רשות החדשנות פורצת דרך עם סיילספורס

מיליון הוא כבר מזמן לא מספר, אלא מושג שגור שמשמש פעמים רבות כמילה נרדפת ל״כמות מכובדת״. אבל במקרה של רשות החדשנות זו אפילו לא הערכה: ממש כך, מיליוני רשומות זכו להתייחסות מחודשת וחדשנית, כיאה לארגון הנושא את השם הזה.

״בחרנו בסיילספורס כפלטפורמה עסקית כדי לבצע את הטרנספורמציה הדיגיטלית ויישום תהליכי הליבה של הרשות מקצה לקצה״, מספרת ניבה חזן-יעקובס, מנמ"רית רשות החדשנות. ״ביצענו קונסולידציה של 4 מערכות ליבה קיימות למערכת אינטגרטיבית אחת על גבי סיילספורס המשרתת את המשתמשים הפנים ארגוניים ולקוחות הקצה, כ-5000 חברות פעילות במשק.״ לדבריה, כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית, מה שהוביל את הרשות היה רצון לשפר בצורה משמעותית את חווית הלקוח ורמת השירות, ביחד עם יישום של לא מעט תהליכים ידניים עסקיים שנעשו מחוץ למערכת בעזרת מערכת מוכוונת לקוח ושימוש בטכנולוגיה מתקדמת יותר.

״מעבר לקפיצת מדרגה מיחשובית עשינו קפיצת מדרגה ברמת אבטחת המידע״ משתפת ניבה, ״עבדנו במערכת מסורתית, עם טכנולוגיה ישנה, שהיה צורך להחליף אותה. המערכת אמנם היתה ישנה אך היא התאפיינה בעושר פונקציונלי שנתפר ללקוחות הארגון עם השנים. חיפשנו פלטפורמה מתקדמת שלא תיצור רגרסיה בפונקציונליות עם המעבר למערכת חדשה.״ חזן-יעקובס מספרת על הסבת נתונים של מיליוני רשומות לתוך מודל נתונים חדש לחלוטין, עם טיוב נתונים מאסיבי וקישורים חדשים בין האובייקטים השונים. ״כל זה נעשה כדי לאפשר בשלב השני להטמיע בפלטפורמה כלי אנליטיקה מתקדמים שבאמצעות מודל נתונים חדש יהיה אפשר להפיק מהם תובנות – שחלקן יהיו בסיס משמעותי להחלטות ברמה האסטרטגית של כלל הארגון.״

מימין לשמאל: טל קיסילביץ׳, מנכ״ל CloudTech; אתי אוחיון, סמנכ"לית פרויקטים ב-CloudTech; ריטה ולביץ, מנהלת אפליקציות מטעם CloudTech; צחי נער, מנהל אפליקציות ברשות החדשנות; ניבה חזן-יעקבס, מנמ"רית רשות החדשנות; אריאל מיכאלי, סמנכ"ל מכירות ב-CloudTech; זאביק הינוך, משנה למנכ"ל CloudTech.

יותר פרסונליזציה, יותר שקיפות, יותר אחידות

לפני כניסת סיילספורס המערכות ברשות החדשנות היו מבוזרות וממשקים חיברו ביניהן. כיום המערכת מבוססת על בסיס נתונים מרכזי, כשכל הקהלים הרלוונטיים עובדים על אותו בסיס, עם אמת אחת ונתונים אחידים ללא ממשקים. ״ביצענו פרסונליזציה לפי פרופיל לקוחות שונה״ מספרת ניבה, ״ לדוגמה יזם או חברה גדולה נדרשים למלא נתונים שונים בטופס הדיגיטלי בהתאם לפרופיל הייעודי. ״פיתחנו מודולים פיננסיים מורכבים, דבר שפחות טריוויאלי לעשות בתוך מערכת סיילספורס, ואנחנו משקפים נתונים ללקוח בצורה יעילה יותר. בכלל, שקיפות מול הלקוח זה נושא שהיה חשוב לנו כחלק מהפרויקט. כיום אנחנו משקפים את הסטטוס הנוכחי של כל פניה ביחד עם כל הנתונים הפיננסיים והמעקב מול הרשות דרך האתר".

״הרשות מתפעלת את התהליך העסקי מקצה לקצה על גבי סיילספורס. למעלה ממיליון קבצים נמצאים במערכת״ אומר זאביק הינוך, סמנכ"ל הפיתוח העסקי ומשנה למנכ״ל CloudTech, חברה-שותפה של סיילספורס שהטמיעה את המערכת ברשות החדשנות. בהקשר זה מספרת חזן-יעקבס שניהול מסמכים התבצע בעבר במערכת Sharepoint נפרדת. לאחר שבוצעה אינטגרציה מלאה והפצה למערכת, כל ההתקשרות מול הלקוח כיום מתבצעת בצורה ישירה דרך אותה המערכת, כולל ניהול והפקת מסמכים באופן מלא. ״שכבת הנתונים התפעולית מנוהלת באופן מלא בדוחות תפעוליים ודשבורדים. במקום מערכת בינה עסקית (BI) חיצונית, חיברנו את הטאבלו מעל הפלטפורמה של סיילספורס לצורך ניתוחים מתקדמים יותר״, מפרטת חזן-יעקבס. טל קיסילביץ׳, מנכ״ל CloudTech, מתאר את הפרויקט כ"מורכב וחשוב עבורנו". לדבריו רואים בבירור את היכולת של סיילספורס להיות מעבר למערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM): ״זו מערכת ליבה שכוללת תהליכים מורכבים, משתמשים פנימיים, שותפים חיצוניים ולקוחות, וההטמעה מדגישה את היכולות של CloudTech לבצע פרויקט מורכב כזה.״

ניבה מציינת לטובה גם את ניהול השינוי וניתוח הסיכונים לאורך ובמהלך הפרויקט, כולל העלייה לאוויר עצמה. ״היה צוות ייעודי שטיפל בכל ההיבטים כדי לבצע עליה לאוויר מוצלחת. עלינו לאוויר עם החלפה של 4 מערכות ליבה בו זמנית ולא בצורה מדורגת, כפי שנהוג לעשות. לפיכך היה צורך בתכנון ייחודי של העליה לאוויר עם אלמנטים טכניים וחשיבה יצירתית על ביצוע במינימום סיכון.״

סיילספורס, לא רק מערכת ניהול קשרי לקוחות

״בחנו מערכות אחרות על סקאלה שהיא רחבה יותר – מערכות מדף שאולי יכולות לענות לצרכים ולתהליכים העסקיים; מערכות ERP ו-CRM אחרות; ומערכות שיכולות לשלב גם בין השתיים. הגענו למסקנה שעל גבי סיילספורס אפשר לשלב Front end ו-Back end ולשים את המנוע הארגוני בתוך מערכת אחודה אחת״, אומרת חזן-יעקבס, ״זה איפשר לנו את המעבר לענן ואת השימוש בכלים נוספים באינטגרציה פשוטה יותר ועם יותר יכולות לעומת מה שעשינו על מערכות אחרות.״

לדברי נחום רוזנבאום, Enterprise Account Executive – Government, שמנהל את רשות החדשנות מצד סיילספורס, בגלל שהרשות היא גוף ייחודי הותאמו עבורה יכולות שונות במודול ה-Service Cloud. ״מה שחשוב לארגונים אחרים להבין, זה שסיילספורס היא לא רק מערכת ניהול קשרי לקוחות, אלא היא ממש פלטפורמה להחלפת או למימוש תהליכי ליבה משמעותיים״, אומר רוזנבאום. ״דווקא בעקבות המעבר לנימבוס, ראינו את שינוי הכיוון של הממשל מהפיתוח המסורתי לפלטפורמה שמשלבת יישום עם פיתוח בכלים דקלרטיביים, ובהחלט ניבה היתה מהחלוצים בארץ ביישום מערכת ליבה. ברשות החדשנות הבינו את הערך שתתן להם נקודת מבט אמיתית של 360 מעלות, עם היכולת להוסיף רבדים ושירותים.״

נחום רוזנבאום, Enterprise Account Executive – Government, סיילספורס

לדברי זאביק, ארכיטקט הפרויקט, נעשה שימוש במגוון כלים של סיילספורס כדוגמת Service Cloud, Customer 360, Platform, Experience Cloud, Heroku, ו-AppExchange. ״מינפנו תהליכים וכלים ויכולות מובנים של סיילספורס ממודול השירות ומודולים נוספים במטרה לייעל את העבודה של הרשות.״ הוא מציין את ריטה ולביץ, מנהלת הפרויקט מצד CloudTech שלקחה אחריות על הפרויקט החל מהעליה לאויר ואת יהודה דודו וצחי נער, מנתחי מערכת מרשות החדשנות.

שיתוף פעולה חוצה חברות

לדברי רוזנבאום ההצלחה והאתגרים בפרויקט לא היו פשוטים: ״CloudTech עם הגב של קבוצת יעל עשו את ההבדל והיו בעלי יכולת לנהל אירועים גם בשלבים מאתגרים בפרויקט, כמו בכל פרויקט תוכנה. גם ניבה וצד הרשות היו חדשניים ופורצי דרך והיתה מעורבות הדדית ושותפות קריטית להצלחת הפרויקט. בלי אנשים זה רק טכנולוגיה ולכן החיבור בין שותף פורץ דרך ולקוח עם יכולות, הופך לסיפור הצלחה שיכול לשמש דוגמה גם ברמה העולמית.״ קיסילביץ׳ מחזק את יכולות הניהול של ניבה והרשות, ביניהן היכולת לדעת לתעדף פגישות ולהוביל את השינוי בתוך הארגון. ״מחויבות היא קריטית עם לקוח וגורם מספר אחת להצלחה, והיחסים שבנינו עם ניבה ועם הרשות זה מה שהביא להצלחה ועליה לאוויר והמשך פעילות.״ גם ניבה מסכימה עם קיסילביץ׳ בכל הנושא של מפתח להתחלה מוצלחת, בדמות מחויבות הדדית ושותפות אמיתית. ״היתה כאן רמה גבוהה של כל הצדדים שקריטית להצלחה״, היא אומרת. ״חייב להיות צוות מוביל חזק ואיכותי בפרויקטים כל כך מורכבים ולאורך זמן, וכמובן מחויבות של הארגון וההנהלה לתת את המשאבים והתשומות המתאימים למען מטרה שהיא משמעותית לארגון.״

רוזנבאום מציין את חשיבות הקשר בין סיילספורס, חברה בחזית הטכנולוגיה, שנחשבת לחברה החדשנית בעולם, לבין רשות החדשנות שמגדלת "חדי קרן" שצומחים מהארץ. ״זו גאווה בשבילנו וחשוב לאקוסיסטם ויש כאן משולש לטווח רחוק״, הוא משתף. ״יש בסיילספורס עוד כלים והתפתחויות של עולמות הדאטה ובינה מלאכותית, קולבורציה, קיימות ועוד, שרלוונטיים לרשות החדשנות, ואני רואה המשך שיתוף פעולה פורה לכל הצדדים."