הסיפור של אב-גד: עם סיילספורס אנו מצפים לקפיצת מדרגה בניהול היחסים שבין החברה ולקוחותיה

 "היכולת של האנשים בסיילספורס להבין את הביזנס של אב-גד, לייצר חיבור נכון ולהמליץ על שותפים מתאימים", אומר יובל ארד, משנה למנכ"ל, סמנכ"ל שיווק ומכירות בחברת הנדל"ן אב-גד, "היא חלק ממפתחות ההצלחה בהטמעה של המערכת בחברה, בפרוייקט שאנו משלימים בימים אלה". באב-גד הטמיעו במהירות שיא מערכת CRM של סיילספורס בשיתוף עם מומחי AllCloud – וכבר עתה מביטים קדימה, אל אופקים חדשים.

"לכל אורך תהליך האפיון וההטמעה שעשינו עם סיילספורס ו-AllCloud, אמרתי לעצמנו – וזו גם תובנה חשובה עבור כל מי שיקראו את הכתבה הזו – שהמפתח להצלחה הוא להתמקד. זה אומר שצריך לסמן את הציר המרכזי של השינוי שאתה רוצה לבצע, לעלות איתו לאוויר – ורק אחרי זה, להוסיף נדבכים נוספים. ומצד שני לא לחכות למערכת מושלמת, כי אז העלייה לאוויר תידחה שוב ושוב. הסיבה לכך היא שהמערכת של סיילספורס היא כמעט אינסופית מבחינת האפשרויות, וקל מאוד להתפזר בתוך התהליך".

את הדברים האלה אומר יובל ארד, משנה למנכ"ל, סמנכ"ל שיווק ומכירות בחברת אב-גד, העוסקת בהתחדשות עירונית. אב-גד קמה לפני 15 שנים וכיום היא מקדמת תכנון וביצוע של 14-13 אלף יחידות דיור. בימים אלו, עולה לאוויר באב-גד מערכת CRM של סיילספורס, שהוטמעה בשיתוף עם מומחי AllCloud  לאחר תהליך אפיון מוקפד.


מימין לשמאל: יערה בלזם (ע. מנכ"ל אב-גד), דור כרמי (סיילספורס), נועם רותם וניר אוחיון (AllCloud), ראם רצון מנכ"ל אב-גד, יובל ארד משנה למנכ"ל, מיכאל רצון יו"ר אב-גד ודור מלמד

למה דווקא עכשיו? לדברי עו"ד ראם רצון, מנכ"ל אב-גד, "בשנים האחרונות, וביתר שאת כשאנחנו מסתכלים על שנת 2025 ו-2026 ומעבר להן, אנחנו מבינים שהפרויקטים – שנמצאים בתהליך תכנון מאוד ארוך – עומדים להבשיל בשנה-שנתיים הקרובות. ולכן אנחנו צופים קפיצה נחשונית במספר יחידות הדיור שיצאו לשיווק ולביצוע. כשהסתכלנו על התהליכים במהלך שנת 2024, הבנו שלא נוכל לנהל את הגידול בצורה מקצועית ושירותית, באופן יעיל וטוב, ללא מערכת CRM מתאימה. כזו שנותנת דגש להיבטים השירותיים, השיווקיים והמכירתיים ומאגמת את כל הידע שנצבר במערכות ליבה מקוונות המציעות גם כלי שליטה, ניתוח ובקרה מתקדמים. לאחר תהליך אפיון מקדמי וזיהוי האתגרים והפערים, ולאחר שבדקנו מספר אופציות בשוק, פנינו לסיילספורס כדי להטמיע את המערכת הזו באב-גד".

לדברי יובל, תהליך האפיון וההטמעה הראשוני הוגדר לתקופה של כשלושה חודשים בלבד שבסיומם, מרכיבים מסוימים במערכת כבר מוטמעים ומתפקדים בארגון. "מנקודה זו אנו צופים להמשיך להטמיע תהליכים נוספים, כאלה שהוגדרו מראש לצד צרכים חדשים שנוספו תוך כדי התהליך, באופן הדרגתי שיביא לידי ביטוי את כל מחלקות החברה ויאפשר ללקוחות שונים פנימיים לתרום ולקבל מידע מהמערכת. השירות שקיבלנו מסיילספורס ומ-AllCloud לאורך התהליך כולו – גם בתהליך ההתקשרות, גם באפיון וגם בליווי – היה יוצא מן הכלל".

איך בוצע תהליך האפיון? "ראשית הגדרנו צוות היגוי מוביל בארגון שכלל גם את יערה בלזם, עוזרת המנכ"ל; הילה בלה, מנהלת מחלקת הבדק; נטע איינהורן-לוי, מנהלת שירות הלקוחות; ולצידן את דור מלמד, מי שניהל את מערכת הדיוור "גט סטטוס" שנבחר להוביל את הטמעת המערכת החדשה. הצוותים של סיילספורס ואב-גד ניהלו תהליך מקדמי שנועד להבין את הצרכים, כדי להתאים את השותפים. בחרנו להתקדם עם AllCloud לתהליך ההטמעה, כשמה שהכריע זה גם הניסיון הספציפי בעולמות הנדל"ן וגם האנשים שפגשנו, כאלה שמבינים עניין ושאפשר לרוץ איתם קדימה. זה היה חיבור מוצלח. זו הזדמנות לתת קרדיט גדול לצוות המקצועי שהוביל את התהליך מטעם AllCloud. ובכלל, את היכולת של האנשים בסיילספורס להבין את הביזנס, לייצר חיבור נכון ולהמליץ על שותפים מתאימים."

נועם רותם,  Account Executive ב-AllCloud, מוסיף: "לקחנו את הניסיון העשיר שלנו בעולמות הנדל"ן ובאנו לאב-גד עם פתרונות שהם פחות או יותר מוכנים ומוכרים. הבנו את הצורך שלהם טוב וידענו איך לתת להם את הערך המוסף כדי שההטמעה תבוצע בצורה חלקה. כל זה, תוך כדי אפיון של כל הצרכים ויכולת 

לראות איפה אנחנו יכולים לעזור מתוך הניסיון שלנו". נועם הוסיף עוד כי צוות המומחים של AllCloud נתן ונותן לאנשי אב-גד גם את התמיכה וההדרכה שיאפשרו אפשר להם בהמשך לנהל ולעבוד עם המערכת באופן יעיל ועצמאי.

אתגר הדאטה
בוא נדבר רגע במספרים ונתונים: מה עלה לאוויר עד כה? "העלינו לאוויר כ-30 מתוך 74 הפרויקטים הפעילים שנמצאים בשלבי תכנון וביצוע וכ-20 פרוייקטים שהסתיימו ונמצאים בשלב הבדק. לפי התוכנית שהגדרנו פרויקטים עתידיים שעדיין בשלבי תכנון ראשוני יעלו למערכת בהמשך, ובהתאם להתקדמות. העלינו אל המערכת גם את כל המחירונים, בסיסי המידע  של הלקוחות – דיירי התמורה, מתעניינים ורוכשים. צברנו עד היום הרבה מאוד מידע ונתונים שנצברו לאורך השנים. בימים האלה אנו מבצעים תהליך של טיוב המידע באמצעות שאלונים אוטומטיים שנשלחים ללקוחות ומאפשרים להם לעדכן את כרטיס הלקוח במערכות המידע של אב-גד.

מה היה האתגר הטכני במעבר מעבודה באופליין לעבודה במערכת החדשה? "העובדה שהדאטה לא נמצא במקום אחד בארגון וחלקו אינו עדכני או מלא. לקח הרבה זמן לאסוף את הדאטה, לאמת אותו, לטייב אותו ולסדר בפורמט שמתאים להעלאה למערכת. ראינו בזה זה תהליך חיובי והזדמנות, כי זה איפשר לנו לסדר את כלל המידע שהיה מבוזר. הדבר הזה לבדו הוא קפיצת מדרגה משמעותית ודרמטית בניהול היחסים עם הלקוחות. הרי בסופו של דבר, המטרה שהוגדרה היא לשפר את השירות שניתן ללקוח בכל האמצעים והממשקים, ועם כל האוטומציות האפשריות".

איך ניהלתם את המידע עד היום? "צריך להבחין בין החלק הכלכלי של החברה ובין ממשקי השירות השונים. כחברה שהיא ציבורית, כל הצד הכספי והכלכלי של החוזים מול הלקוחות והספקים מנוהל באופן מקוון במערכות של סאפ. לעומת זאת, הצד של ממשקי השירות ללקוחות ולדיירי התמורה נוהל במערכות אופליין רגילות, שבהן כל אחד מהמשתמשים ניהל את הקבצים שלו באופן שיצר לעיתים קרובות פערים במידע שקיים בחברה ובסנכרון. פערים נוספים היו בתיעוד המגעים הללו וביעדים של זמני תגובה.

איך העובדים בחברה קיבלו את זה שצריך לעבוד על מערכת חדשה? "אני חושב שבהתחלה בודדים הבינו את המהלך למרות שהפערים היו ברורים לכולם. מצד שני, רתמנו כבר מההתחלה אל תהליך האיפיון אנשים ממחלקות שונות בחברה, שהיו שותפים לכל התהליך באופן שנתן ייצוג לכלל הצרכים והלקוחות הפנימיים של המערכת. האפיון עצמו נעשה מלמטה למעלה, מה שנתן לאנשים אפשרות להבין שהם יכולים יהיו למצוא ערך רב במערכת – שהיא לא מאיימת עליהם ושהם יכולים להשפיע על איך היא תיראה בארגון שלנו. כשהגענו לשלב ההטמעה, זה הפך ליתרון כיוון אנשים הבינו את החשיבות והתרומה של המערכת לארגון וידעו לקראת מה אנחנו הולכים".

דור כרמי Account Executive בסיילספורס, נזכר באחת מהשיחות הראשונות שלו עם אנשי אב-גד. "הדבר הראשון שקפץ לי זה המודעות לצורך של אב-גד כחברה להיות מעודכנים מבחינה טכנולוגית. בעיניי, אם המודעות נמצאת והרצון לשמוע ולהתאים את אב-גד לשינויים ולקצב של הדברים – אם כל זה שם, זו נקודת פתיחה טובה. הם גם מבינים שאנחנו מניחים תשתית לחמש השנים הקרובות או יותר".

דור גם מציין את היכולת של אב-גד למקד את הפתרון ואת הדיון – לפחות בשלב הראשון – לפעולה שתעשה את ההשפעה הכי גדולה על העסק בזמן הקרוב.

הטמעה בתהליך בזק
כאמור, בתהליך בזק שארך שלושה חודשים בלבד, המערכת עלתה לאוויר. אחת הסיבות להאצה הזו קשורה לעובדה שבאב-גד רואים את 2025 כשנה של קפיצת מדרגה משמעותית. וכך, כבר במחצית הראשונה של ינואר – הכל פעל לפי התוכנית, תוך מאמצים ניכרים הן בחברה והן מצד הצוות של AllCloud. "ומנקודה זו אנחנו בתהליך הרצה שיימשך עד סוף הרבעון הראשון של השנה. הרעיון הוא שכולם יכירו את המערכת ויתנסו בה", אומר יובל ארד. "הצלחנו יחד עם הצוות המקצועי של AllCloud לפרק את התהליך להרבה מאוד מרכיבים וקבענו נהלים לאחריות של כל מרכיב במערכת. העוצמה של המערכת היא שהרבה מאוד לקוחות פנימיים בחברה ישתפו את המידע – והוא יהיה בהמשך זמין ונגיש, על בסיס הרשאות גישה, ויצור תהליכי עבודה מטויבים אצלנו".

איך כל זה אמור להשפיע על רמת השירות ללקוח? "בסופו של דבר, אנחנו מסתכלים על זה בפריזמה של איך הלקוח מסתכל עלינו. מצויינות עבורי היא לא מילה גסה ולשם אנחנו רוצים לשאוף. אני רוצה להקפיץ את רמת השירות שאנחנו נותנים ללקוח דור קדימה, שנהיה בחזית של שירות מצוין ללקוח. שירות נמדד גם כשיש תקלות שמצריכות מתן מענה ופיתרון. לצד זה אנחנו רוצים לשפר את רמת התיעוד של ממשקי השירות לצורך בקרה ולימוד פנימי. העובדה שכל המידע יהיה מתועד ונגיש בתוך כרטיס לקוח ויהיה זמין לכל מי שאמור לגשת ללקוח בנושא הספציפי הזה, היא חלק מהשיפור הנדרש. כמנהלים בארגון, כולנו נשב על אותו בסיס מידע שיהיה משותף לכולם. ברגע שאנחנו נראים כארגון אחוד מול הלקוח, אנחנו כבר משפרים את שביעות הרצון".

סקרי שביעות רצון: הדור הבא
אחת הדרישות שאב-גד הציבה בתהליך האיפיון היתה הטמעה של רובד נוסף בתחום השירות: הטמעת מהלכים של סקרי שביעות רצון, "אני מאמין שאין מקום לחשש מסקרי שביעות רצון אלא צריך לראות בכך חלק מתהליך של שיפור והתקדמות. לעיתים אנשי שירות רואים בסקרים האלה איום, אבל אני מעדיף להסתכל על זה כתהליך שמבגר ומטייב ארגון. כי אם לא נדע איפה הלקוח חושב שאנחנו פחות טובים, לא נוכל להשתפר בנקודות האלה. אני רואה את זה כעוד כלי שלא היה זמין עבורנו בעבר, והמערכת של סיילספורס מאפשרת לנו כיום למדוד ולבקר את עצמנו מהרמה של הלקוח הבודד על בעיה ספציפית ועד 'אריזה' של תהליכים, כמו מסירה של דירה או מסירה של בניין עם 100 דירות. בקלישאה נהוג לומר: 'מה שלא מדיד, אי אפשר לנהל אותו'. אז עכשיו אנחנו מפתחים כלי מדידה זמינים, כדי שנוכל לנהל אותם".

ושאלת השאלות – למה בעצם בחרתם בסיילספורס? "מהניסיון שלי לאורך השנים, כשאתה בוחר שותף למהלך אסטרטגי משמעותי ארוך טווח כפי שנעשה כאן, חשוב לבחור שותף עם אופק ויציבות ומובילות שוק. אתה לא מצפה להחליף מערכות ליבה כאלו בתדירות גדולה. לכן, לא רק העלות לבדה היא זו שצריכה לעמוד מול העיניים בקבלת ההחלטות. המוצר צריך להיות תחרותי במחיר אבל מה שחשוב לא פחות ואולי יותר הוא למצוא מערכת שמתאימה לצרכים שלנו – ואנשים שאפשר לעבוד איתם. מעבר למערכת שהתאימה והאנשים שהיו רתומים לנושא, קיבלנו שירות יוצא דופן בכל התהליך הזה – הן מאנשי סיילספורס והן מאנשי AllCloud – ממש מהשיחה הראשונה. יש לנו ציפיות ותקוות, שחלק מהן אנו מקווים שמתממשות כבר עכשיו".

ואיך אפשר בלי לשאול: מה לגבי בינה מלאכותית? "נושא הטמעת הבינה המלאכותית בעולמות הנדל"ן הוא רחב מאוד ועם זאת עדיין ראשוני. אלו עולמות שנצטרך להיכנס אליהם בשנים הקרובות והטמעה של כלים מבוססי בינה מלאכותית היא יעד שאנו מציבים לעצמנו. אני מאמין שבמהלך הנוכחי עם סיילספורס אנחנו מניחים את האדנים כדי שנוכל לבנות עליהם.כדי להיות חלק מהדבר הזה שנקרא בינה מלאכותית. אנחנו היינו חייבים ליצור בסיס ראשוני שיאפשר לנו להמשיך ולהתפתח למקומות האלה גם בהיבט המקצועי של התכנון וגם בהיבט השיווקי והשירותי. כך או אחרת, הציפיה של הלקוח לקבל שירות יוצא מגדר הרגיל צריכה להיות היעד שלנו. לשם אנחנו צריכים לכוון ולצד הצמיחה המשמעותית וההתפתחות של החברה בליבת פעילותה, אנחנו רוצים להמשיך להתפתח בעולמות השירות וניהול חוויית הלקוח.