לאחרונה השיקה סיילספורס את Service Intelligence, אפליקציית ניתוח נתונים עוצמתית עבור ה-Service Cloud, המיועדת לשפר את יעילותם של נציגי השירות, לחסוך בהוצאות ולהגביר את שביעות הרצון של הלקוחות.
ה-Service Intelligence, המופעל באמצעות שילוב של Data Cloud , כלי CRM Analytics וכלי Conversation Mining, מספק למשתמשים גישה אל כל הנתונים שלהם ישירות בתוך ה-Service Cloud, ובכך מבטל את הצורך לעבור בין המסכים לקבלת מידע.
הדשבורדים המוטמעים מראש ב-Service Intelligence, הניתנים להתאמה אישית, מספקים תצוגה של מידע חיוני, כגון מידת שביעות רצון של הלקוחות ועומסי עבודה אישיים וצוותיים.
יחד עם Einstein Conversation Mining, נציגי השירות יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לנתח שיחות צ'אט ודוא"ל של לקוחות, במטרה לחשוף תובנות – כמו אתגרים ספציפיים שלקוחות מתמודדים איתם במהלך האינטראקציות מול השירות. כך הם גם יוכלו להעריך את הסבירות ל"הסלמה" בתלונות ולטפל באופן יזום מול הלקוח בבעיה כזו או אחרת.
מדוע זה רלוונטי? בינה מלאכותית מקבלת בולטות בקרב נציגי השירות, עם עלייה של 88% באימוץ כלי זה משנת 2020 ל-2022. וזה בהחלט לא מפתיע, מאחר ש-63% מנציגי השירות טוענים שבינה מלאכותית תעזור להם לשרת לקוחות מהר יותר. על ידי אימוץ הבינה המלאכותית, הם יכולים לקבל החלטות מושכלות במהירות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות – ולהבטיח יתרון תחרותי.
Service Intelligence זמינה כבר עכשיו, וכוללת:
דשבורדים מובנים מראש, דוגמת פניות, רב ערוציות, המעניקים לנציגי השירות ולמנהלים תמונת מצב של תובנות מונעות-בינה מלאכותית באמצעות Einstein Conversation Mining וכלי הצלבת נתונים נוספים. כך ניתן לבחון בקלות את המספר הכולל של מקרים שבהם נרשמה "הסלמה", זמן ממוצע של סגירת מקרים וציוני שביעות רצון הלקוחות. התוצאה: נציגי השירות יכולים לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. לדוגמה, מנהלי שירות יכולים להשתמש בדשבורד מסוים כדי לקבוע אילו צוותים זקוקים ליותר תמיכה בזמנים עמוסים במיוחד, ולא פחות חשוב מכך, באיזה ערוץ התקשרות/ תקשורת – האם בערוץ דיגיטלי או אחר.
Einstein Conversation Mining משתמש בבינה מלאכותית כדי לנתח שיחות עם לקוחות, כדי שמנהלי השירות יוכלו לזהות במהירות מגמות ובעיות משמעותיות של לקוחות. כך למשל, המנהלים יכולים לדעת האם יש כמות משמעותית של לקוחות שפונים למחלקת השירות בשאלות הקשורות למדיניות ההחזרה של המוצרים, ובתוך כך כמובן להבין מהם זמני הטיפול הממוצעים לפניות אלו, כמות פעמים שלקוחות פונים בפניות חוזרות אודות נושאים אלו, זמן המעבר בין בוט לנציג השירות ועוד. לאחר מכן, הם יכולים לאמן בוטים לזהות את סיבת הפנייה הזו ולהציף ללקוחות הללו מאמר המסביר בבהירות כיצד לפעול.
אינטגרציה של Tableau מאפשרת למשתמשים לדלג בקליק אחד מהדשבורדים של Service Intelligence ישירות לחקר הנתונים ב-Tableau, והכל תוך שמירה על ההקשר הרלוונטי של הנתונים ממסוף השירות שלהם. משתמשים יכולים גם להטמיע בצורה חלקה הדמיות שנבנו ב-Tableau לתוך Service Intelligence כדי לשתף תובנות עם הצוותים שלהם.
בקרוב:
Copilot for Service יספק למשתמשים את היכולת לשאול את "איינשטיין" שאלות על הדשבורדים של Service Intelligence, על מדדים, מגמות ועוד, תוך שימוש בשפה טבעית ישירות בתוך Service Cloud.
Einstein Studio יציג תובנות מונעות-בינה מלאכותית, כמו הנטייה להסלים – הסבירות שלקוח יתלונן – וכן תחזיות לגבי הזמן שיידרש לפתרון מקרה של לקוח.Customer Effort Score יספק ראייה כוללת של עד כמה שלילית הייתה חוויית השירות עבור הלקוח, לצד המלצות לנציגי השירות על האופן שבו הם יכולים להתאים את האינטראקציות שלהם כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות. כך למשל, להציע הנחה ללקוח לא מרוצה. מדובר באחד המדדים החדשים וככל הנראה פחות מוכרים, שנמצא במגמת עלייה מאז תקופת הקורונה.
בימים אלו מושקת הגרסת המיועדת למשתמשי הארגון ובחודשים הקרובים תושק הגרסה ללקוחות הארגון.
נקודת המבט של סיילספורס
"עם Service Intelligence המונע על ידי בינה מלאכותית, חברות יכולות לתרגם נתונים בצורה חלקה לתובנות חשובות על לקוחות״, אומר דורון מרחום Regional Vice President-Cloud Sales בסיילספורס ישראל. ״כך נעצים את צוותי שירות עם הידע המדויק הדרוש כדי להצטיין במטרה העיקרית שלהם: לספק חוויית לקוח שאין שניה לה."
דורון מרחום Regional Regional Vice President-Cloud Sales בסיילספורס ישראל
לקוחות מספרים:
"בהית'רו, קבענו סטנדרט חדש של חוויות נסיעה רציפות עבור יותר מ-250,000 נוסעים שטסים איתנו מדי יום. מתחבורה וחניה ועד קמעונאות ואבטחה – סיילספורס הייתה שותפה מרכזית באספקת חוויות מבוססות-דאטה ומותאמות אישית. התובנות הללו שינו את כללי המשחק והצעידו קדימה את האופן שבו צוותי השירות מתקשרים עם נוסעים ומספקים את המגע האישי" (פיטר ברנס, Director of Marketing and Digital, נמל התעופה הית'רו).
"בתחום השירות, הצלחה מוגדרת כעד כמה קלה ויעילה האינטראקציה עבור הלקוח. פתרון ה-Service Intelligence של סיילספורס מאפשר לספקי השירות להבין טוב יותר את ביצועי הנציג, לחזות את נטיית הלקוח להסלמה ולזהות הזדמנויות לאוטומציה ולניהול טכנולוגי משופר – כל אלו הם גורמים היוצרים חוויית לקוח ונציג חיובית יותר" (רבקה וטרמן, CEO and Principal Analyst, חברת Valoir).
זמינות:
דשבורדי שירות מובנים מראש, Einstein Conversation Mining ואינטגרציה של Tableau זמינים כעת.
Einstein Copilot for Service צפוי לצאת כפיילוט באביב 2024.
Einstein Studio for Propensity to Escalate and Customer Effort Score צפוי להיות זמין באביב 2024.
לדעת עוד:
צפו כאן בחידושים האחרונים עבור Service Cloud שהוכרזו ב-Dreamforce '23.
הצטרפו לוובינר כדי לשמוע עוד על האופן שבו Service Intelligence מספק תובנות מחוץ לקופסה ישירות לתוך Service Cloud.
למדו כאן כיצד Salesforce Field Service מביא את הבינה המלאכותית אל עובדי שטח.
קראו כאן כיצד סיילספורס עוזרת להניע אינטראקציות מותאמות אישית עם לקוחות, באמצעות בינה מלאכותית יוצרת.
