מאגר לקוחות הוא קריטי להצלחת העסק. שימור, טיפוח והגדלת מאגר הלקוחות שלכם חשובים כיום יותר מתמיד כאשר מציבים את הלקוח במרכז העשייה העסקית. השימור הופך להיות קריטי במיוחד אם לוקחים בחשבון שזה עולה פי 5 יותר לגייס לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח ישן. בנוסף, המתחרה שלכם תמיד במרחק קליק אחד מלקחת לכם את הלקוח. זה מחייב עסקים קטנים ובינוניים למצות את מלוא הפוטנציאל של מאגר הלקוחות שלהם.
קבלו 10 שאלות קצרות שיעזרו לכם להבין את הפוטנציאל של מאגר הלקוחות שלכם, לבנות איתם מערכות יחסים טובות יותר ולהצמיח את העסק שלכם.
1. מהו מאגר לקוחות? מאגר לקוחות מורכב מהלקוחות הנאמנים והמסורים ביותר שלכם. אלה אנשים שיש להם זיקה חזקה למותג שלכם וסביר להניח שהם ישארו אתכם לאורך הדרך. זה שונה מאוד מאותם לקוחות חדשים שאתם מנסים לגייס.
2. מהם היתרונות של מאגר לקוחות חזק? מאגר לקוחות חזק לא רק מספק הכנסות קבועות, הוא יכול לעזור לגרום לעסק לצמוח. אם לקהל הלקוחות שלכם יש קשרים מקצועיים רלוונטיים או מעגל חברים רחב, ההסברה שלהם יכולה להיות מאוד משכנעת, ולמשוך לקוחות חדשים. ככל שמאגר הלקוחות שלכם גדול יותר, כך קל יותר להגדיל את ההכנסות. זה גם זול יותר לשווק לקהל הלקוחות הקיים, מכיוון שהם כבר מודעים למוצרים או לשירותים אותם מציע העסק שלכם.
3. אפשר דוגמה למאגר לקוחות? דמיינו מעריצים שרופים. אלו יכולים להיות הקונים שעומדים בתור כל הלילה כדי להשיג אייפון חדש או אוהדי קבוצת כדורגל המלווים את קבוצתם האהודה מדי שבוע בכל מזג אוויר. גם אלו וגם אלו יכולים להיחשב כמאגרי לקוחות. עם זאת, לא כל מאגרי הלקוחות חייבים להיות עד כדי כך נלבהים. הם רק צריכים להיות נאמנים. לדוגמה, מי שקונה את אותו סבון מדי חודש יהיה חלק ממאגר לקוחות.
4. איך אתם יכולים לבנות מאגר לקוחות חזק? אתם יכולים ליצור בסיס חזק במספר דרכים:
-
בניית אמון: האתיקה והאמינות של העסק חשובים מאי פעם. 95% מהלקוחות מעידים שהנאמנות שלהם תלויה באמינות המותג. אחת הדרכים היעילות לבנות אמון היא ליצור תוכנית נאמנות, שתאפשר לכם להציע הטבות לקהל הלקוחות הקבועים שלכם.
-
הדגשת הערכים שלכם: אם אתם מחפשים לבנות מאגר לקוחות חזק, אז חשוב לא לראות מערכות יחסים כעסקאות בלבד. לדוגמה, מותג כמו סודה סטרים המתמקד בקיימות ובריאות, הפך את ערכי הליבה שלו לחלק מהצעת הערך הייחודית.
-
הציגו את הצעת הערך הייחודית שלכם: הצעת ערך טובה תחשוף את הערך המוסף שלכם לקהל היעד ותבהיר לו מדוע עליו לקנות אצלכם ולא אצל המתחרים. היא תציג ללקוח את התועלות עבורו מהבחירה במוצר או בשירות שלכם. בין אם אתם מצויניים מבחינה תפעולית, יש לכם מוצרים איכותיים במיוחד, עיצוב יוצא דופן או סיפור מרתק מאחורי המותג, כל אלו יכולים להוות בסיס להצעת ערך ייחודית.
-
ספקו שירות לקוחות מעולה: 84% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים או השירותים שלה. בסביבה התחרותית כיום קשה לשמור על מאגר לקוחות גדול לעסק קטן ובינוני, אז וודאו ששירות הלקוחות עושה מעל ומעבר.
5. איזה מאגר לקוחות מתאים לכם? כשאתם חושבים על מאגר לקוחות אידיאלי, כנסו לראש של הלקוח. חשבו מי יתלהב מהצעת הערך של המוצר או השירות שלכם, איזה בעיות אתם פותרים ללקוח, לאילו ערכים שאתם מייצגים הוא יכול להתחבר, כמה הכנסה פנויה יש להם, איך מאתרים את אותם לקוחות אידאליים ביעילות ובאילו מוצרים או שירותים נוספים ניתן לעניין אותם.
6. האם אתם רוצים להתמקד בכמות או באיכות הלקוחות שלכם? מאגר לקוחות גדול הוא נהדר, אך יש להתייחס גם לאיכות הלקוח. לדוגמה, 10 לקוחות שמוציאים 1,000 ש"ח כל חודש על מה שאתם מציעים עשוי להיות טוב יותר מאשר 20 לקוחות שמוציאים 250 ש"ח באופן חד פעמי. ישנם לא מעט עסקים משגשגים, במיוחד בסגמנט של מוצרי היוקרה, עם מאגרי לקוחות קטנים ואיכותיים יותר.
7. איך מגדילים את מאגר הלקוחות של העסק? אחת הדרכים הקלות והמשתלמות להגדיל את מאגר הלקוחות שלכם היא באמצעות הפניות. אם כל אחד מהלקוחות הקיימים יביא חבר או מכר אחד, כמות הלקוחות תוכפל מיידית. אם הלקוחות החדשים האלה היו עושים את אותו הדבר, העסק היה גדל באופן אקספוננציאלי. ניתן גם להגדיל את כמות הלקוחות על ידי הרחבת הפעילות השיווקית, על ידי מיקוד בפלחי שוק חדשים או על ידי השקת מוצרים חדשים.
8. מהו ניהול מאגר לקוחות? ניהול מאגר לקוחות מתייחס לאופן שבו עסקים מאחסנים, מארגנים וממנפים את הנתונים שנוצרו כתוצאה מהפעילות העסקית מול הלקוחות. סביר להניח שעסקים קטנים ובינוניים ירצו לרכז את ניהול הנתונים שלהם, כך שניתן יהיה להשתמש בהם לצורך ניתוח והגעה לתובנות עסקיות ושיפור קשרי לקוחות.
9. אילו כלים וטכנולוגיות יכולים לעזור להגדיל את מאגר הלקוחות? דיגיטליזציה של העסק יכולה להועיל. הגדלת כמות הלקוחות הפכה קלה יותר בעידן של הטלפונים הניידים, מכיוון שמיליארדי צרכנים נמצאים פתאום במרחק קליק אחד. אחת הדרכים הטובות ביותר להגדיל את מאגר הלקוחות של העסק היא על ידי הטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות, שתעזור להסדיר את פעילויות השיווק והמכירות, כמו גם לנהל את קשרי הלקוחות במקום אחד בנוחות ובפשטות.
10. מה ההבדל בין מאגר לקוחות ללקוחות פעילים? מאגר לקוחות מורכב מלקוחות שרכשו או השתמשו במוצרים או בשירותים שלכם בעבר, בעוד שלקוחות פעילים זוהי תת קבוצה שחבריה משתמשים כעת במוצרים שלכם. קיים הבדל בגישה שחייבים לקחת בחשבון בעת הפנייה לכל אחת מהקבוצות. לדוגמה, אם העסק שלכם מוכר מחשבים, כנראה שיהיה קשה למכור ללקוח פעיל שהתקין את הציוד שלכם לא מזמן. מצד שני, יתכן שיהיה קל יותר לבצע מכירות צולבות ללקוחות פעילים.
סביבה עסקית משתנה מצריכה גישות חדשות: כיצד מאגר הלקוחות משתנה? כיום, עסקים מובילים בשוק הישראלי שמים לעצמם כמטרה ליצור מעורבות גבוהה של הלקוחות ולהגדיל את סל השירותים המוצעים למאגר הלקוחות. למשל, שופרסל שצמחה ב-14% בהכנסות ב-2020 וחצתה את רף ה-15 מיליארד ש"ח, מיישמת זאת היטב:
-
מגע רב ערוצי (omnichannel – התבססות על שילוב העולם הפיזי (סניפי החנות) והעולם הדיגיטלי) חנות מקוונת, רשתות חברתיות, אתרי לווין, בלוגים, פרסום ממומן) על מנת לחזק את הקשר עם הלקוח ולבוא איתו במגע בתדירות גבוהה בין החלטות הרכישה.
-
ניהול מועדון הלקוחות – במקום מבצעים לכולם, מועדון הלקוחות מתמקד בהכרת מאפייני הלקוחות והעדפותיהם. בהתאם לכך, מגבש עבורם הצעות מותאמות אישית על בסיס ניתוח פעילות צרכנית קודמת וסיווג הלקוחות במאגר לקבוצות. זה גם מגביר את מעורבות הלקוחות וגם נותן לעסק אפשרות נוספת לבוא איתם במגע.
-
השקת מוצרים חדשים – פיתוח המותג שופרסל גרין לתזונה טבעית לצד הכניסה לתחום תוספי התזונה עם השקת המותג Be נועדו לתת מענה לטרנד הבריאות המתפתח. מהלכים אלו מסייעים לפתח את מאגר הלקוחות.
אז אמנם, שופרסל היא תאגיד ענקי, אבל גם עסק קטן ובינוני עם הכלים הזמינים כיום, יכול לבוא במגע עם הלקוחות בתדירות גבוהה ולהבין טוב יותר את העדפותיהם.
גלו עוד במדריך החינמי שלנו: המדריך הדיגיטלי לניהול קשרי לקוחות.
