אסטרטגיות מוכוונות לקוח מסייעות לעסקים קטנים ובינוניים למקד מחדש את היעדים שלהם ולרכז את התהליכים סביב צרכי הלקוח, ולא סביב מטרות פנימיות של העסק. מוכוונות לקוח הפכה חיונית בעידן הדיגיטלי, שבו התחרות עזה וציפיות הלקוחות גבוהות מאי פעם.
אבל צרכי הלקוח וצרכי העסק לא חייבים להיות סותרים. למעשה, מערכת היחסים בין לקוחות לחברות משתנה – יותר ויותר עסקים בוחרים ביצירת קשרים משמעותיים עם לקוחות על פני עסקאות חד פעמיות.
מהי מוכוונות לקוח?
מוכוונות לקוח היא אסטרטגיה המתמקדת בתעדוף צרכי הלקוח: חשבו על שירות במקום על מכירה. עסקים המתמקדים במוכוונות לקוח נותנים לחוויית הלקוח (CX) להכתיב את האסטרטגיה העסקית, ולא לצרכים השוטפים של העסק.
לדוגמה, עסק שרוצה להוזיל עלויות עשוי לשקול לוותר על צוות שירות הלקוחות שלו, מה שעלול להשפיע לרעה על חוויית הלקוח ולגרום לכך שלקוחות לא מרוצים יפנו אל המתחרה הישיר.
לעומת זאת, חברה, שמתמקדת במוכוונות לקוח, תראה ככל הנראה את ההשפעה השלילית על חוויית הלקוח כמזיקה לאסטרטגיה שלה. במקום לקצץ בשירות לקוחות, אולי הם יבדקו איך ניתן להגדיל הכנסות על ידי שיפור חוויית הלקוח ומינוף אחד היתרונות העיקריים שעשויים לייצר מוכוונות לקוח: הדאטה.
מהו ניהול דאטה של לקוחות?
ניהול דאטה זוהי דרך לאחסן ולארגן נתונים כך שניתן להשתמש בהם כדי לשפר בינה עסקית. ניהול דאטה טוב לא רק מבטיח שהנתונים מאובטחים, אלא שהם יוכלו להיות 'חכמים', כך שעסקים יכולים להשתמש בהם כדי לקבל תובנות, לשפר תהליכים ולהגביר את נאמנות הלקוחות.
ניהול דאטה של לקוחות הוא נושא מרכזי עבור עסקים המתמקדים במוכוונות לקוח, שכן נתונים ממלאים תפקיד חשוב במיפוי מסע הלקוח. ללא הנתונים הנכונים, עסקים יתקשו לקבל תמונה מלאה של צרכי הלקוח ונקודות הכאב שלהם. זו בעיה לא קטנה כאשר 88% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים או השירותים שלה.
בהינתן כך, אין זה פלא שבסקר בקרב מנהלי IT , הם מציינים כעת את חוויית הלקוח כעדיפות העליונה מבחינתם, ושאנשי מכירות שמים לב לשביעות רצון הלקוחות יותר מכל מדד אחר.
היתרונות של ניהול דאטה של לקוחות
יותר ויותר עסקים קטנים ובינוניים מבינים את חשיבות הטיפול והשימוש בדאטה. זה לא רק בגלל הערך של הנתונים עצמם, אלא בגלל האופן שבו הם מתדלקים תהליכים עסקיים. אבל כדי למנף נתונים על מנת לייצר אסטרטגייה מכוונת לקוח, עליכם לנהל אותם היטב.
הנה כמה מהיתרונות של ניהול טוב של דאטה של לקוחות:
-
הגברת היעילות התפעולית ושיפור הפרודוקטיביות
-
תגובות מהירות יותר לתנאי השוק המשתנים
-
מאגר לקוחות עם מידע עדכני שניתן להשתמש בו כדי להשיק מוצרים חדשים, לטפח נאמנות ולהעלות את שירות הלקוחות לשלב הבא
-
מקור מהימן עבור כלי ניתוח הנתונים
-
אבטחת סייבר משופרת, המאפשרת לעסקים לבנות אמון מול הלקוחות שלהם
-
גישה למידע טוב יותר מאפשרת את העצמת העובדים והגברת מעורבותם
ניהול דאטה הוא מרכיב מרכזי במוכוונות לקוח, אבל זה לא הכל. הנה כמה דברים נוספים שכדאי לקחת בחשבון בעת גיבוש אסטרטגייה המציבה את הלקוח במרכז.
השיטות המומלצות לקידום מוכוונות לקוח באמצעות דאטה
-
בקשו משוב בין נקודות המגע עם הלקוח, ופעלו לפיו. עסק הרוצה לבסס שירות לקוחות איכותי לא מחכה לתלונות או מניח ששקט מצד הלקוחות זה סימן חיובי. מי שרוצה להתפתח חייב להתבסס על דאטה כדי להבין איך הלקוחות צפויים להרגיש, ואז לפעול עוד לפני שהלקוח הספיק להתלונן.
-
שימו לב למדיה חברתית לאיתור בעיות ותלונות נפוצות. מדיה חברתית היא המקום שבו אנשים מנהלים שיחות אתכם על המותג שלכם. התובנות שאתם עשויים לקבל מתוך הפידבק של הלקוחות, עשויות לספק מידע רב ערך על המגמות, הציפיות והצרכים של התעשייה.
-
וודאו שלצוותים יש את מדדי ה-KPI הנכונים למעקב אחר שביעות רצון הלקוחות. המדד הפופולרי ביותר לכך הוא ה-CSAT. בעזרתו, הלקוחות מדרגים ישירות את שביעות הרצון שלהם מהעסק, המוצר או השירות שלכם. הציון הוא הממוצע של כל התגובות של הלקוחות.
-
חברו תהליכים כדי לתת לצוותים מבט כולל על צרכי הלקוח. עסקים קטנים ובינוניים יכולים להשיג זאת על ידי איסוף דאטה בנקודות המגע השונות עם הלקוח. למשל בעת רכישת מוצרים או בפנייה לקבלת שירות ותמיכה.
-
מפו את מסע הלקוח למניעת שיבושים בדרך וייעול חוויית הלקוח. המהות של תהליך המיפוי היא להיכנס אל נעלי הלקוח בזמן קיום האינטראקציה עם העסק שלכם. התמקדו בכל שלבי המסע מקצה לקצה מנקודת מבטו. הסירו מכשולים שונים המונעים עמידה בציפיות הלקוח לאורך המסע.
-
בצעו אופטימיזציה של הדאטה שברשותכם כך שתוכלו לספק מסעות לקוח מותאמים אישית. לשם כך, יש לתמוך במגוון ערוצי תקשורת, ולתקשר עם הלקוח בערוץ הנוח והמתאים לו. אפשרו לעובדים רבים חשיפה לאינטראקציות עם לקוחות כמו גם הזדמנויות לאינטראקציה ישירה עם לקוחות. שלבו בין נתונים שונים כך שתקבלו תמונה מלאה של חוויות הלקוח.
-
השתמשו בדאטה כדי להתאים את תוכנית הנאמנות של העסק שלכם ללקוחות. עסקים שואפים להתפתח, לעורר עניין אצל הלקוחות ולגרום להם לחזור אליהם פעם אחר פעם. על מנת להצליח בכך, צריך ליצור תכנית נאמנות המתבססת על דאטה שנאסף מהלקוחות ומנתחת ומבינה את העדפותיהם.
-
שלבו כלי בינה מלאכותית (AI) והציעו אפשרויות שירות עצמי לשיפור שירות הלקוחות. כבר היום עסקים קטנים ובינוניים מצליחים לטפל בהיקף פניות גדול בעזרת אוטומציה. ניתן למשל, לטפל במשימות חוזרות או להפנות מקרים פשוטים אל הצ'אטבוט. הצ'אטבוטים כיום מצליחים לפתור כ-30%-40% מהפניות ללא צורך בהתערבות אנושית. גישה זאת, מעבר לחיסכון העצום שהיא מאפשרת לעסק, היא גם מוכוונת לקוח – זאת מכיוון שלקוחות שמחים כאשר פניותיהם נענות בצורה זריזה 24/7.
-
הגדירו פרסונות מרכזיות בקרב הלקוחות והבינו את ההתנהגויות והצרכים הדיגיטליים שלהן. חשוב להבין לעומק את צרכי המשתמשים על מנת לשווק להם בצורה מותאמת אישית מוצרים מתאימים. מומלץ לחלק את בסיס הלקוחות לקבוצות קטנות יותר בהתאם למכנה משותף מרכזי ולהתאים לכל קבוצה צורה שונה של ניהול מערכת יחסים.
-
השתמשו בכלי חיזוי כדי להציע ללקוחות פתרונות לפני שיתעוררו בעיות. כלים אלו מפחיתים בצורה משמעותית את אי הוודאות ומאפשרים הבנה טובה יותר של המצב הקיים. מה שמאפשר לעסקים קטנים ובינוניים לקבל החלטות טובות יותר ולנקוט בפעולות יעילות לפתרון הבעיות.
הביאו את מכוונות הלקוח לשלב הבא
כל הסטטיסטיקות מראות שעסקים לא יכולים להרשות לעצמם להסתכל על הלקוחות שלהם כמספרים מבלי לראות את האנשים מאחוריהם. מסעות לקוח מותאמים ושירות לקוחות טוב כבר אינם מותרות, הם הציפייה הסטנדרטית של הלקוח כיום.
על ידי מתן שירות איכותי מעבר לציפיות לכל לקוח וריכוז התהליכים העסקיים סביב צרכי הלקוח, עסקים קטנים ובינוניים יכולים להתמקד במה שחשוב: בניית מערכות יחסים טובות ומשמעותיות יותר עם הלקוחות.
כדי ללמוד עוד על איך אתם יכולים למנף את הטכנולוגיה כדי להתקרב ללקוחות, גלו מה פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות יכולה לעשות עבורכם. וכדי לגלות דרכים נוספות לקדם את התפתחות של העסק שלכם, הורידו כעת את ערכת הצמיחה לעסקים קטנים.
