כדי להצליח בעסקים, חשוב לבחון את הלקוחות שלכם. פרסונה או ישות צרכנית באה לעזור לכם לעשות זאת: מדובר בייצוג האידאלי של לקוח אמיתי, כלומר פרופיל של לקוח טיפוסי שמגלם את המאפיינים המשותפים של מכלול הלקוחות שמשתמשים במוצרים או בשירותים שלכם.
מאפיינים אלה כוללים:
- נתונים דמוגרפיים: גיל, מגדר, מקצוע, מצב משפחתי, רמת השכלה ושימוש בכלים דיגיטליים, רשתות חברתיות שהלקוחות משתמשים בהן, תחומי עניין
- התנהגויות רכישה וערוצים מועדפים לרכישה מקוונת ולא-מקוונת
- דרכי התבטאות ברשתות החברתיות ובחיי היומיום
- הדרכים לכניסה לרשתות החברתיות – והזמנים שבהם עושים זאת
- נתונים פסיכוגרפיים: דאגות, שאיפות, מטרות, ערכים, צרכים, מניעים
החשובים ביותר הם הנתונים הפסיכוגרפיים, שהשילוב שלהם יוצר טיפולוגיה של לקוחות בתחום שמעבר למוצא, מגדר, גיל ותרבות. לאחר שמבחינים בהם ומנתחים אותם יחד עם הנתונים האחרים, אפשר להבין מהם הצרכים של קהל הצרכנים שלכם – ולתת להם מענה באמצעות המוצר או השירות המתאימים.
ובדיוק מסיבה זו, חשוב להבליט את היתרונות – ובהמשך גם את המאפיינים של המוצר/ השירות שפותרים בעיות ונותנים מענה לרצונות של הלקוח הטיפוסי.
דוגמה לישות צרכנית שמקבלת מענה מיטבי
אֵם עובדת רוצה לחזור לחדר הכושר כדי להיות שוב בכושר גופני וגם להקדיש לעצמה זמן. הדאגה העיקרית שלה היא לתאם בין השעות שבהן חדר הכושר פועל לבין המטלות שלה בעבודה וכלפי המשפחה. כדי לתת מענה לצרכים שלה, אפשר ליצור מנוי על-פי כניסות, שיאפשר לה להתנהל בנוחות גם כשמתעוררים מקרים לא-צפויים. וכך, אם ממנפים את הגמישות שמציעה האפשרות הזו, אפשר לתת מענה מיטבי לדרישת הלקוחה – דבר שיגביר את הנטייה שלה לרכוש את הפתרון הזה.
מה הצורך בישויות צרכניות וכיצד מגדירים אותן?
באמצעות למידת קהל הלקוחות שלכם, תוכלו ליצור שירותים חדשים וכמובן גם להתאים שירות קיים.
את הנתונים שדרושים ליצירת ישויות צרכניות אפשר להפיק בדרכים שונות באמצעות:
• מחקרי שוק
• ראיונות בטלפון
• סקרים
• משוב משירות הלקוחות, ממשרד המכירות, מרשת המכירות
• ניתוח משוב מהלקוחות
• ניתוח שיחות מקוונות
• ניתוח נתונים באמצעות בינה מלאכותית
• ניתוח התנהגויות רכישה.
כדאי לדעת: ליצירה של פרופיל לקוח יש יתרונות רבים, ביניהם גם הידיעה איזה "טון דיבור" כדאי לאמץ עבור המותג.
