"עם טכנולוגיה, אפשר לעשות הרבה מאוד דברים. אבל הטכנולוגיה לכשעצמה היא לא ה'אישיו'. מה שחשוב זה לפשט את הדברים, להפוך אותם לקלים, כדי שהתפעול עצמו, בשטח, יהיה קל", אומרת פאני דוד, מנהלת מערכות מידע בקבוצת תדהר. ויש לה גם כמה דוגמאות מעניינות בנושא, הן בחברה פנימה והן מול הלקוחות שלה. עוד נגיע לזה.
למרות התדמית: לשים את הטכנולוגיה בפרונט
קבוצת תדהר, שבה קרוב לאלף עובדים, היא קבוצת הנדל"ן הפרטית הגדולה בישראל. היא חולשת על תחומים רבים, ותחתיה פועלות חברה קבלנית, חברה יזמית, חברה שעוסקת בעבודות גמר (שביצעה בין השאר את הקמפוסים של אמדוקס, וויקס, מיקרוסופט ועוד), התחדשות עירונית ונכסים מניבים שבבעלותה. למעשה מטפלת בכל שרשרת הערך של עולם הנדל"ן, משלב הייזום, דרך בנייה, מסירה, בדק ועוד. "אנו עוסקים בהרבה מאוד סגמנטים בעולמות הנדל"ן", היא אומרת, ומספרת כי בזכות השקעה גדולה בעובדים ובקריירה שלהם, התברגה תדהר ברשימת 100 החברות שהכי טוב לעבוד בהן במשק בישראל.
זה לא סוד שלעולם הנדל"ן יש תדמית מעט שמרנית בכל מה שקשור באימוץ טכנולוגיות חדשות. אבל יש מי שפועלים לשנות את מהות הדברים. "המטרה שלנו היא לשים את הטכנולוגיה בפרונט", אומרת פאני. "אנו משקיעים בכך רבות, כדי להביא לתנופה ולצמיחה. זה חלק מהשינוי שאנחנו מובילים".
את יכולה להצביע על שינוי שהובלת, שבו הטכנולוגיה מקבלת מקום מרכזי יותר בארגון? "שינוי משמעותי שעשינו הוא הטמעה של מערכת ליבה שיודעת לדבר עם כל היחידות בארגון בשפה אחת, באופן שהיא חוצה מחלקות וחטיבות. כל המידע נגיש במערכת אחת. אבל יש לנו עוד דרך ארוכה, בעיקר בדיגיטציה שנעשית בתוך העשייה, דיגיטציה שמגובה במערכות המידע. בהסתכלות האסטרטגית שלנו, אנחנו הולכים למקומות יותר דיגיטליים ואנחנו מקדמים את זה בתוך הארגון פנימה וגם בעולם ה-B2B וה-B2C".
למסור דירה באופן דיגיטלי
איך השינוי הטכנולוגי בא לידי ביטוי בתוך הארגון? "למשל, בכלים שבהם משתמש העובד – מניהול בטיחות בשטח ועד תהליכי מסירה של הדירות, ולמעשה כל תהליך עסקי שאפשר לחשוב עליו בעולם הבנייה. חשוב להבין שיש בחברה לא מעט בעלי תפקידים שלהם פחות קל לאמץ מערכות חדשות. לכן, יש צורך בניהול השינוי. כלומר, להסביר לעובדים את הערך שהם יקבלו, בין אם מדובר בערך ניהולי, תפעולי או בקיצור זמני עבודה. זה מאוד מאתגר למצוא את המקום של הערך המוסף, במיוחד על רקע העובדה שהרבה מהדברים התנהלו בעבר באופן ידני".
כדוגמה מרתקת לעבודה ידנית שזכתה לשינוי מוצלח במיוחד, פאני מביאה את נושא מסירת הנכס ללקוחות. בעבר בתדהר ובהמון חברות אחרות עד היום התהליך הינו ידני. או במילים פשוטות: פועל בשטח או מנהל עבודה ביקרו בדירה עם הלקוח, סימנו על דף נייר או טופס את הנקודות החשובות. כיום, תהליך הצ'ק-ליסט נעשה באופן דיגיטלי בטאבלט, מסמנים מה תקין ומאושר, מה דורש טיפול נוסף, מתעדים את המצב בשטח ועוד.דוגמה מוצלחת נוספת היא הנגשת תיאומי הפגישות מול הלקוחות. "כיום, הלקוח יכול לשבץ את עצמו להגעה לאתר באופן עצמאי, עם קישור שאנחנו שולחים לו. זה תהליך דיגיטלי, שקוף ומתועד. זה לא תמיד פשוט להטמיע תהליכים כאלו בשטח – יש צורך במחויבות משמעותית של ההנהלה. הם צריכים להיות בטוחים שזה הדבר הנכון".
כל לקוח וה-360 שלו
מעבר לצד הפיננסי, רכישת דירה היא עניין שרבים משקיעים בו רגשות ואנרגיה, לכן יש צורך להבין לעומק את הרגלי הצריכה של הלקוחות – איך הם רגילים לקבל את המידע, איך הם מגיבים לאינטראקציה מסוג כזה או אחר ועוד.
"כשאנחנו מביטים על הלקוח – צריך להבין שמדובר בתהליך שלם שצריך ללוות אותו. זה מאוד מאתגר ואנחנו צריכים בכל רגע נתון לראות אותו ב-360: מי נפגש איתו עד כה, מי דיבר איתו, כמה פגישות נערכו איתו, האם יש פרויקטים אחרים שלנו שמעניינים אותו, איך מנהלים את האינטראקציות איתו בערוצי התקשורת. כל זה נעשה מרגע הפנייה הראשונית ועד לקבלת מפתח, ואף לאחר מכן. מדובר בתהליך מאוד ארוך, שנמשך לעתים במשך שנים. בכל הזמן הזה יש לשמור איתו על קשר, לספר לו על התקדמות הפרויקט, לשקף לו מה אנחנו עושים בכל שלב. מדובר באתגר משמעותי, שאיתו אנחנו מתמודדים ממש בימים אלה. אנחנו עדיין בתהליך של חשיבה ושל פיצוח. לכן, קודם כל אנחנו מבססים תשתיות ארגוניות שלנו, כדי שבהמשך נוכל להנגיש לו את המידע – מה אנחנו רוצים לספר לו לאורך התקופה, איך לעשות זאת ובאילו ערוצים".
סוד ההצלחה: לעבוד צעד-צעד
עוד מוסיפה פאני כי עולם ה-CRM תופס מקום משמעותי בתחום הנדל"ן – מתפעול החברה ועד עבודה מול לקוחות B2B ו-B2C. "אנחנו עובדים מול כמה וכמה סוגי לקוחות שונים, ולכן אנו זקוקים למערכת CRM חזקה ומשמעותית שתעמוד באתגרים האלה".
איך ניגשים בכלל לאתגרים כאלה? "קודם כל, יש הסתכלות רחבה על כל פרויקט ועל הגורמים השותפים והמעורבים בו. ניגשים לזה ביחד, ולכן חובה שתהיה שותפות הדוקה בין הצד העסקי והצד הטכנולוגי. אחרת, יהיה קשה לרתום את השינוי. הדרישות והתכולות חייבות להיות מאוד ברורות. ורק אז מתחילים לייצר שגרות עבודה ומתודולוגיה משותפת".
כדי ליצור שותפות הדוקה בין העסקי והטכנולוגי, יש צורך במחויבות של שני הצדדים. איך גורמים לזה לקרות? "הדבר החשוב הוא לרתום את המנהלים לתוך התהליך. זה בעצם המפתח להצלחת הפרויקט והשינוי שאנחנו עושים. מעבר לזה, חשוב בעיניי לייצר את הדברים בהדרגה, 'לחתוך' את הפרויקט לחלקים. יוצרים MVP ראשוני ומתקדמים צעד-צעד בצורה מדורגת. כך מייצרים הצלחה".
ובכל התהליכים שסיפרת עליהם, איפה סיילספורס משתלבת? "סיילספורס מציעה פלטפורמה רחבה שיודעת לתת מענה לעולמות השירות והמכירה בהם אנו עוסקים. המוצר מאפשר לי לספק פתרונות יחסית מהירים ולתת מענה לצרכי הארגון. לדוגמא אם אני צריכה לתת מענה לתהליך מכירה, אני יכולה לקחת את ה-Flow ולעשות לו יישום בתוך המערכת של סיילספורס. כלומר, לעשות קסטומיזציה בקלות עם שדות שמתאימים לעולם התוכן שלנו. כך, הבסיס כבר קיים ויודע לתת מענה מהר לכל צורך. בעיניי, זו חוזקה משמעותית".
“תדהר היא שותפה אסטרטגי של סיילספורס כבר לא מעט שנים ומשתמשת במגוון מוצרים של סיילספורס: Sales Cloud, Service Cloud ו-Community״, משתף גיל פסטרנק, ״Territory Account Executive שמנהל את קבוצת תדהר בסיילספורס. ״הדרך שאני עושה עם תדהר לאורך שנים החל מההחלטה לבחור בנו ועד היום לימדו אותי שמדובר בחברה מובילה, טכנולוגית שתמיד רואה כמה צעדים קדימה ומאתגרת אותנו כחברה טכנולוגית לתמוך בדרישות ולהביא ערך אמיתי לארגון.”
גיל פסטרנק, Territory Account Executive בסיילספורס
