Personnalisez l'assistance et augmentez le taux de satisfaction client grâce à des outils de gestion des commentaires des clients intégrés au N°1 du CRM intégrant l'IA. Offrez aux responsables des services une vue unifiée des données sur les feedbacks et les sentiments des clients afin d'augmenter la productivité des services, la fidélité des clients et la croissance de l'entreprise sur tous les canaux de service.
Développer un service proactif et personnalisé grâce à des insights en temps réel sur le feedback des clients, capturés dans le flux de travail de votre équipe, le tout sur la Salesforce Platform.
Rationalisez la création d'enquêtes et améliorez les insights sur Salesforce Customer 360 grâce à des enquêtes alimentées par l'IA et personnalisées en fonction de votre public, de votre secteur d'activité, de vos objectifs commerciaux et plus encore.
Développez sans effort les programmes Voix du client (VoC) et améliorez les performances des équipes du service client dans chaque région grâce à la traduction des enquêtes par l'IA générative dans 18 langues.
Résumez instantanément les enquêtes (une seule ou tout un ensemble) afin d'en extraire des insights approfondis pour l'analyse des besoins du client et la prise de mesures. Mettez à jour les enregistrements, créez des rapports sur les tendances clés et automatisez les requêtes grâce à des résumés d'enquêtes exploitables qui améliorent la productivité du service client et la résolution des requêtes.
Améliorez la satisfaction de vos clients et augmentez votre NPS sur tous les points de contact grâce à des enquêtes dynamiques et personnalisées sur tous les canaux de service. Interagissez avec les clients en temps réel sur leur canal préféré et utilisez des workflows avancés pour personnaliser les questions des enquêtes en fonction des réponses des participants.
Traitez de manière proactive les faibles taux de satisfaction des clients et les scores NPS sur une seule plateforme grâce à l'automatisation CRM unifiée et en temps réel. Automatisez de manière fluide le suivi des requêtes, y compris les escalades et les actions hautement prioritaires, grâce à des workflows intuitifs sans code.
Augmentez le taux de réponse aux enquêtes et la qualité des feedbacks en quelques clics grâce à des champs de personnalisation CRM robustes incluant le numéro de requête, le nom du représentant du service, le problème rencontré avec le produit et plus encore.
Une expérience client connectée
Proposez des expériences client qui favorisent la fidélité grâce à une analyse unifiée des sentiments sur l'ensemble de vos canaux de service et de vos enquêtes. Obtenez un contexte utile derrière la satisfaction et l'attrition des clients : découvrez quels sont les produits, les problèmes et les processus de service qui conduisent à une expérience client positive ou négative.
Améliorez la productivité des services et le CSAT en aidant les équipes à prendre les bonnes mesures, plus rapidement. Utilisez Agentforce pour combler les lacunes en matière de connaissances ayant un impact sur la satisfaction des clients en résumant les problèmes ayant un impact sur le sentiment, en générant des articles de connaissances et en fournissant des conseils exploitables aux responsables de service et aux représentants.
Améliorez la personnalisation des services grâce à des insights sur les sentiments des clients combinés à vos données Customer 360. Les équipes de service connaissent mieux l'état des clients, notamment les tendances des sentiments, l'historique de l'engagement et les réponses aux enquêtes, afin d'améliorer le taux de satisfaction client à chaque interaction.
Accélérez la prise de décision des services, la productivité des agents et la satisfaction client, le tout en une seule vue grâce à de puissants rapports et tableaux de bord préétablis de Feedback Management.
Identifiez rapidement les lacunes en matière de service et optimisez la valeur à vie du client grâce à une vue complète des tendances CSAT et NPS sur l'ensemble du parcours client.
Améliorez la productivité des services en saisissant des informations essentielles avant événement et augmentez le feedback après événement grâce à des rappels d'enquête adaptés à l'engagement des participants.
Frayez-vous un chemin vers la réussite des services. Accélérez votre retour sur investissement en utilisant les fonctionnalités de Service Cloud et en implémentant les meilleures pratiques pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Commencez par choisir votre édition de Service Cloud. Ensuite, ajoutez des capacités Feedback Management à ces niveaux de prix.
Apprenez, échangez et développez vos compétences avec l'aide de professionnels du service client et du service sur le terrain. Rejoignez le réseau et obtenez des réponses en temps réel.
Essayez Service Cloud gratuitement pendant 30 jours. Aucune carte de crédit ni installation n'est requise.
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La gestion des commentaires des clients est un élément essentiel de la stratégie de service client, généralement aligné sur les programmes et initiatives de Voix du client (VoC) et/ou d'Expérience client (CX). Il s'agit du processus de collecte, d'analyse et de réponse systématiques au feedback des clients. La gestion des commentaires vise à améliorer les produits, les services et l'expérience globale du client en comprenant les avis, les besoins et les préoccupations des utilisateurs et en y répondant. Le feedback peut provenir de diverses sources, notamment d'enquêtes, d'interactions avec le service client, des réseaux sociaux, d'avis en ligne ou de conversations en personne. Des initiatives plus larges de gestion des commentaires peuvent inclure d'autres parties prenantes de l'entreprise, telles que les partenaires commerciaux et les collaborateurs, ce que la solution de Salesforce prend en charge.
Une gestion efficace des commentaires peut accroître la satisfaction client, renforcer la fidélité à la marque et favoriser l'amélioration continue des processus en plaçant la voix du client au cœur de la prise de décision. Grâce à des données unifiées sur le feedback des clients, à l'automatisation du CRM et à l'assistance alimentée par l'IA, une boucle continue de feedback des clients est analysée et prise en compte au sein de l'entreprise afin d'améliorer la valeur commerciale et du client à long terme.
L'analyse des sentiments est une méthode d'analyse de texte visant à déterminer la tonalité émotionnelle derrière les mots. Souvent appliquée au feedback des clients, aux transcriptions d'appels et à d'autres contenus écrits, elle utilise le traitement du langage naturel (NLP) et des algorithmes d'apprentissage automatique pour classer les textes en catégories positives, négatives ou neutres. En pratique, l'analyse des sentiments peut aider les entreprises à mieux comprendre les opinions des clients, pourquoi ils sont satisfaits ou non et quelles sont les tendances dans les feedbacks, afin de prendre des décisions plus rapides et plus précises, centrées sur le client.
Les prix de Feedback Management sont conçus pour prendre en charge toutes les données de feedback que les entreprises collectent, analysent et traitent à travers les canaux de service client, les partenaires commerciaux, les collaborateurs, etc. En fonction de leurs besoins et de leurs objectifs, les entreprises peuvent investir dans Feedback Management Starter ou Feedback Management Growth et inclure des modules complémentaires tels que Customer Experience Intelligence. Les entreprises obtiennent un retour sur investissement grâce à la productivité des équipes de service, à l'efficacité opérationnelle, à la satisfaction client et à la croissance du chiffre d'affaires.
