandations basées sur l'IA.
220 €
EUR/Utilisateur/ mois
(Facturation annuelle)
  • Tableaux de bord out-of-the-box
  • Einstein et l'extraction de données
  • Insights générés par l'IA
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Service Intelligence + Tableau

Boostez le service client avec des insights, des recommandations et une exploration des données augmentées par l'IA.
250 €
EUR/Utilisateur/ mois
(Facturation annuelle)
  • Tableaux de bord out-of-the-box
  • Insights générés par l'IA
  • Exploration approfondie des données
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Gestion des commentaires - Starter

Améliorez l'expérience client grâce à des feedbacks unifiés.
13 500 €
EUR/Etp/Mois
(Facturation annuelle)
  • Enquêtes Salesforce (1 000 réponses)
  • Enquêtes post-messagerie instantanée
  • Champs de fusion et mappeur de données
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Gestion des commentaires - Growth

Automatisez et analysez les feedbacks à chaque étape du parcours client.
46 000 €
EUR/Etp/Mois
(Facturation annuelle)
  • Réponses illimitées et enquêtes post-messagerie instantanée
  • Champs de fusion et mappeur de données
  • Analytics Cycle de vie du client et cartographie
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