Roberto Pagliara: se vuoi vincere impara a cavalcare il cambiamento

Da un quarto di secolo Nicolaus Tour aiuta gli italiani a godersi le vacanze, organizzando con loro e per loro l’esperienza perfetta in base alle esigenze di ognuno. Con Roberto Pagliara, al timone dell’azienda insieme al fratello Giuseppe sin dal 1993, abbiamo parlato delle sfide e delle opportunità offerte dalla digitalizzazione.

1. In un mondo in cui tutto cambia molto velocemente, il fiuto dell’imprenditore pesa più o meno che dell’organizzazione?

Le due cose devono andare di pari passo: senza l’intuizione e la visione dell’imprenditore i processi strutturati di analisi avrebbero meno vigore e probabilmente meno fantasia. Allo stesso modo, senza processi strutturati di analisi e di crescita, l’intuizione dell’imprenditore rischia di essere poco solida e talvolta velleitaria. In sintesi, intuizione, visione e organizzazione sono gli ingredienti necessari per affrontare un mercato competitivo come quello del turismo.

2. Il turismo è stato tra i primi ad aver scoperto la digitalizzazione. Molte aziende non ci sono più, altre hanno cambiato pelle. Ci racconti come sei riuscito a rilanciare il business in un settore così difficile?

Osservando il mercato nel suo evolversi e non temendo il cambiamento. Anzi, lo abbiamo cavalcato. In Nicolaus il digitale non è mai stato visto come una minaccia, ma piuttosto come un’opportunità. Abbiamo analizzato il mercato, ascoltandone e seguendone esigenze e trend, e aggiornato così il nostro modo di conoscere e interagire con i partner. Inoltre ci ha consentito di intercettare un target di viaggiatori nuovo, differente, nativo digitale e che comunica soprattutto con strumenti nuovi, che compie scelte e ha comportamenti di acquisto completamente differenti da quelli a cui eravamo abituati. Il processo di digitalizzazione ci ha sfidato dal punto di vista del cambiamento di paradigma e del modo di lavorare, dall’altro lato ha permesso di confrontarci con uno scenario competitivo più ampio e variegato.

3. Tu come vivi il digitale nella tua quotidianità?

Piano piano il digitale ha cambiato la mia vita professionale. Cominci con leggere dati sintetici su smartphone o tablet. Poi chiedi all’IT di approfondirele analisi e renderle disponibili. A un certo punto ti accorgi che Excel non è abbastanza, hai bisogno di incrociare i dati, ma con una business intelligence semplice, intuitiva. Poi senti che devi mettere a fattor comune in azienda analisi, conclusioni, idee. Quindi creare all’interno dell’azienda network specializzati, il team di Vendite, quello di Marketing, il Prodotto e i colleghi specializzati in Information Technology; e capisci che tutto passa attraverso il digitale, le nuove applicazioni. Ma questo ha bisogno di tempo, di creare una cultura che non è solo una cultura “digitale”, è una vera e propria cultura “aziendale”, un modo di vivere il quotidiano sapendo che dalla calcolatrice allo smartphone i mezzi a disposizione per capire, bene e in tempo reale, quello che succede si sono moltiplicati e sono diventati una regola del gioco e non uno sfizio.

4. L’Intelligenza Artificiale promette di cambiare le regole del gioco, fa paura a molti mentre per altri è una grande opportunità. Voi come state affrontando il tema?

La nostra azienda sta vivendo questo cambiamento come una grande opportunità. Il lavoro delle persone, soprattutto di squadra, resta uno dei punti fondamentali della nostra quotidianità: strategia e passione sono alla base di tutto quello che facciamo. La tecnologia è un driver determinante nella distribuzione e nel CRM, ma non credo potrà sostituire al 100% il fattore umano. Piuttosto si integrerà sempre di più con esso. Dalla scelta di un viaggio alla consulenza esperta per la realizzazione di una vacanza, il contatto umano è un fattore determinante. Tra una profezia e l’altra, tra Stanley Kubrick e Blade Runner, ci stiamo avviando a un mondo oggi inimmaginabile. Oggi il turismo è “High Tech” e “High Touch” al tempo stesso. Nessuno esclude l’altro, anzi questi due concetti si completano perfettamente.

5. Oggi si percepisce una grave carenza di fiducia da parte dei consumatori. Anche voi state vedendo e toccando questo problema? In che modo vi sta aiutando la tecnologia?

Bisogna distinguere tra carenza di fiducia a livello macro (come sta andando l’economia, dove sta andando la società) e carenza di fiducia nel prodotto, nel mercato turistico. La fiducia è un elemento fondamentale per la nostra crescita. Sia la distribuzione organizzata, sia i clienti hanno sempre trovato nel nostro prodotto una garanzia di qualità, dalla fase di acquisto al post vacanza. Entrambi ci hanno valutato per la nostra cura e la dedizione nei dettagli. Indubbiamente la tecnologia ci permette di misurare la Customer Satisfaction. È molto importante avere e interpretare i feedback dei clienti, anche in tempo reale. Ma credo che questo tema avrà un respiro maggiore a breve e ci dovremo attrezzare tutti per sfruttare le possibilità che la tecnologia può offrire in questo campo. Sarà determinante anche la capacità di creare un’offerta adeguata in tal senso da parte degli specialisti della tecnologia, dei fornitori. Chi padroneggia le potenzialità tecnologiche deve stimolare le esigenze del cliente, e sviluppare con lui prodotti nuovi e pensati su misura per il singolo.

6. Stiamo vivendo un periodo storico molto stimolante ma altrettanto burrascoso. Come cambieranno secondo lei le aziende da qui a 10 anni?

Se guardiamo indietro a quindici anni fa vediamo che esistevano ancora i biglietti aerei cartacei. Le piattaforme di prenotazione online non esistevano ancora o erano agli albori. Le aziende da qui a dieci anni cambieranno grazie alla capacità di vedere oggi cose che non ci sono, modelli di business nuovi, prodotti nuovi. Capacità di vedere, ma soprattutto di realizzare il nuovo. Ecco, non sappiamo come cambierà il mercato, ma sicuramente cambierà l’azienda che seguirà sempre con attenzione i nuovi trend e le nuove esigenze per rispondere in maniera innovativa alle esigenze del mercato e, se possibile, per individuarle in anticipo.

7. Che cosa vuol dire per il Gruppo Nicolaus essere un Trailblazer?

Significa innanzitutto essere noi stessi, dare spazio al nostro DNA, alla voglia di fare cose nuove per soddisfare i clienti ed essere diversi dagli altri. Guardare avanti, non avere paura a guardare al di fuori del nostro orto, per ispirarci e giocare d’anticipo. Ma soprattutto, essere Trailblazer significa per noi mantenere vivo l’entusiasmo della scoperta. Una scoperta a 360° gradi che, per riassumere si nutre di visione, innovazione e tanta passione. Tre elementi che, se combinati, sono portentosi.