La B2B customer experience è importante: sai già come mapparla?

Negli ultimi anni abbiamo visto un’evoluzione sostanziale nel percorso e nelle modalità di acquisto dei consumatori, che desiderano ottenere esperienze fluide e altamente personalizzate dai marchi con cui interagiscono. Oggi è l’esperienza a essere al centro di tutto, non solo i servizi e i prodotti che si acquistano.

Allo stesso tempo, anche il percorso dei clienti B2B si sta evolvendo più o meno allo stesso modo e secondo le stesse logiche: l’esperienza dell’acquirente, in breve, sta diventando un fattore di differenziazione e di successo.

Il motivo alla base di questo cambiamento è, in realtà, piuttosto semplice. I buyer B2B sono sempre più giovani e hanno iniziato a lavorare in un mondo che stava per diventare, o era già diventato, digital-first. Quindi si aspettano di ottenere lo stesso servizio clienti e lo stesso percorso omnicanale fluido che ricevono per tutte le attività che svolgono fuori dall’ufficio, ad esempio gli acquisti personali e le interazioni con i marchi di loro scelta. E non solo: fanno più ricerche su prodotti e servizi rispetto alla generazione precedente e hanno a disposizione un ventaglio di scelta molto più ampio. Il processo d’acquisto sta perciò attraversando un momento di profonda trasformazione, e le aziende devono tenerne conto.

Per gli operatori B2B, questo cambiamento rappresenta di certo una sfida, ma anche un’enorme opportunità per reimmaginare il percorso dei clienti e offrire esperienze più personali e di valore. Si tratta di un’occasione preziosa per fidelizzare i clienti e costruire relazioni vincenti a lungo termine, riducendo al contempo i costi e migliorando l’efficienza.

Ma per creare una B2B customer experience che soddisfi – e superi – le nuove aspettative, occorre avere prima una visione di quello che è il customer journey ideale della tua azienda, e poi creare una mappa utile per poterlo trasformare in realtà.

L’importanza di creare una B2B customer experience eccezionale

L’ambiente degli acquisti può essere molto caotico, perché i buyer devono spesso destreggiarsi tra un gran numero di fornitori e di gruppi di acquisto con esigenze e preoccupazioni diverse. Per far sì che gli acquirenti restino sul binario giusto – il tuo – è essenziale creare una B2B customer experience di altissimo livello.

Nel B2B, il customer journey è più lungo, complesso e pieno di passaggi rispetto al B2C: ci sono più persone coinvolte, i budget sono molto più elevati e le relazioni tendono a essere più complesse e formali. Creando un buon customer journey, gli operatori B2B possono ridurre i costi, migliorare il ROI e semplificare il ciclo di vendita.

Che cos’è la mappatura del customer journey?

Mappare il customer journey significa mettere nero su bianco, mediante una rappresentazione visiva, tutti i passaggi che un cliente deve compiere quando si relaziona con la tua azienda. Per passaggi si intendono tutti i punti di contatto che si incontrano lungo il percorso, dal marketing fino all’acquisto e al servizio clienti, ad esempio. Si tratta di uno strumento molto utile per seguire l’acquisto dal punto di vista del consumatore, per identificare i punti che necessitano di miglioramento e quelli che funzionano, ma in cui è possibile aggiungere ulteriore valore. Una mappa del customer journey può aiutare le aziende a creare percorsi di acquisto fluide e funzionali, per offrire un percorso che sia sempre positivo.

Ma quali vantaggi offre la mappatura del customer journey? Permette di ottenere una valutazione oggettiva dei processi di vendita, colmare le lacune in termini di aspettative dei clienti e capire in quali punti e canali tendono a interagire i consumatori, tra le altre cose.

Creare una mappa del percorso del cliente B2B in 10 passaggi

1. Crea la tua buyer persona, ovvero l’archetipo del cliente ideale a cui ha senso rivolgersi, basato su dati anagrafici e demografici.

2. Individua gli obiettivi del buyer e adatta di conseguenza la tua messaggistica e il percorso che offri.

3. Crea un diagramma che mostri il percorso del buyer, così saprai quali sono i canali e i punti di contatto in cui intervenire.

4. Valuta i punti di contatto esistenti (web, social media, chat, call center, e-mail, ecc.) per individuare eventuali lacune da colmare.

5. Identifica i colli di bottiglia e i punti dolenti presenti sul customer journey, così da poter offrire esperienze migliori.

6. Individua i punti in cui è possibile aggiungere valore, ad esempio mediante chatbot o opzioni self-service, e cerca opportunità di upselling/cross-selling. Vendere a un cliente fidelizzato costa molto meno che acquisire un nuovo cliente.

7. Serviti del feedback dei dipendenti, che possono fornire informazioni molto utili sul customer journey.

8. Esamina i dati qualitativi provenienti dai sondaggi e dal feedback degli acquirenti, e usali per adattare i servizi, le esperienze e il supporto che offri.

9. Esamina i dati quantitativi provenienti delle analisi aziendali, e usali per apportare modifiche ai processi.

10. Individua e crea strategie per superare tutti gli ostacoli che si frappongono tra il tuo percorso B2B attuale e quello ideale.

Metti il turbo alla B2B customer experience che offri

Creare una migliore B2B customer experience è un ottimo modo, o forse il più efficace, per aumentare la fidelizzazione dei clienti ed eliminare le inefficienze nei processi aziendali. Le possibilità sono tante: le opzioni self-service possono ridurre i costi dell’assistenza clienti, il CRM può aiutare a connettersi meglio con gli acquirenti e Einstein può aiutare a massimizzare il ROI.

E per scoprire come creare esperienze eccezionali per costruire una fidelizzazione a lungo termine, consulta l’eBook “Avere successo nella nuova economia. Il segreto? Offrire ai clienti un’esperienza eccezionale”.