אם עסק קטן ובינוני משתמש במדיה החברתית לצורך פרסום וקידום מכירות בלבד, מדובר בפספוס של ממש, שהרי מדובר בהזדמנות מצוינת לבניית קהילה מקוונת.
קהילות אלו מציעות למותג מקום לבנות ולטפח מערכות יחסים, להפגיש אנשים בעלי דעות דומות, לשתף תוכן מעורר השראה, מצחיק או אינפורמטיבי, להציע טיפים ושיטות עבודה מומלצות ולנצל את הכוח של בסיס הלקוחות שלהם.
אולי הכי חשוב, עסקים יכולים למצוא את הקהל שלהם במקום שבו הם כבר מבלים הרבה מזמנם: באינטרנט. על מנת להשיג יתרונות אלו יש לתחזק ולטפל בקהילות המקוונות כדי שתהיינה אפקטיביות. כאן נכנס לתמונה ניהול הקהילה.
מהו ניהול קהילה?
ניהול קהילה הוא הדרך שבה אתם מתחזקים ומפעילים את הקהילה המקוונת. מדובר ביצירת החוויה אותה הקהילה שלכם מספקת, ופיקוח על האופן שבו הקהל החיצוני שלכם (הלקוחות) והקהל הפנימי (העובדים והשותפים העסקיים) משתתפים ומשתפים פעולה.
חלק מהעסקים משתמשים בקהילה שלהם על מנת לתת לארגון חזות אנושית ונגישה. יש המתמקדים במתן מידע מועיל עם דפי תמיכה וטיפים לפתרון בעיות נפוצות. אחרים פשוט משתמשים בה כדי לאסוף משוב לשיפור או פיתוח מוצרים, או כדי לבנות מודעות למותג וליצור עוקבים.
שיטת ניהול הקהילה שתבחרו, וסוג מנהל הקהילה שתצטרכו תלויים במידה רבה ביעדים העסקיים שלכם.
היתרונות של ניהול קהילה טוב
ניהול קהילה טוב יכול לפתוח שורה של יתרונות עבור עסקים קטנים ובינוניים – חלקם צפויים וחלקם מפתיעים.
ניהול קהילה מעצים את הארגון שלכם בכמה צורות:
– איסוף משוב בעל ערך על מוצרים ושירותים קיימים.
– השתתפות בשיחות אמיתיות המניעות נאמנות למותג.
– קבלת סיוע, הן מחברי הקהילה והן מהצוות הפנימי שלכם.
– איסוף מידע חיוני על המוניטין של המותג שלכם.
– בניית מתח חיובי לקראת השקת מוצרים ושירותים חדשים.
– השגת תובנות לגבי הרצונות והצרכים של הלקוחות, מה שמאפשר שיווק יעיל יותר ופיתוח מוצר טוב יותר.
– ניצול תוכן שנוצר על ידי משתמשים כדי להגביר את המודעות.
– שיפור שימור לקוחות והגדלת ערך חיים הממוצע שלהם.
– חיבור הקהילה למקום בו ניתן לתקשר עם אנשים בעלי דעות דומות, בניית מערכות יחסים ושיתופי פעולה.
קהילת הלקוחות השאפתנית של לגו הניעה פיתוח מוצר מדהים והפכה ליתרון תחרותי עבור החברה. וקהילת פורצי הדרך של סיילספורס חיברה מיליוני משתמשים מכל רחבי העולם, ומאפשרת להם לחלוק תובנות, ללמוד מיומנויות חדשות, לתכנן מפגשים ולעודד אחד את השני כדי להגיע ליעדים שלהם.
כיצד ליצור אסטרטגיית ניהול קהילה עבור עסק קטן ובינוני?
1. בחרו בפלטפורמה הנכונה עבור המותג שלכם
התחילו מבחירת ערוץ המדיה החברתית שבו תנהלו את הקהילה שלכם. ניתן לבסס את הבחירה על המאפיינים הדמוגרפיים של קהל היעד שלכם כדי להבין מה הכי יתאים. לדוגמה, אם יש לכם קהל יעד צעיר תוכלו לבחור באינסטגרם, עבור קהל יעד מקצועי ניתן ללכת על לינקדאין, בפנייה לקהלים רחבים פלטפורמות כגון פייסבוק או יוטיוב יכולות לשמש אתכם היטב.
2. זהו את קהל היעד שלכם וכיצד הם מעדיפים ליצור אינטראקציה
לאחר שבחרתם ערוץ מדיה חברתית, זהו את קהל היעד שלכם בפלטפורמה זו. תוכלו לבדוק את סוג התוכן שהקהל שלכם נוהג לצרוך דרך אותה פלטפורמה, ולהבין טוב יותר את הציפיות שלהם מכם על בסיס היחסים שלהם עם מותגים הדומים לשלכם. מידע זה יאפשר לכם לתכנן טוב יותר את התוכן אותו אתם הולכים להציע.
3. החליטו על קול המותג שלכם וודאו שהוא תואם לערוצים האחרים
האופן שבו תתקשרו עם חברי הקהילה שלכם אמור להיות אחיד ועקבי עם הערוצים האחרים בהם אתם מנהלים תקשורת מול מאגר הלקוחות. קול אחיד מעניק למותג אישיות ועליו ללוות אותו בכל מקום. עם זאת עשויות לחול התאמות קלות בגוון הדברים בהתאם לאופי התוכן המפורסם והפלטפורמה בה זה מתבצע.
4. בצעו מחקר איכותני כדי להבין מה הלקוחות שלכם מחפשים
יהיה עליכם לברר מול הקהל שלכם מה הם רוצים לראות כדי להבטיח יצירת תוכן רלוונטי ומעניין עבורו. בקשת משוב כזה וגילוי פתיחות להצעות גם מראה לקהל שלכם שאכפת לכם מהדעות שלו. זה ישפר את הנאמנות למותג שלכם, ויעזור ליצור אינטרקציה בתוך הקהילה המתהווה.
5. מצאו קהילות דומות ועקבו אחריהן
על מנת לשפר את ההבנה כיצד לנהל את הקהילה שלכם חקרו קהילות מותגים דומות וראו מה קורה שם. הבינו אילו דברים מוצלחים קורים שם שניתן לאמצם גם אל הקהילה שלכם ואילו דברים ניתן לבצע טוב יותר.
6. קבעו לכם מדדים שניתן לעקוב אחריהם להצלחה
זהו מדדי KPI שיכולים לעזור לכם לעקוב אחר ההתקדמות של בניית הקהילה (כלומר, עלייה בעוקבים, עלייה בתנועה לאתר, וכו'). עם זאת, נסו לא להסתבך מדי במדדים. אחרי הכל, המטרה צריכה להיות להציע עזרה, לטפח תחושת שייכות ולהיות שם לספק את כל מה שהלקוחות צריכים, לא לרדוף אחרי לייקים או שיתופים.
7. הצטיידו בכלים הנכונים לניהול קהילה
מערכת ניהול קשרי לקוחות חברתית (CRM חברתי) היא שילוב של ערוצי מדיה חברתית בפלטפורמות ניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו מאפשרות ללקוחות לתקשר עם העסקים בצורה יעילה דרך הפלטפורמות המועדפות עליהם. מה שמשפר את שירות הלקוחות ומאפשר איסוף נתונים להשגת תובנות שיווקיות נוספות.
8. שתפו את העובדים במאמץ יצירת תוכן רלוונטי
הגבירו מעורבות עובדים במאמץ פיתוח הקהילה. ניתן לבצע סיעור מוחות לקבלת רעיונות ליצירת תוכן. יתכן שתרצו לנצל מומחיות פנימית, לפתח פודקאסט, ליצור סרטוני הדרכה, וכו'. חשבו על נושאים שיכולים להתפתח לדיון.
9. נסו מוצרים ושירותים חדשים בתוך הקהילה
לפני השקת מוצר או שירות חדש ניתן לנסות לקבל פידבק לגביו דרך הקהילה שלכם. מדובר לרוב באנשים העוקבים אחריכם, וככאלו הם ישמחו לספק לכם משוב חיוני בכל נושא.
10. הפיצו את הבשורה, טפחו וקדמו מעורבות
הצלחה במדיה החברתית דורשת עקביות מבחינת תדירות הפוסטים ורמת המעורבות שהם מעוררים. יש לקבוע באיזו תדירות אתם מתכוונים לפרסם במדיה חברתית ולהיצמד לתוכנית הזו כדי שחברי הקהילה שלכם יתחילו לצפות לראות את התוכן שלכם מתפרסם ולעקוב אחר הפוסטים האחרונים. ניהול קהילה היא דרך מצוינת לפתח קשרים ויחסים קרובים עם הלקוחות.
התקדמו לניהול קהילה בצורה חלקה יותר
ברגע שהקהילה שלכם פועלת, תרצו לעקוב אחריה ולראות כיצד ניתן לשפר אותה כדי לספק יתרונות מקסימליים. אולי ייקח זמן לבנות אותה ולהתחיל להרגיש שהיא מביאה תוצאות, אבל התוצאה בהחלט שווה את המאמץ.
זה מה שכדאי לעשות ברגע שהקהילה מתחילה לפעול:
-
התעדכנו באופן קבוע מול העוקבים ונתחו שיחות המתנהלות בתוך הקהילה.
-
חפשו דרכים חדשות לשמור ולהעלות את רמת המעורבות של חברי הקהילה. האם אתם מספקים חווית לקוח יוצאת דופן?
-
נסו להוסיף עניין בתוך הקהילה על ידי הוספת משחקיות או עריכת תחרויות מבוססות תוכן שנוצר על ידי המשתמשים עצמם.
-
הפגינו הערכה לחברי הקהילה. הציעו להם דברים משתלמים כמו הצעות בלעדיות שיכולות לעזור בטיפוח הקהילה, בשיפור ושימור הלקוחות.
-
חדדו את קול המותג שלכם ותיזמו שיחות חדשות עם חברי הקהילה.
הכירו את קהילת פורצי הדרך של סיילספורס שתאפשר לכם לרכוש מיומנוית חדשות ולתקשר עם אנשים כמוכם מכל רחבי העולם.
ועל מנת ללמוד על דרכים נוספות בהן תוכלו לספק ללקוחות שלכם חוויות יוצאות דופן, עיינו במדריך הדיגיטלי שלנו: שגשוג בכלכלת החוויה.
