אילו מדדי KPI יסייעו לכם במדידת ביצועי שירות הלקוחות שלכם?

כפי שהצגנו בכתבה "מהו שירות לקוחות טוב?", שירות לקוחות פירושו בראש ובראשונה מתן תמיכה מהירה, מותאמת אישית ויזומה ללקוח, כחלק מחוויה מחוברת ורב-ערוצית. היא תכלול הן נקודות מגע באוף-ליין והן נקודות מגע מקוונות.

אין ספק כי ימיו של קו התמיכה המבוסס על טלפון בלבד חלפו מן העולם. כעת, הטיפול בלקוחות מוצע לא רק באמצעות פרטי הקשר באתר, אלא גם באדיבותן של בינה מלאכותית, סייען קולי חכם (SVAs) והאינטרנט של הדברים (IoT). מדובר בהחלט בפעילות רב-ערוצית, הטומנת בחובה אתגרים בכל הקשור לארגון ולניטור.

כאשר הוא מתוכנן בקפידה ובאופן שאותו ניתן לכנות "מצפוני", שירות התמיכה מגביר את שביעות רצון הלקוחות ואף מגדיל את היקף המכירות ללקוחות קיימים. ולא פחות חשוב: הוא משפר את תפיסת המותג בעיני לקוחות פוטנציאליים.

חוויית הלקוח היא סך כל החוויות והתפיסות שנבעו מכל אינטראקציה יחידה שיש ללקוח עם כל היבט אחר של המותג: ביקור באתר האינטרנט, ביצוע רכישה בחנות פיזית, הרשמה לניוזלטר, קריאת פוסטים ושיתופים ברשתות החברתיות ואף בקשה להחזרת מוצר. נקודות המגע בין המותג ללקוח, שכולן תורמות לבניית מערכת היחסים הזו, הן אינסופיות. ולמרות ששירות לקוחות עשוי להיות רק חלק אחד מהחוויה הכוללת הזו, הוא נחשב לאחד החשובים ביותר.

כדי להבטיח ללקוחות את החוויה הטובה ביותר שניתן להעניק להם במהלך תהליך הרכישה ולאחר המכירה, מומלץ לקבוע פרמטרים, או KPIs (מדדי ביצוע מרכזיים), שאותם ניתן למדוד ולנטר לאורך זמן. הנה כמה מהחשובים שבהם.

שביעות רצון הלקוח

זהו, ללא ספק, המדד הראשון שעליכם לקחת בחשבון. הוא מספק הערכה על האופן שבו הלקוחות חשים באשר לשירות הלקוחות או התמיכה שהם קיבלו. הוא נמדד באמצעות סקרים קצרים, שבהם הלקוחות מוזמנים לא רק להביע הערכה של שירות התמיכה, אלא גם לציין האם הבעיה שלהם נפתרה או לא.

פניות לקוח ומדדים בסיסיים

כאשר אתם פותחים תהליך תמיכה, מוקצה לכך מספר פניית לקוח. בתהליך זה ישנם מספר מדדים רלוונטיים לכך, שאותם יש להגדיר ולנטר. הנה הם:

הזרמת פניות חדשות למרכז שירות הלקוחות

ניתן לחשב את מספר הפניות שנפתחו על בסיס יומי, שבועי, חודשי או חצי-שנתי. זהו אחד המדדים הבסיסיים הראשונים שעשויים להציג לכם את מידת שביעות הרצון הממוצעת של הלקוחות (פחות פניות = שביעות רצון גדולה יותר). ללא כל קשר למסגרת הזמן שבחרתם לבחון, שינויים משמעותיים במגמות עבור מדד זה עשויים להצביע על בעיה בקו המוצרים או בשירות.

מספר הפניות הממתינות ומשך הפתרון

בהתבסס על משתני הטיפול בפניות, כגון זמן התגובה ויעדי הרזולוציה בטיפול בפנייה, הערכים הללו יכולים לעלות או לרדת. שני ערכים אלו יספרו לכם על מהירות זמן התגובה של שירות הלקוחות שלכם. כאשר מספר הפניות הממתינות יורד, המשמעות היא כי הפעילות יעילה ואפקטיבית. ואם הוא עולה – תיתכן בעיה עם המשאבים שלכם (למשל, אנשי שירות לקוחות מעטים מדי) או שמדובר בכשל שמונע מהם לטפל בבקשות באופן מהיר דיו.

זמן מענה ראשוני

לקוחות תמיד יעריכו מאוד זמני תגובה מהירים. מדד זה יספר לכם על זמני התגובה, או במילים אחרות: באיזו מידה שירות הלקוחות שלכם מגיב לבקשת הלקוח בזמן האינטראקציה הראשונה, כאשר הפנייה זה עתה נפתחה.

זמן תגובה ממוצע

מדובר בזמן התגובה הממוצע בזמנים שונים במהלך השיחה. ככל שהוא נמוך יותר, הדבר גורם ללקוחות לדעת שהארגון קשוב לצרכים שלהם. במקרה זה, כמו במקרים אחרים, היכולת לעבוד על מספר פניות בו-זמנית, במיוחד כאשר נדרשות פניות למחלקות אחרות, יכולה להיות גורם מכריע בהפחתת זמני הטיפול.

מספר אינטראקציות לכל פנייה

מדד זה בודק כמה פעמים מקיים צוות שירות הלקוחות שלכם אינטראקציה עם הלקוח, לפני פתרון הבעיה שלו. זהו ערך מספרי פשוט, ומנקודת המבט של העסק שלכם – הוא יוכל גם לספר לכם כי עבור פתרון בעיה נדרשו כמה אנשי צוות. במקרה זה, אם הלקוח הועבר מאיש צוות אחד לאיש צוות אחר אך הוא אינו נדרש לחזור שוב ושוב על המידע שלו, הרי שהצוות שלכם פועל בסנכרון והלקוח יחווה פחות לחץ. ככל שמספר האינטראקציות קטן יותר, כך הצוות שלכם מוכן טוב יותר ושואל שאלות ממוקדות בכדי לפתור בעיות.

קצב הטיפול

מדד זה מורכב משני ערכים: קצב הטיפול בפנייה הראשונה (FCR) וקצב הטיפול הכללי בפניות.

הערך הראשון הוא מדד חשוב ביותר – הוא מעיד על רמת היעילות וההבנה של שירות הלקוחות שלכם בכל הנוגע לפתרון מיידי של בעיות – בזמן הפנייה הראשונה – הודות לדיוק ההנחיות שהצוות שלכם קיבל לפני שהלקוחות יצרו קשר.

הערך השני משמעו כמה פניות נפתרו ביחס לצבר ההזמנות שלכם לאורך פרק זמן נתון, והוא מציג את מידת המהירות והיעילות שבה נפתרה הבעיה. אחד הפתרונות לאופטימיזציה של מדד זה הוא כמות מספקת של עובדים, שיוכלו לטפל בכל הפניות הנכנסות.

מתן שירות מלא ונטול תקלות ללקוח הוא חיוני להבטחת חוויית לקוח חיובית. הדבר בהחלט יכול להיות מורכב, אבל הצבת מדדי שירות לקוחות נכונים יכולה להפוך את אינטראקציות התמיכה לנעימות גם כאשר מתעוררות סוגיות או בעיות.