פחות מ-20% מהלקוחות בתחומי הבנקאות, הביטוח וניהול ההון מציינים כי הם מקבלים את הסיוע שלו הם זקוקים, כאשר הם מועברים לשירות הלקוחות.
עם תפיסת ״תמונת לקוח 360״, ענן השירותים הפיננסי של סיילספורס (Salesforce for Financial Services), מאפשר למוסדות פיננסיים להפוך משימות נפוצות לאוטומטיות, להתאים באופן אישי את המעורבות בשירות וכן לפתח תובנות באמצעות בינה מלאכותית בכדי לצפות טוב יותר את צרכי הלקוחות ולהנגיש הצעות ערך בנקודות המפגש עם הלקוח.
לאחרונה, הכריזה סיילספורס על גרסה חדשה של ענן השירות הפיננסי שפותח עבור גופים פיננסים על ידי אנשי פיננסים בתחומים כגון בנקאות, ניהול ההון וחברות ביטוח. ענן השירות הפיננסי מציע כעת אוטומציה ממוקדת ומהימנה יותר, העושה שימוש בבינה מלאכותית המופעלת בידי תפיסת ״תמונת לקוח 360״. המטרה: סיוע לצוותי העבודה לקבל תובנות, לספק שירות לקוחות מהמעלה הראשונה ולשפר את היעילות התפעולית בארגון. ואין זה משנה אם הצוותים הללו פועלים ישירות מול הלקוחות, עוסקים בחיתום הלוואות או עובדים בתחומי האדמיניסטרציה כגון משאבי אנוש.
מנתוני סקר חדש של סיילספורס שבוצע בקרב יותר מ-2,000 צרכנים, עולה כי יותר ויותר לקוחות של שירותים פיננסיים מעדיפים חוויות דיגיטליות. למעשה, 78% מהלקוחות הבנקאיים יוצרים כעת את הקשר הראשון שלהם עם מוסד פיננסי באמצעות אתר אינטרנט או אפליקציה. עם זאת, החוויה הזו, של להיות לקוח בעידן הדיגיטלי, נותרה בהקשר זה הרחק מאחור: בממוצע, פחות מ-15% מהלקוחות בתחומי הבנקאות, הביטוח וניהול ההון חשים שהצרכים הפיננסיים שלהם אכן מקבלים מענה.
״הצפייה של הלקוחות פוגשת את הגופים הפיננסים בתהליך שינוי של נקודת המבט שלהם מ״המוצר במרכז״ ל״לקוח במרכז״. זו פרדיגמה מאתגרת מכיוון שהתעשיה הזו נושאת עשורים של מורכבויות שנבנו שכבה על שכבה, וכעת פוגעים ביכולת של הארגון הפיננסי להגיע לשוק במהירות עם מוצרים חדשניים הנותנים מענה לצרכי הלקוחות״ אומרת מיכל לויתן-גיאת, מנהלת תחום הפיננסים בסיילספורס ישראל.
"מוסדות שירותים פיננסיים מנסים לעמוד בקצב ההאצה הדיגיטלית שהתרחשה כתוצאה מהמגיפה", אומרת Eran Agrios, SVP and GM, בשירותים הפיננסיים בסיילספורס העולמית. "במקביל, הצרכנים דורשים שירותים מותאמים יותר. תפיסת ה-Customer 360 נועדה לענות על הצרכים המורכבים הללו באופן ישיר ולייעל את עבודתם של הצוותים הפנימיים. הדבר מעניק לעובדים וללקוחות את הזמן ואת הכלים שהם זקוקים להם, במטרה ליצור חוויה כוללת טובה יותר".
התאמה אישית ואוטומציה של משימות מורכבות: יעילות בשיאה
מוסדות פיננסיים יכולים להתייעל מאוד באמצעות אוטומציה של משימות מורכבות בין עובדים, תהליכי עבודה ומערכות שונות. תכונות חדשות כגון שירות פרואקטיבי וניתוב שיחות מסייעות לחברות הללו להפחית את הוצאות התפעול שלהן, תוך שמירה על חוויות שירות איכותיות.
בשנה שעברה, דיווחו לקוחות סיילספורס על עלייה של 27% בפתרון הפניות שלהם באמצעות שירות עצמי, אוטומציה ו/או בינה מלאכותית, כולל צ'אטבוטים המופעלים בענן שירות.
Virtual Assistant*, פתרון צ'אטבוט אינטליגנטי עבור שירותים פיננסיים, נועד להפוך בקשות שגרתיות למהירות יותר בערוצים דיגיטליים כגון פלטפורמות סמס ומסנג'ר, כך שנותני השירות יכולים להתמקד במשימות הדורשות אינטראקציה אנושית.
עם Customer Service Coordination*, אנשי השירות משתפים פעולה בפלטפורמת סלאק שמשמשת כמטה הדיגיטלי שלהם, כדי להאיץ פתרונות בנוגע לתיקי הלקוחות שלהם. באמצעות זרימת עבודה אוטומטית ובוטים שמותאמים אישית, מצליח שירות הלקוחות לייצר התראות חשובות ואוסף את נתוני הלקוחות לערוץ סלאק מרכזי. באופן זה, הצוותים יכולים לפעול היטב בכל הקשור לבקשות שבהן הזמן מהווה גורם מכריע, כגון אירועי הונאה, ביצוע סחר ועיבוד של תביעות. כך למשל, אנשי שירות יכולים לתמוך ביעילות בלקוחות שמתקשים לבצע עסקה גדולה.
מערכות נתוני לקוחות (CDP)* מסייעות לצוותי שיווק בחברות פיננסיות לאחד את נתוני הלקוחות שלהם ממקורות שונים לכדי פרופיל לקוח, באמצעות קליקים ולא באמצעות קוד. הדבר מסייע לצוותים לספק מעורבות אישית בכל ערוץ, כולל דוא"ל, טלפון נייד, פרסום והאינטרנט. בנוסף, עם Streaming Insights ו- Data Actions משופרים, ניתן להפעיל הודעות דוא"ל, מסעות ואינטראקציות אחד-על-אחד בזמן אמת עם מומחים. לדוגמה, צוותי השיווק והמכירות של הבנק יכולים להשתמש ב-CDP כדי לאחד נתונים בין הערוצים ולזהות לקוחות שעוסקים בתוכן הקשור למשכנתאות. לאחר מכן, צוות השיווק יוצר פלח של "רוכשי דירה בפעם הראשונה" ומשתף אותם בפרסום ומיילים מותאמים אישית. לאחר השלמת תהליך זה, יכול יועץ המשכנתאות לדעת האם קיים הלקוח אינטראקציה עם הקמפיין ולבדוק בזמן אמת האם הוא זקוק לייעוץ בנוגע לרכישת ביתו הראשון.
התחרות על הלקוח מביאה את תוכניות הנאמנות לקדמת הבמה ואנחנו רואים עניין גובר מצד הלקוחות בתחום זה. חיי הלקוח שזורים בנתוני המערכת הפיננסית – בין אם מדובר על ביטוח או על חשבון בנק. אירועי חיים מייצרים אינטראקציות קבועות עם המוסד הפיננסי שניתן למנף לטובת הגדלת היקף הפעילות מול לקוח. כך למשל ״משתחרר טרי״ יכול לפגוש את הבנק שלו בפתיחת חשבון, רכישת רכב או הלוואה ללימודים ועוד. ככל שנעטוף יותר את הלקוח ונמשיך לספק לו הצעות ערך מעניינות, כאשר הוא יגיע לצומת החלטות, חווית הלקוח והקשר שלו עם המוסד יכולים לקבל תפקיד מכריע בקבלת ההחלטות.
לתרגם תובנות לפעולות
מוסדות פיננסיים יכולים כעת לקבל תובנות שצופות את צרכי הלקוחות ומתייחסות אליהם באופן הנדרש. כל זאת, באמצעות הערוץ שדרכו אותם לקוחות ביקשו תמיכה. התכונות כוללות דשבורדים מובנים מראש שבהם מוטמעת בינה מלאכותית. אלו נועדו לספק תובנות מגוונות:
עם Intelligent Agent Desktop**, אנשי שירות יכולים לקבל תובנות חשובות בנוגע ללקוחותיהם מבלי לעזוב את המסוף שלהם. תכונות כגון אימות זהות לקוח, המסייע להפחית את הסיכון להונאה והתראות רשומות לקוח, שמציגות בעיות חשובות שאולי אפילו הלקוח בעצמו אינו מודע להן כשהוא מתקשר בפעם הראשונה – מסייעות לספק שירות מהיר ומקיף יותר. לדוגמה, לקוח בנקאי עשוי לפנות לשירות כדי לדווח על עסקה הונאה. לאיש השירות יוצגו בהקשר זה התראות רלוונטיות כגון "יתרת חשבון נמוכה", כך שהוא יכול לפתור בעיות מרובות בשיחה אחת.
Analytics for Financial Services** מסייע למוסדות שירותים פיננסיים לבחון ולהבין את נתוני הלקוחות שלהם עם תובנות מונעות דאטה, כדי לקבל החלטות עסקיות טובות יותר – מהר יותר. ובסופו של דבר, הדבר יתבטא בגידול בהכנסות, כמו גם בהעמקת מעורבות הלקוחות. לדוגמה, כדי להישאר עם לקוח בעל בסיס פוטנציאלי גבוה, היועץ יכול למנף דאשבורדים מוכנים לשימוש, שנבנו בידי מומחים, כדי לזהות במהירות סיטואציות ולהציע ללקוח הוספה של נכסים נוספים לתיק ההשקעות שלו. אם למשל, אותו לקוח מתכנן שינויים משמעותיים בחייו, כגון הבאת ילד לעולם, אפשר להציע לו קרן נאמנות. עם Customer Address Change Automation***, אנשי שירות יכולים לצפות לשילוב של תהליכי אימות, ניתוב והטמעת דאטה במערכות הקשורות לשינויי כתובת. לדוגמא, כאשר לקוח של חברת ביטוח מעדכן את הכתובת שלו במערכת אחת, האוטומציה של שינוי כתובת הלקוחות מאפשרת עדכוני פוליסה מהירים יותר, חישובי תעריפים והצעות מוצרים מושכלות יותר על סמך האזור שבו הוא מתגורר.
דוגמאות מהשטח: Prudential ו-KeyBank
חברת Prudential, אחת הספקיות הגדולות של פתרונות ביטוח חיים, תכנון פרישה והשקעות בארה"ב, משתמשת ב-Virtual Assistant כדי לייעל את מגוון הטכנולוגיות שבהן היא משתמשת. כדי להתאים לזרימה של אינטראקציות של מכירות ושירותים בעונת המס (אירוע בעל משמעות אדירה לצרכן בשוק האמריקאי), החידושים של סיילספורס בתחום השירותים הפיננסיים איפשרו לסוכנים של Prudential להשקיע יותר זמן בתיקים מורכבים, בעוד שצ'אטבוטים טיפלו במהירות בבקשות שירות פשוטות. "היכולת שלנו להיות שם כשאנשים מתקשרים מאפשרת לנו לשוב ולשמש כיועץ אמין", אמר בוב בסטיאן, CIO, Enterprise Digital and U.S. Businesses בחברת Prudential. "הם יכולים לסמוך על כך שנענה לשיחת הטלפון שלהם, נפתור את הבעיות שלהם, ונעניק להם את החוויה הדיגיטלית שהם באמת צריכים."
חברת KeyBank שבסיסה באוהיו שבארה"ב, היא חברת שירותים פיננסיים מובילה המתמחה בחוויות לקוח ייחודית עבור לקוחות פרימיום. החברה ממנפת את הפתרון של סיילספורס לשירותים פיננסיים במטרה להגביר את היעילות ולהניע אינטראקציות מותאמות אישית. על ידי מתן תמונה של 360 לעובדים על לקוחות הבנק, ניתן להציג מאפיינים על היסטוריית ההלוואות, סטטוסי חשבונות ואינטראקציות עם שירות הלקוחות. "באופן זה, מקצועני ההון בחברה חוסכים 27% מזמנם על משימות אדמיניסטרטיביות", אומרת ברנדה קירק, EVP and CIO for commercial bank and enterprise payments ב-KeyBank.
״בשוק הישראלי, אנחנו שומעים לא מעט מהלקוחות שלנו ששם המשחק הוא יעילות״, אומרת מיכל לויתן-גיאת, מנהלת תחום הפיננסים בסיילספורס ישראל. ״הלקוחות שלנו מצפים מאיתנו למהירות, לעומק ולאפשרות להתרחב על פי הצורך. כלומר, איך אנחנו יכולים לסייע להגיע לשוק במהירות, איך אפשר להתחיל בקטן עם עולם תוכן אחד ולהתרחב בהמשך וכמובן איך אנחנו יכולים להשתמש בדאטה לטובת צמיחה. אנחנו נדרשים להבין את הפעילות העסקית שלהם וצרכי הלקוח שלהם, כדי לתת פתרונות מדויקים ומהירים שיעזרו לארגון לייצר את הבידול שלו.״
מיכל לויתן-גיאת, מנהלת תחום הפיננסים בסיילספורס ישראל
הרחבת חידושי סיילספורס באמצעות שותפיה
לסיילספורס יש אקו-סיסטם נרחב שמאכלס שותפים המספקים מומחיות ספציפית ופתרונות ייחודיים לענף השירותים הפיננסיים העולמי. שותפי ISV כגון NOVIDEA הישראלית, Q2 ועוד מרחיבים ומשלימים את הפתרונות הפיננסיים של סיילספורס.
״בשוק הישראלי יש לנו שותפי יישום המתמחים בשירותים פיננסיים״, משתפת מיכל, ״הם מצוידים ביכולות לממש את הפתרונות הללו, המותאמים לצרכי הלקוח באופן אישי, תוך יצירת חוויות לקוח מעולות כגון שירות עצמי דיגיטלי ומעורבות סוכנים, יחד עם שיפור היעילות ברחבי הארגון.״
מידע נוסף
Virtual Assistant* מופעל על-ידי Service Cloud Einstein Bots. תיאום שירות הלקוחות מופעל על ידי Slack.
Intelligent Agent Desktop** מופעל על ידי Financial Services Cloud . Analytics for Financial Services מופעל על ידי Tableau, Financial Analytics and Financial Services Cloud Intelligence .
Customer Address Change Automation*** מופעל על ידי MuleSoft.
למידע נוסף על Salesforce Customer Data Platform, לחצו כאן.
למידע נוסף על סוכן וירטואלי ועל האופן שבו Prudential ו-PenFed מגדילים את היעילות עם צ'אטבוטים ואוטומציה, לחצו כאן.
כדי לקרוא עוד על סיילספורס והטרנדים של 2022 בתחום הפיננסים, לחצו כאן.
עם תפיסת ״תמונת לקוח 360״ , מספקת Salesforce for Financial Services פתרונות רלוונטיים לבנקאות, ביטוח וארגוני ניהול הון ונכסים, לחוויות דיגיטליות מחוברות יותר לעובדים וללקוחות.
