אוצר המילים של שירות הלקוחות: כל המונחים מעולם שירות הלקוחות שצריך להכיר
אוצר המילים של שירות הלקוחות: כל המונחים מעולם שירות הלקוחות שצריך להכיר. פנייה, זמן תגובה, CSAT... זה הזמן ללמוד ולהעמיק באוצר המילים של עולם שירות הלקוחות, עם אוצר המילים של סיילספורס
שירות לקוחות הוא גורם משמעותי שמבטיח חוויה חיובית ללקוחות שלכם. אבל לפעמים, יש קושי לנווט בין כל ראשי התיבות והמונחים הטכניים הרבים של תחום זה. כדי לסייע לכם לשלוט בעגה הזאת יצרנו אוצר מילים מקיף. בעזרת המדריך המועיל שלפניכם תוכלו לקבל מבט כולל על המינוח שבו משתמשים בתחום שירות הלקוחות, מההגדרות הבסיסיות ועד מושגים מורכבים.
- החשיבות של שירות הלקוחות
שירות הלקוחות מייצג שלב קריטי במסע הלקוח, שבו היחסים בין העסק לבין הלקוחות הופכים להיות קרובים ורגישים ביותר, אבל במקביל – גם מביא אפשרויות רבות שיגרמו לשביעות רצון מלאה של הלקוחות.
השירותים שעוסקים בלקוחות מתמקדים לא רק באינטראקציות שקודמות לרכישה אלא גם לאחר הרכישה, בשלב הידוע בתור תמיכה לאחר מכירה. הם ממלאים תפקיד חיוני בשלבים שונים של מסע הלקוח ולמעשה, מציעים בו-זמנית הטבות רבות עבור העסק. כך למשל, הגברת הנאמנות של קהל הלקוחות, עידוד הרכישות הבאות, קידום המוניטין של המותג וקבלת משוב לגבי המוצרים והשירותים של העסק, כדי לזהות ולנהל היבטים בעייתיים ונקודות חיכוך אפשריות.
אז קבלו את אוצר המילים של תחום זה, וגלו את כל המונחים שחיוני להכיר כדי להעניק ללקוחות שלכם חוויה מעולה.
- נציגי שירות
אלו האנשים שעליהם שמסייעים ללקוחות בכל מה שקשור לבקשות שלהם, ולהם מקצים קריאות לסיוע שמגיעות. הם תומכים בלקוחות באמצעות הטלפון, הדוא"ל או באמצעות צ'אט ייעודי או הרשתות החברתיות, ומציעים להם את מה שמכונה סיוע רב-ערוצי.
הם מייצגים את נקודת ההשקה המועדפת בין העסק לבין הלקוחות, בכל פעם שמתעורר צורך בהבהרות או בעזרה במקרה של בעיה. המצבים הרגישים האלה דורשים הכשרה, אדיבות, סבלנות וגישה פרואקטיבית – גורמים שעשויים להטות את הכף לכאן או לכאן ביחסים בין מותג ללקוח. לכן, הביצועים של נציגי השירות מנוטרים לאורך זמן, ממש כמו רמת שביעות הרצון של הלקוח. האינטראקציות של נציגי השירות עם הלקוחות עשויות גם להפיק מידע בעל ערך מבחינת שיפור מתמיד בתהליכים ובשירותים מצד החברה.
- סיוע רב-ערוצי
מונח זה מציין הגשה של תמיכה ללקוחות באמצעות כמה נקודות השקה, באופן מקוון ולא-מקוון: ממוקד שירות לקוחות (או מספר חינמי), דרך סיוע באמצעות מסרונים (SMS) וצ'אט ועד שימוש בבוטים שפועלים באמצעות בינה מלאכותית. וכמובן, אי אפשר שלא להזכיר את המפגשים פנים-אל-פנים. בחנויות למשל. השירות בריבוי ערוצים מספק ללקוח אפשרות לקבל עזרה באמצעות כלי התקשורת שהכי מתאים ביותר לצרכים שלו.
- שיעור נטישה
כאשר מתייחסים לפרק זמן נתון, שיעור נטישה מייצג את אחוז הלקוחות שעזבו שירות מסוים מתוך כלל הלקוחות שהשתמשו בו. המדד הזה מתייחס ביחס הפוך לשיעור שימור: אם האחרון עולה, שיעור הנטישה אמור לרדת. לכן מומלץ לנטר במקביל את המגמות של שני האינדיקטורים הללו כדי לזהות נקודות בעייתיות במקרה הצורך.
- ערך לקוח (CLV)
מדד זה מייצג את הערך הכולל של הלקוח עבור העסק, לא רק בתקופת הרכישה, אלא לאורך כל מערכת היחסים של הלקוח עם אותו עסק. ערך זה מגלם למעשה את ההיקף הממוצע של הכנסות לפי לקוח, במשך כל התקופה שהוא בקשר עם העסק. מדובר במדד חשוב בגלל היותו קשור לביסוס אמון הלקוח.
- שביעות רצון לקוח (CSAT)
זהו אחד הסמנים החשובים ביותר: הוא אומד את שביעות רצון הלקוחות לגבי הסיוע שקיבלו, ונעשה בו שימוש נרחב במדידת הביצועים של "טיפוח לקוח". המדד הזה, שמכונה גם ניקוד שביעות רצון של הלקוח, מספק לעסק מידע מועיל מסוגים שונים. כך למשל, האם הבעיה של הלקוח נפתרה? מדד זה עוזר לאסוף את חוות הדעת של קהל הלקוחות של העסק. זאת באמצעות סקר מהיר, או על ידי לחיצה על סולם דירוג קצר אחרי שהלקוח קיבל את העזרה.
- משוב
מונח זה מציין את חוות דעתו של הלקוח – וכיצד הוא מעריך את החוויה שעבר, מוצר מסוים או שירות שקיבל. חיוני לבקש משוב מהלקוחות כדי לקבל מידע חשוב לגבי שירות או מוצר, לקלוט דרישות חדשות, לנקוט אמצעים לתיקון ליקויים במקרה הצורך וכמובן להשתפר.
- זמן תגובה ראשוני (FRT)
משך הזמן עד לתגובה הראשונה הוא מדד שמחשב את פרק הזמן שעובר בין פתיחת פנייה לתמיכה לבין התגובה מצד שירות הלקוחות. גם במקרה זה, ככל שהתגובה מהירה יותר, כך רמת שביעות הרצון של הלקוח תהיה גבוהה יותר.
- דירוג נאמנות לקוחות (NPS)
דירוג זה, המוכר גם בראשי התיבות NPS, מהווה את אומדן נאמנות הלקוח כלפי העסק, באמצעות ייצוג מספרי. כדי להגיע לערך זה משתמשים בשאלון ובו השאלה "בסולם מ-1 עד 10, עד כמה היית ממליץ על בית העסק?" אם הדירוג הוא 9 או 10, הלקוח נחשב למקדם של המותג; אבל כשהוא נמוך מ-6, הוא ממעיט בערך המותג.
- שימור
זוהי היכולת של בית עסק לוודא שהלקוחות יישארו נאמנים למותג שלו, כך שיחזרו ויקנו אצלו שוב לאורך זמן. כבר הוכח שיעיל יותר להשקיע בשימור לקוחות מאשר לחפש לקוחות חדשים, ובאופן כללי – הדבר פחות יקר לטווח הארוך.
דוגמאות לפעולות לשימור לקוחות:
- לצרף לרכישה מתנה או להעניק הנחה עתידית על רכישה נוספת
- לעמוד בזמני אספקה
- לשלוח ניוזלטר הכולל ידע מעמיק, חידושים והטבות
- לשלוח ברכות ליום ההולדת.
- אמנת שירות (SLA)
מדובר בהסכמים שקשורים לרמת השירות שמצפים מאנשי שירות הלקוחות לספק. הסכם כזה מבוסס על קריטריונים שמוסכמים בין בית העסק ללקוחותיו. לאחר שקובעים את המטרות, ניתן לנטר את הביצועים, כדי לשמור על רמת תמיכה גבוהה עבור הלקוחות של בית העסק, ולוודא ששירות הלקוחות מתפקד ברמה המבוקשת – הן הצוות באופן כללי והן כל נציג בפני עצמו.
12. פנייה לתמיכה
כשלקוח מתקשר לשירות הלקוחות כדי לברר משהו או לבקש עזרה, נציג השירות פותח פנייה במערכת, המצוינת במספר בדומה למספר הזמנה. קיימים מדדים שונים שמסייעים לנהל ולנטר פניות וכדאי מאוד להשתמש בהם ולבדוק אותם במשך הזמן. הם כוללים את מספר הפניות הממתינות ומספר האינטראקציות שמשויך לכל פנייה. מדובר במדדי ביצוע מרכזיים (KPI), שמסייעים לפקח על פרקי הזמן שנדרשים לתגובה ולפתרון בעיה, ועל רמת המיומנות של מי שאחראים על שירות הלקוחות.
