תובנות ומגמות: הצצה לדוח State of Service החדש 

מחקר חדש חושף את שלוש המגמות המובילות שמניעות את התפקיד האסטרטגי של שירות הלקוחות ושירות השטח בעידן הדאטה והבינה המלאכותית

עולם השירות משתנה מהר מתמיד. הציפיות של הלקוחות הן בשמים, וארגוני השירות מחפשים דרכים חדשניות שבאמצעותן הם יוכלו לספק שירות איכותי בקנה מידה גדול – ולהגביר את היעילות של נציגי השירות.במקביל, העלייה המטאורית של הבינה המלאכותית מתגלה כגורם שמשנה את כללי המשחק – וזאת בתנאי שהחברות המובילות יישארו ממוקדות בשמירה על בטיחות הנתונים של הלקוחות שלהן.

מנהלים בענף השירות יודעים היטב שקשה לבחור בדרך הנכונה בזמן שהקרקע רועדת מתחת לרגליים שלהם. וזה בדיוק הזמן שבו מגיעה המהדורה השישית והעדכנית של דוח State of Service. לצורך הכנת הדוח השנתי הזה, שוחחנו עם יותר מ-5,500 אנשי שירות ברחבי העולם, כדי לקבל את התשובות הכי עדכניות לשאלות הדחופות ביותר שעולות כיום. הממצאים שלנו חושפים את העובדה שמנהלי שירות מפנים יותר תשומת לב אל יצירת הכנסות מאנשי השטח שלהם. עם זאת, ישנו לחץ מתמיד להשקיע בטכנולוגיה הנכונה, שיכולה להשפיע באופן ישיר על השורה התחתונה.

״בעידן בו ציפיות הלקוח גבוהות מתמיד, שילוב בינה מלאכותית וייעול אוטומטי בשירות לקוחות כבר אינו בגדר אפשרות אלא חובה״, אומר דורון מרחום, RVP Cloud Sales Service and Platform IL&CEEMED בסיילספורס, ״מנהלים בתחום השירות חייבים לתת עדיפות לטכנולוגיות אלה כדי לספק את השירות האישי והיעיל שהלקוחות דורשים כיום. כפי שעולה מהסקר שלנו, ארגונים שמשקיעים בבינה מלאכותית רואים שיפור משמעותי במהירות ובאיכות השירות, וממצבים את עצמם בקדמת התחרות בשוק תחרותי.״

דורון מרחום, RVP Cloud Sales Service and Platform IL&CEEMED בסיילספורס

המגמות המובילות בתחום:
מגמה מס' 1: ארגוני שירות עוברים מקיצוץ עלויות לייצור הכנסות.
מגמה מס' 2: שירות מותאם אישית ופרואקטיבי הופך לנורמה.
מגמה מס' 3: ארגונים נשענים על בינה מלאכותית ואוטומציה. 

מגמה מס' 1: ארגוני שירות עוברים מקיצוץ עלויות לייצור הכנסות
ארגוני שירות משנים את המיקוד שלהם: חברות מחפשות דרכים חדשות להניע צמיחה ולהגן על השוליים שלהן, ורבים רואים בשירות הזדמנות מצוינת לעשות זאת. למעשה, 85% ממקבלי ההחלטות מצהירים שהשירות צפוי לתרום נתח גדול יותר מההכנסות בשנה הקרובה.
לצד זאת, מקבלי ההחלטות צופים שתקציבי השירות יגדלו בממוצע של 23% במהלך השנה הבאה.

הדינמיקה הזו מעלה שאלה מרכזית: האם תקציבים גבוהים יותר יעמדו בקצב הדרישות של הלקוחות? התשובה תלויה בתכנון קפדני, בהקצאת משאבים יעילה ובאימוץ טכנולוגיות ותהליכים שיעזרו לארגוני שירות לצמוח. עם זאת, כדאי לקחת בחשבון ש-77% מאנשי התפעול בשירות אומרים שהם לא יוכלו להגיע ליעדים שלהם מבלי להגדיל את התקציב.

אז מה הצעד הנכון לעשות? לדברי דורון מרחום, המחקר מראה שארגונים מובילים עוקבים באופן פעיל אחר מדדי ביצועי מרכזיים (KPIs) המקושרים לתוצאות עסקיות מוחשיות. ״למעשה, מספרם של ארגוני השירות שעוקבים אחר ייצור הכנסות כמעט הוכפל מאז 2018, מ-51% ל-91% – נתון מדהים לכל הדעות״ אומר דורון. אם הנתונים האלה עדיין לא נמצאים על הכוונת שלכם, הגיע הזמן לנקוט בפעולה – אחרת, תסתכנו בהישארות מאחור.

בנוסף, יותר ממומלץ לצייד את העובדים שלכם בכלים הטובים ביותר שזמינים כיום. על פי המחקר שלנו, הטכנולוגיות העדכניות ביותר יוצרות השפעה גדולה במיוחד בשירותי השטח. שם, הרוב המכריע של עובדי השטח אומרים שחידושים כמו תזמון חכם, מציאות רבודה וסיכומים שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית, מחזקים אותם בכל מה שקשור לזריזות ויעילות בשטח. ולא פחות חשוב: 81% מעובדי השטח אומרים שהטכנולוגיות האלה עוזרות להם להרגיש בטוחים יותר – ועובד שמרגיש בטוח, יספק שירות ברמה גבוהה יותר. 

מגמה מס' 2: שירות מותאם אישית ופרואקטיבי הופך לנורמה
הציפיות של הלקוחות ממשיכות לעלות: הם רוצים שירות מעולה – והם רוצים אותו ממש עכשיו. על פי הדוח שלנו, כאשר חברות עומדות בציפיות האלה, 88% מהלקוחות נוטים יותר לרכוש שוב – מה שהופך את האינטראקציות האיכותיות לחיוניות, כדי לגרום ללקוחות לחזור שוב.

כדי לגרום לזה לקרות, חברות רבות משקיעות בטכנולוגיה שמספקת ראייה הוליסטית של הלקוחות שלהן. למעשה, המחקר שלנו מצא ש-82% מהארגונים בעלי הביצועים הגבוהים משתמשים באותה פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות בשירות, במכירות ובשיווק – לעומת 62% לפני שנתיים בלבד.

למה זה חשוב? בסיס נתונים מוצק גם מקל על שיתוף האחריות על מדדים כמו שביעות רצון לקוחות (CSAT), ציון נאמנות לקוחות (NPS) וציון מאמץ לקוחות (CES). איחוד של נתונים מהימנים במערכת ניהול קשרי לקוחות אחת מאפשר גם לצוותים חוצי-מחלקות לקבל תצוגה אחת של הלקוח ולספק שירות לקוחות פרואקטיבי יותר. "חיוני לפתור בעיות באופן פרואקטיבי לפני שיש להן השפעה משמעותית כלשהי", אומר ג'ולס אודונל, Salesforce Administration Manager ב-Quickbase. "המשמעות היא שיש להתעדכן בפתרונות טכנולוגיים כדי להעצים את השירות ולפגוש את הלקוחות במקום שבו הם נמצאים".

בהקשר זה, על פי הדוח המעודכן, 90% ממקבלי ההחלטות בארגונים שבהם פועל שירות שטח, אומרים שהחברה שלהם משקיעה בטכנולוגיה ייעודית שנועדה לשפר את הפרודוקטיביות של עובדי השטח.

גם שירות עצמי הוא חלק חשוב נוסף במשוואה. המחקר שלנו מראה שארגונים בעלי ביצועים גבוהים נוטים – הרבה יותר מאשר אלו שבהם הביצועים נמוכים – לספק כלים כמו מרכזי עזרה מבוססי ידע, פורטלים בשירות עצמי ללקוחות וצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית. כאשר לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם צ'אטבוט כדי לקבל תשובה לשאלה או לקבל הדרכה בנושא מסוים, לנציגים האנושיים יהיה את הזמן שהם זקוקים לו, כדי לנהל בקשות מסובכות יותר. וזה חשוב במיוחד עבור 69% מנציגי השירות שמדווחים על קושי באיזון בין מהירות ואיכות. 

מגמה מס' 3: ארגונים נשענים על בינה מלאכותית ואוטומציה
הרוב המכריע של נציגי השירות ועובדי השטח (77% ו-74%, בהתאמה) מדווחים על עומסי עבודה מוגברים ומורכבים יותר בהשוואה לשנה שעברה. יותר ממחציתם אומרים שהם חוו שחיקה, בין אם הם עובדים במטה או בשטח. עובדה זו יכולה להסביר מדוע, לפי 69% ממקבלי ההחלטות בתחום השירות, שחיקה של נציגים היא אתגר שמוגדר "גדול" או "מתון".

בינה מלאכותית יוצרת נמצאת כאן כדי לעזור. על ידי שימוש בבינה מלאכותית ליצירת סיכומים, דוחות, תגובות שירות ואפילו מאמרי ידע, ארגונים מוצאים דרכים חדשות לענות על צרכי הלקוחות בפחות זמן – ומאפשרים לנציגים אנושיים להקדיש את האנרגיה שלהם לאינטראקציות מורכבות ומאתגרות יותר.

על פי הדוח שלנו, 58% מהנציגים בארגונים עם ביצועים נמוכים עוברים בין מספר מסכים כדי למצוא את מה שהם צריכים – לעומת 36% בארגונים עם ביצועים גבוהים.

כך או אחרת, היתרונות ברורים: 95% ממקבלי ההחלטות בארגונים שמשתמשים בבינה מלאכותית מדווחים על חיסכון בעלויות ובזמן, ו-92% טוענים שבינה מלאכותית גנרטיבית עוזרת להם לספק שירות לקוחות טוב יותר. ולכן, זה בהחלט לא מפתיע ש-83% ממקבלי ההחלטות מתכננים להגדיל את ההשקעה בבינה המלאכותית שלהם במהלך השנה הבאה, בעוד שרק 6% אומרים שאין להם תוכניות הקשורות לטכנולוגיה הזו כלל.

מה זה אומר על הארגון שלכם? יש לזכור שבינה מלאכותית אמינה בדיוק כמו הנתונים שיש מאחוריה. מחקר שנערך לאחרונה ב-Harvard Business Review מצא פער באמון כלפי בינה מלאכותית: רוב האנשים (57%) אינם סומכים על בינה מלאכותית ו-22% ניטרליים בקשר לכך. המחקר שלנו מהדהד את הממצאים הללו, כאשר 68% מהלקוחות אמרו לנו שההתקדמות בתחום הבינה המלאכותית הופכת רמת האמינות של החברות שלהם לחשובה הרבה יותר.

בקיצור, החברות שישתמשו בטכנולוגיה הזו בצורה יעילה ואתית, יגיעו לטופ. וזה אומר שכיום, חשוב מתמיד להיות עם האצבע על הדופק ועל החידושים האחרונים בינה מלאכותית, לתזמר את הכלי החזק הזה היטב ולספק הכשרה ופיקוח חשובים בכל שלב. 

גלו תובנות נוספות מדוח State of Service
מגמות שירות לקוחות אלו הן רק תמונת מצב של מה שמניע את התפקיד האסטרטגי של השירות כיום. כאשר ציפיות הלקוחות משתנות וחברות מתמקדות ביצירת הכנסות מצד השטח, חיוני להבין את הדינמיקה שמעצבת את עתיד שירות הלקוחות. זה הזמן לצלול עמוק יותר לתוך הממצאים האחרונים שלנו, בזמן שאתם מתכננים את הדרך קדימה עם המהדורה השישית של דוח State of Service של סיילספורס.