מונחון המכירות: כל המונחים שצריך להכיר

אם אתם מעוניינים להרחיב את ההבנה שלכם במונחים הנפוצים ביותר בתחום המכירות, או לשפר את שיתוף הפעולה בקרב סגל המכירות והשיווק על ידי כך שידברו באותה שפה, קבלו את מונחון המכירות – שבו תמצאו הגדרות ברורות ותמציתיות של מילות מפתח בתחום זה.

אפסייל

אפסייל היא אסטרטגיית מכירה הדומה לקרוס-סייל, ומהווה הצעה ללקוח בזמן קנייה, לרכוש כמות גדולה יותר או מוצר בדרגה גבוהה יותר (למשל לקנות מוצרי צריכה באריזה גדולה, או לבחור בגרסת פרימיום של שירות כלשהו).

דירוג מתעניינים

דירוג לידים או "מתעניינים" היא שיטה להעריך את המתעניינים: כל מתעניין מקבל ניקוד, וכך מְכַּמְתים את הסיכוי שאותו מתעניין יהפוך ללקוח בפועל. דירוג מתעניינים מאפשר לצוות המכירות להתמקד באפשרויות הסבירות יותר, וכך למטב את תהליך רכישת הלקוחות.

הכנסות חוזרות שנתיות  (ARR)

הביטוי הכנסה חוזרת שנתית (ARR) עוסק בהכנסות שמחולל לקוח אחד, בשנה, באמצעות תשלומים חוזרים. למשל, באמצעות הרשמה למנוי, חוזה תמיכה טכנית או אספקה תקופתית של מוצרים.

המרה

בהקשר של טכניקות מכירה, המרה מייצגת כל לקוח פוטנציאלי שמתקדם לשלב הבא בתהליך המכירה (למשל מ"מתעניין" ל"פרוספקט", מ"פרוספקט" ל"לקוח נרכש"). המרות אינן מוגבלות רק למכירות בפועל, אלא כוללות פעולות משמעותיות נוספות כגון יצירת קשר כדי לקבל מידע נוסף או כדי לדון במכירה.

הצעת ערך

הצעת ערך חיונית הן עבור סגל המכירות והן עבור סגל השיווק. מדובר בהצעה שמסוגלת להעביר באופן ברור ויעיל את התועלת הייחודית – כלומר את הערך – של מוצר או שירות. עליה להראות את המאפיינים שלהם ולהבליט בייחוד את היתרונות ואת הפתרונות הגלומים בהם עבור הלקוח.

התנגדות

בהקשר של תהליך מכירה, ההתנגדות היא טענה או גילוי דאגה שמעלה הלקוח לגבי האפשרות לסכם קנייה, או לגבי היכולת של המוצר או השירות לספק את צרכיו.  ניהול יעיל של התנגדויות למכירה חיוני כדי לפזר ספקות והתנגדויות ולשכנע לבצע קנייה.

חיזוי

זהו התרגום ל"פורקאסטינג", תהליך שבו צופים את המכירות העתידיות מתוך כוונה של תכנון אסטרטגיות מכירה יעילות ובנות-קיימא על סמך המשאבים הקיימים. חיזוי מכירות מבוסס הן על נתוני העבר של החברה והן על ניתוח נתוני השוק.

מכסָה (קווטה)

בתחום שבו אנו עוסקים, המונח מכסָה, קְווֹטָה, מציין יעד מכירות שנקבע מראש שמוטל על איש/אשת מכירות או צוות מכירות להשיג תוך פרק זמן מוגדר (חודש, רבעון או שנה). קביעת יעד כזה מאפשרת להשוות בין הביצועים לבין היעדים בתחום המכירות בחברה.

מכירה ישירה

מכירה ישירה היא  ערוץ הפצה שדרכו המפעל או חברת הייצור מוכרים את המוצרים באופן ישיר לצרכנים. היצרן או החברה בעלת המוצר מנהלים את תהליך המכירה כולו ללא מתווכים או מורשים למיניהם.

מכירה קשה

שיווק אגרסיבי, המכונה גם "מכירה קשה", הוא טכניקת מכירה בוטה שבה משתמשים במרכיב של בהילות ויוצרים לחץ על הלקוחות כדי לשכנע אותם להחליט מייד ולסגור עסקה במהירות.

מכירה רכה

כשמה כן היא, טכניקת מכירה מעודנת יותר שמוּכוונת ליצירת קשרים עם הלקוחות. הגישה של מכירה רכה, לעומת הטקטיקות הבוטות של מכירה קשה, היא הניסיון לשכנע באמצעות הקשבה לדרישות הלקוחות, והשתדלות לפתור בעיות ולבנות אמון.

מכירה ברשת  (Social Selling)

מכירת רשת (סושיאל) היא טכניקת מכירה שמשתמשת ברשתות החברתיות בתור כלי מרכזי לצורך רכישת מתעניינים חדשים, כדי להגדיל מספר המרות, ליצור אמון במוצר, לשכנע בערך שלו ולהנחות לקוחות פוטנציאליים לעבר הקנייה.

משפך מכירות

משפך המכירות הוא תיאור גרפי של המסלול שעוברים הלקוחות, מהרגע שבו הם יוצרים מגע עם החברה ועד לסיכום המכירה. הוא מחולק לשלושה שלבים:

· ראש המשפך (TOFU): זהו השלב ההתחלתי שבו הלקוחות הפוטנציאליים מזהים צורך או בעיה שזקוקה לפתרון, ומחפשים מידע לגבי מוצרים או שירותים שיכולים לספק להם את המענה לצורך הזה.

· אמצע המשפך (MOFU): שלב ביניים בתהליך שבו לקוחות פוטנציאליים רוכשים ידע מעמיק יותר לגבי המוצר או השירות, ובאים במגע עם סגל המכירות.

· תחתית המשפך (BOFU): השלב המסכם של תהליך הרכישה שבו הפרוספקטים כבר קרובים מאוד לסיכום המכירה.

מתעניין (ליד)

במכירות ושיווק, "מתעניין" הוא אותו לקוח בפוטנציה שמגלה עניין במוצרים או בשירותים שמוצעים. מדברים על מתעניין פונה (inbound) כשהלקוח עצמו פונה ישירות לחברה, ומתעניין מפנה (outbound) כשצוות המכירות או השיווק הם אלו שפונים ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים.

סגירה

הסגירה או Closing היא התוצאה הרשמית של המכירה, הזמן שבו הלקוחות מעניקים אישור סופי להסכם ו/או חותמים על חוזה, ומתחייבים לרכוש את המוצר.

עלות רכישת לקוח  (CAC)

עלות רכישת לקוח (CAC) היא העלות הכוללת שנדרשת לרכישת לקוח חדש. כדי לבדוק מה גובה העלות יש להביא בחשבון משתנים רבים, ביניהם הוצאות תמורת פעילויות שיווק ומכירות, עלות בגין משאבים תפעוליים ותשתיות וכדומה.

ערך חוזה שנתי  (ACV)

ערך חוזה שנתי כשמו כן הוא: שווי שנתי של חוזה. מדד זה מציין כמה הכנסות מחולל לשנה חוזה שירות שנחתם על ידי כל אחד מהלקוחות. זהו מדד חשוב ביותר המשמש לאמוד את הרווחיות של הלקוחות ולתכנן את אסטרטגיות המכירה.

פיץ' (Sales Pitch)

המונח פיץ' מציין סוג של נאום שכנוע של אנשי מכירות שבו הם משתמשים כדי להציג את המוצרים בפני לקוחות פוטנציאליים. פיץ', (או "נאום שכנוע") נערך בקפידה רבה כדי לרתק את תשומת הלב של הצד השני, לספק מידע ערכי עבור הלקוח הפוטנציאלי, ליצור עניין במוצר ולשכנע לקנות.

פרוספקט

פרוספקט בהקשר של מכירות הוא מתעניין (ליד) שקיים אינטראקציה כלשהי עם אנשי המכירות. אם מתעניין הוא מי שיצר מגע ראשוני בלבד, הרי שפרוספקט מצוי כבר בתחילת תהליך המכירה בפועל.

צינור מכירות

צינור מכירות הוא מסלול הרכישה של הלקוחות כולו. קו צינור הרכישה מסייע למוכר או לצוות המכירות לארגן, לנטר ולנהל את זרימת הלקוחות הפוטנציאליים, מהמגע הראשון איתם ועד סיכום מכירה.

קרוס-סייל

קרוס-סייל היא אסטרטגיית מכירה שמורכבת מהצעה לקנות מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות שמבצעים קנייה (למשל בעת רכישת טלפון סלולרי מציעים מטען נייד או הרחבה של אחריות). המוצרים המוצעים הם בדרך כלל משלימים, או לפחות יכולים לספק צרכים נוספים של הלקוח.

שולי רווח

שולי הרווח הם ההפרש באחוזים בין עלות הייצור של מוצר או שירות לבין מחיר המכירה שלו. הם מציינים את ההכנסה שנוצרת מכל מכירה, ומהווים מדד חשוב כשבאים לאמוד את הרווחיות של מוצר או חברה.

שיעור נטישה

שיעור נטישה פירושו אחוז הלקוחות שמפסיקים לקנות מחברה מסוימת למשך פרק זמן מוגדר. זהו מדד חיוני לצורך הערכה של שביעות רצון הלקוחות ואת יעילותן של האסטרטגיות לשימור הלקוחות. שיעור נטישה מחושב על ידי כך שמחלקים את מספר הלקוחות שאבדו לחברה בסוף פרק זמן מוגדר, במספר הכולל של הלקוחות בפועל שהיו בתחילת אותו פרק זמן.

תהליך רכישה

תהליך הרכישה הוא המסלול שעוברים הלקוחות הפוטנציאליים בדרך להחליט לגבי קנייה ולסכם אותה. בדרך כלל, ניתן לסכם את תהליכי הרכישה בשלושה שלבים:

· מוּדעוּת, שהיא השלב שבו הקונים הפוטנציאליים מתוודעים למוצר או לשירות, או שמכירים בכך שיש להם צורך בו;

· אומדן/הערכה, שהוא השלב שבו מנסים להבין האם המוצר הוא האפשרות המיטבית הקיימת כדי לספק את הצורך שלהם;

· רכישה בפועל של המוצר או השירות.

תיק לקוח

בהקשר של מכירות, המונח תיק לקוחaccount) ) מציין לקוח יחיד או אישיות עסקית שהמוכר מכונן איתם יחסי גומלין ופעילות מסחרית. האחראים למכירות מנהלים את התיקים באופן אסטרטגי, כדי להבין את הדרישות ואת התנהגויות הרכישה ועל ידי כך ליצור יותר הזדמנויות מכירה.

תיק לקוח חשוב

תיק לקוח חשוב כשמו כן הוא – לקוח בעל משקל סגולי גדול שמגלם חשיבות מיוחדת עבור צוות המכירות. זה יכול להיות מפני שהוא מחולל היקף הכנסות גדול, או מפני שרואים בו משפיען אסטרטגי פוטנציאלי מבחינת מיקום החברה או המוצר בסולם העדיפויות.

B2B

זהו קיצור של Business-to-Business או בתרגום מילולי "עסק-לעסק". מונח זה מציין עסקאות מסחריות שנערכות בין שתי חברות ולא בין חברה לאדם פרטי. מכירות B2B הן לעתים קרובות מורכבות יותר מעסקאות רגילות, ותהליך המכירה ממושך יותר.

B2C

זהו קיצור של Business-to-Customer או בתרגום מילולי "עסק-ללקוח". המונח מציין את המכירות שמתרחשות בין חברות לבין לקוחות פרטיים. מכירות עסק-ללקוח נוטות להיות ספונטניות יותר מאשר מכירות עסק-לעסק, ומניבות שולי רווח שנוטים להיות נמוכים יותר לכל עסקה לחוד.