פרופיל לקוח מספק לעסק תמונה של איך נראה הלקוח האידיאלי שלו. הוא כולל רכיבים כמו: דמוגרפיה, אורח חיים, התנהגות רכישה, רצונות, צרכים והעדפות.
כך למשל, פרופיל לקוח עשוי לספק מידע על הנושאים הבאים:
– ערוצי המדיה החברתית שהלקוחות מרבים להשתמש בהם
– גיל, הכנסת ורמת השכלה
– התחביבים ותחומי העניין
– התכנים המועדפים עליהם
– מה מניע אותם לבצע רכישות (מבחינת סדרי עדיפויות)
– עם איזה עסקים אחרים הם באים במגע
פרופיל לקוח B2B הוא קצת שונה. הוא יתמקד במאפיינים הייחודיים של הלקוח העסקי, תוך התחשבות בגודל החברה, הצרכים שלה, היעדים והתקציב שלה והענף והאזור שבו היא פועלת. בעת יצירת פרופיל B2B, ניתן לדמיין את החברה הבדיונית שתרוויח הכי הרבה ערך מההצעות של העסק שלכם. זה יהיה הלקוח האידיאלי.
החשיבות של פרופיל לקוח
כדי לענות על הצרכים של הלקוחות, חשוב להכיר אותם, לדעת מה הם רוצים, ואת הדרך שבה הם רוצים להשיג זאת. בניית פרופיל לקוח נועדה לספק את המידע הזה בדיוק.
להלן כמה מהיתרונות שניתן לקבל על ידי יצירת פרופיל לקוח:
-
עלויות שיווק נמוכות יותר מכיוון שניתן להתמקד בהגעה ללקוח האידיאלי בערוצים בהם הוא כבר נמצא.
-
תהליך מכירה אפקטיבי יותר בזכות שיפור משפך המכירות על ידי קיצוץ הלידים שמובילים לשום מקום.
-
העברת מסרים טובה יותר, באמצעות יצירת תקשורת מותאמת אישית על ידי התאמת המודעות שיוצגו לכל אחד. כך העסק יכול ליצור תקשורת המחברת לקוחות ומותאמת אליהם.
-
התאמת מוצרים ושירותים מוצלחים יותר, בזכות היכולת לפתח הצעות מכירה ייחודיות בהתאם לפרופיל הלקוח. כיום, גם עסקים קטנים ובינוניים יכולים לפתח מוצרים ושירותים עבור לקוחותיהם.
-
הכרת מאפייני הלקוחות מאפשרת מתן שירות טוב יותר. כלים מתקדמים הקיימים כיום מאפשרים לחזות בעיות עוד לפני שהן מתעוררות, לספק משאבים יעילים לעזרה עצמית ולספק פתרון יעיל ומהיר בעת הפנייה לשירות הלקוחות.
-
זיהוי ופתרון בעיות של הלקוחות בצורה טובה יותר, כדי לעקוף את המתחרים.
אלה רק חלק מהיתרונות של הכרת הלקוח. כך שניתן להבין מדוע בסביבה העסקית הנוכחית בניית פרופיל לקוח הופכת משימה חשובה במיוחד גם עבור עסקים קטנים ובינוניים.
איך בונים פרופיל לקוח
-
אספו מידע ממקורות שונים
כל הפעילות היומיומית העסקית יוצרת זרמי מידע שצריך לאחסן על מנת לנצל בהמשך. זה המקום בו מערכת ניהול קשרי לקוחות יכולה מאוד לעזור. היא מתעדת את האינטראקציה מול הלקוח לשימוש עתידי. כמו כן, תוכלו לאחסן שם את המידע לגבי עסקאות קודמות שנסגרו מול הלקוח.
דרך נוספת לאסוף מידע היא באמצעות מחקרי שוק שניתן לבצע באופן עצמאי או להיעזר בגוף חיצוני המתמחה בפעילות זאת.
ניתן גם לאסוף מידע באמצעות משוב של אנשים מתוך מאגר הלקוחות על סקרים במדיה החברתית, במידה וקיימת לעסק שלכם נוכחות מקוונת שמאפשרת איסוף בקנה מידה מספק.
מקור נוסף של מידע יכול להיות המתחרים שלכם. הרי גם אתם וגם המתחרים מכוונים לאותו פרופיל לקוח, אז התבוננו ונתחו את הדרך שבה הם משווקים, מבצעים מכירות, נותנים שירות, ועוד. הסתכלו היכן הם מנסים למצוא את הלקוחות שלהם, ונסו לראות כיצד אתם יכולים להתעלות עליהם.
2. נתחו את הנתונים לקבלת תובנות משמעותיות
לאחר איסוף הנתונים כדאי לארגן אותם לפי קטגוריות רלוונטיות. הארגון לפי קטגוריות יעזור לזהות דפוסים ומגמות שניתן יהיה באמצעותם להתאים את המוצר או השירות בהתאם לצרכים, ההעדפות וההתנהגויות של הלקוחות המיועדים.
על מנת להפוך נתונים לתובנות שניתן לפעול על פיהן ניתן להיעזר בכמה כלים אנליטיים.
במסגרת ניתוח הנתונים תקבלו תמונה של נתונים בסיסיים לגבי הלקוחות שלכם כמו הנתונים הדמוגרפיים. אך גם ניתן להגיע לתובנות מעמיקות יותר. כך למשל, תוכלו להבין את התוכן שהלקוחות הפוטנציאליים מגיבים אליו הכי טוב, והוא יחשוף את סוגי הלקוחות המבקרים בדפי מוצרים מסוימים באתר, ועוד.
ניתוח הנתונים אמור לייצר תובנות לגבי נתוני הלקוח שחשוב לאסוף ולתעד לשימוש לשימוש עתידי.
3. צרו את פרופיל הלקוח
ניתן לבנות פרופילי לקוח מפורטים שמספרים מי הם הלקוחות שלכם ומה הם רוצים להשיג. אם הנתונים מראים שיש לעסק לקוחות שונים עבור הצעות שונות, צרו פרופיל עבור כל אחד מהם. ניתן לכלול מגוון נתונים כגון: משתנים דמוגרפיים, כלכליים, גיאוגרפיים, נקודות כאב, מניעים והרגלי רכישה. זה יעזור בהמשך להפיק תובנות עסקיות בעלות משמעות.
בסיום התהליך אתם יוצאים עם תיאור של הלקוח שהעסק שלכם רוצה לעבוד איתו. ברגע שאתם מבינים מיהו קהל היעד שלכם ניתן לנצל זאת להשגת מטרות חיוניות לעסק.
4. השתמשו בפרופיל הלקוח להשגת היעדים העסקיים
ניתן לנצל מידע זה כדי לחזק את אסטרטגיות השיווק, המכירות ושירות הלקוחות של העסק. שילוב כלים רבי עוצמה המתבססים בצורה יעילה על פרופיל הלקוחות שלכם ייתן לכם תוצאות משופרות בכל האספקטים הללו.
זאת ההזדמנות לבחון גם האם הצעת המכירה הייחודית של העסק מדויקת. בדקו אם המוצרים והשירותים שאתם מציעים מותאמים לצרכי הלקוחות שלכם.
כך למשל, ניתן למנף את מגוון האפשרויות שמציעה המדיה החברתית כדי לסייע לכם למצוא את קהלי היעד שלכם יחסית בקלות במקומות בהם אתם מבינים שהם נמצאים. זוהי גם הזדמנות לקיים אינטראקציות מרובות עם לקוחות ולבנות מערכות יחסים ארוכות טווח והדדיות.
זוהי גם אפשרות להשיק קמפיינים שיווקיים יעילים במגוון ערוצים. הם יכילו את המסר השיווקי המותאם לקהל היעד שלכם עם ההצעה שמדברת אליהם. זה יכול לחסוך משמעותית בהוצאות השיווק ולהפוך אותן למועילות יותר.
בנוסף, ניתן לספק בהתבסס על פרופיל הלקוח חווית שירות משופרת על ידי שדרוג מסע הלקוח. לדוגמה, ניתן לבדוק האם הלקוחות מקבלים את אפשרויות השירות הנכונות בנקודות המגע המתאימות. עסקים חייבים לשאוף כיום לספק חווית לקוח (CX) רב ערוצית בהתאם לציפיותיהם הגבוהות של הלקוחות.
5. המשיכו לעדכן את פרופיל הלקוח
יצירת פרופיל הלקוח היא נקודת ההתחלה, וחשוב להבין שהוא לא נועד להישאר סטטי. ניתן לסקור ולעדכן אותו באופן קבוע לפי הצורך.
ישנן כמה דרכים לעשות זאת. ניתן למשל, לעשות בדיקות A/B עם מסרים שיווקיים שונים, ולאחר מכן לבחון את התגובות ולעדכן את פרופיל הלקוח בהתאם לממצאים.
צריך להישאר ערניים ולעקוב אחר כל שינוי בהתנהגות הלקוחות. יש לשים לב אם צצות בעיות חדשות המצריכות פתרון והאם סדרי העדיפויות של הלקוחות משתנים.
לדוגמה, ניתן לבדוק האם נוכח עליות המחירים הלקוחות הופכים להיות רגישים יותר למחיר, או האם לקוחות מצליחים להתחבר לערכי המותג. שינויים אלה בסדרי העדיפויות של הלקוחות צריכים לבוא לידי ביטוי במסרים השיווקיים העדכניים.
מוכנים להשתמש בפרופיל הלקוח כדי לבנות קשרים ארוכי טווח?
לאחר שהבנתם מיהו הלקוח האידיאלי עבורכם, תוכלו להוזיל את עלות רכישת הלקוחות, ולייעל את תהליכי המכירות והשיווק כדי לצמצם הוצאות מיותרות. יתרה מכך, אתם יכולים לפתח מוצרים ושירותים חדשים שהלקוחות שלכם יכולים להתחבר אליהם בצורה מעולה ולספק שירות לקוחות מותאם יותר לצרכי הלקוחות שלכם והעדפותיהם.
אם אתם מוכנים למקסם את המשאבים של העסק שלכם ולבנות מערכות יחסים טובות יותר עם הלקוחות, עיינו במדריך הדיגיטלי שלנו: שחררו את כוחות העל של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.
