La trasformazione digitale nell’era della pandemia
Negli ultimi anni abbiamo sentito sempre più spesso parlare di trasformazione digitale o digital transformation. Se dovessimo definirla in breve, diremmo che è un insieme di processi che le aziende mettono in atto per introdurre nuove tecnologie digitali – o potenziare l’uso di quelle esistenti – in modo tale da mutare profondamente il modo di fare business e adattarsi così a un mercato e a clienti le cui esigenze sono in continuo e rapido cambiamento.
Nel concetto di trasformazione digitale, il cliente è al centro di tutto: i servizi e i prodotti offerti da un’azienda restano di vitale importanza, ma assume un ruolo predominante anche l’esperienza che viene proposta.
Le interazioni di persona, cioè quelle che avvengono nei negozi fisici, stavano già lasciando ampio spazio alle interazioni ed esperienze online, e la pandemia di COVID-19, con tutte le restrizioni fisiche e le paure che ha comportato, ha messo in evidenza ancora di più la comodità dei servizi digital-first. Per i brand, spostarsi sul digitale non è più un optional, ma un elemento imprescindibile per sopravvivere o crescere.
Il percorso della trasformazione digitale
La trasformazione digitale, in realtà, è iniziata già qualche decennio fa. Molti di noi, infatti, ricorderanno che, con la diffusione su larga scala dei computer, tutte le aziende hanno iniziato a digitalizzare i propri documenti cartacei. Così, effettuare ricerche era diventato un processo molto più rapido e meno macchinoso, sebbene le tecniche di catalogazione e consultazione ricordassero molto quelle esistenti nell’era analogica.
Nella nuova digitalizzazione che sta prendendo piede nell’era moderna, invece, cambia radicalmente il modo in cui si fruisce dei dati. Non ci sono più enormi set di cartelle e sottocartelle archiviati in locale, ma flussi di informazioni pertinenti facilmente consultabili, in grado di offrire valore aggiunto al business. Basti pensare al servizio clienti di un’azienda: la possibilità di visualizzare in pochi istanti ogni singola informazione disponibile su un cliente permette di risolvere, in modo rapido ed efficiente, qualsiasi tipo di reclamo o problema.
L’ottica digital-first
Nel mondo digital-first, per fidelizzare i clienti le aziende devono fondamentalmente rivedere ogni aspetto del proprio business in un’ottica di trasformazione digitale.
Nella quarta edizione del report State of Connected Customer, Salesforce ha intervistato più di 15.000 consumatori in tutto il mondo, rilevando che, durante la pandemia di COVID-19, per due consumatori su tre (il 68% in Italia) è aumentata l’aspettativa di avere interazioni digitali con le aziende. I consumatori desiderano ottenere esperienze digitali significative e coerenti, e vogliono che le aziende le offrano sempre più velocemente. Nel 2020 il 58% delle interazioni con i brand sono avvenute online, un aumento del 17% rispetto al 2019. Questo dimostra che i clienti stanno facendo più acquisti online e che scelgono il digitale anche per prodotti e servizi di cui prima usufruivano fisicamente.
Adottando un’ottica digital-first i brand possono offrire più valore ai clienti, aumentare i propri profitti e capire quale direzione far prendere al business. Prendiamo come esempio la popolare piattaforma di streaming video Netflix: attraverso i dati che raccoglie sui consumatori, sulle loro abitudini e preferenze, non solo può offrire loro un’esperienza più adatta alle loro esigenze, aumentando così il coinvolgimento e la fidelizzazione, ma anche capire gli interessi a livello mondiale e produrre quindi film e serie TV che rispondono alle esigenze e alle tendenze dei consumatori.
La trasformazione digitale nel customer service
Come abbiamo visto, la trasformazione digitale permette di sfruttare le nuove tecnologie per raggiungere nuovi clienti, promuovere le vendite online con i clienti esistenti, dare impulso al marketing attraverso campagne mirate e sviluppare la voce del brand mediante i social media.
Ma può essere integrata in ogni aspetto del business, favorendo così una vera rivoluzione nei processi. I brand più proattivi, ad esempio, stanno usando i social network come piattaforme su cui offrire assistenza ai propri clienti, coinvolgendoli in conversazioni personalizzate e mettendoli in contatto con gli agenti del team di supporto.
Servendosi di strumenti come Marketing Cloud è possibile sfruttare appieno tutto quello che la trasformazione digitale ha da offrire. La suite permette infatti di collegare più saldamente le attività di marketing con le operazioni commerciali, di raggruppare tutti i dati dei clienti in un’unica posizione a vantaggio sia delle vendite che del servizio clienti, di capire quali sono le tendenze in un determinato momento, e molto altro ancora.
In poche parole, per implementare una trasformazione digitale di successo, occorre cambiare il modo di pensare in azienda, connettere tra loro i reparti e mettere il cliente al centro di tutto. Scopri come nella nostra “Guida alla trasformazione digitale”
