Il commercio B2C sta cambiando in modi inattesi. La pandemia di Covid-19 ha costretto le aziende a trovare nuove modalità per interagire con i clienti.
Per i brand digitalmente maturi, ciò ha significato investire nelle loro piattaforme di e-commerce, concentrandosi sul social commerce e offrendo ai clienti un percorso fluido e senza soluzione di continuità nei vari canali digitali.
Per altre organizzazioni, l’emergenza pandemica ha comportato la necessità di accelerare i progetti di trasformazione digitale a lungo termine, passare a nuovi modelli di business, come il DTC (direct-to-consumer), e trovare modi per offrire esperienze contactless.
Per scoprire come sta cambiando il panorama, abbiamo intervistato circa 1.400 leader del settore del commercio e analizzato il comportamento dei consumatori e dei buyer aziendali in tutto il mondo. Andiamo ad analizzare alcune statistiche del nostro ultimo report, State of Commerce, per scoprire:
- In che modo il B2C si sta adattando a un mondo in evoluzione
- Quali sono le tendenze future emergenti per il commercio B2C
Due importanti tendenze che hanno influenzato il commercio B2C
Nonostante i rapidi sconvolgimenti che continuano a caratterizzare anche il 2021, sono emerse con chiarezza le tendenze future del B2C. Esaminiamo in modo più approfondito la realtà del commercio B2C nella “nuova normalità”.
1. I pagamenti contactless sono in forte espansione
Secondo il nostro report, i pagamenti contactless sono cresciuti del 90% in risposta alle attuali esigenze di distanziamento sociale. I clienti utilizzano sempre più spesso carte contacless e i loro telefoni per i pagamenti, anche in negozio. Di conseguenza, i portafogli mobili non sono più solo per gli ordini online.
2. I negozi diventano centri di evasione degli ordini online
La chiusura dei negozi fisici ha generato una nuova ondata di consumatori digital-first. I clienti “convertiti” al digitale hanno scoperto il mondo dell’e-commerce, attivo 24 ore su 24 e in grado di offrire un servizio rapido e opzioni di consegna semplici.
Gli operatori del settore B2C hanno dovuto trovare nuovi modi per fidelizzare gli acquirenti tradizionali, lanciare le opzioni Click-and-Collect e il servizio “lato marciapiede”, con ritiro del prodotto senza necessità di lasciare il veicolo. Trasformando i negozi in magazzini per l’evasione degli ordini, gli operatori B2C hanno unito il commercio fisico e digitale per offrire esperienze sicure e incentrate sul cliente.
La trasformazione digitale dei negozi tradizionali
Questa transizione radicale verso l’e-commerce non comporta necessariamente la scomparsa del negozio fisico nel nuovo percorso del cliente, ma certamente impone di ripensarne il ruolo. Le imprese odierne devono raddoppiare le soluzioni innovative suggerite in precedenza.
I negozi possono funzionare come più di semplici luoghi per effettuare un acquisto, ad esempio, possono essere:
- Showroom tattili ed esperienziali per i marchi
- Hot spot per lanci di prodotti
- Centri di evasione e gestione degli ordini online
Le esperienze AR e VR possono trasformare i negozi in ambienti immersivi e destinazioni imperdibili.
Gli operatori BC2 si concentrano su esperienze digitali personalizzate
In assenza di interazioni dirette, gli operatori B2C hanno dovuto intensificare i loro sforzi per offrire esperienze personalizzate. La grande maggioranza degli intervistati (73%) ha implementato chat o video in tempo reale, mentre il 58% ha iniziato a organizzare eventi virtuali.
Inoltre, il 66% delle aziende più efficienti (ovvero quelle che affermano di avere grande successo nell’e-commerce) offre un maggior numero di esperienze digitali rispetto al 2019.
Per contro, solo il 24% degli operatori con performance insufficienti afferma che la propria organizzazione non ha avuto successo o non ha investito nell’e-commerce. Gli operatori B2C di successo sfruttano i vantaggi del digitale non solo per affrontare questa fase di incertezza, ma anche per stare al passo con i consumatori più giovani.
Un’analisi approfondita del commercio B2C mette in luce le principali tendenze future
Il report State of Commerce ci dice che il 56% dei consumatori trascorre meno tempo nei negozi fisici e più tempo online. Inoltre, utilizzano canali diversi per le loro esperienze online. I social media, lo streaming su Internet e la navigazione sul Web sono le modalità principali che i consumatori scelgono per effettuare i loro acquisti online. Per questo motivo, ora gli operatori B2C si stanno concentrando su queste aree.
Dalla nostra analisi approfondita del mondo dell’e-commerce B2C emerge che l’88% delle aziende più efficienti sta aumentando gli investimenti nel commercio contestuale o nelle esperienze di acquisto integrate. In soli tre mesi, il 41% delle aziende ha migliorato la propria esperienza online con l’aggiunta di chat web o video chat in tempo reale.
Anche il social commerce sta vivendo un periodo di grande espansione. Nel secondo trimestre del 2020, il traffico digitale generato dai referral dei social media è aumentato addirittura del 104% su base annua. Ma sfruttare la potenza dei social media non è così facile come sembra, soprattutto per le organizzazioni meno efficienti che potrebbero non disporre delle tecnologie adeguate.
Mentre gli high performer sono riusciti a utilizzare il social commerce in modo estremamente efficiente, gli operatori con performance insufficienti hanno avuto notevoli difficoltà. In realtà, il 20% delle imprese meno performanti non offre nemmeno l’opzione e-commerce integrata con i social.
Le tendenze future del commercio B2C stanno disegnando una roadmap per il futuro
La pandemia ha messo a dura prova le aziende e le industrie in tutto il mondo, ma le organizzazioni B2C sono state senza dubbio le più colpite. Molte hanno deciso di sfruttare le nuove opportunità offerte dal D2C. Infatti, il 68% dei consumatori afferma che continuerà a fare acquisti online per i beni essenziali anche dopo che l’emergenza sanitaria sarà terminata.
La pandemia ha anche indotto le aziende a ripensare il ruolo del negozio fisico. Abbandonando il concetto di negozio come semplice luogo di acquisto per reimmaginarlo come una vetrina attraverso cui offrire ai clienti un’esperienza a tutto tondo dei prodotti, gli operatori B2C possono diventare più forti, agili e resilienti di quanto non fossero prima della crisi.
Ottimizzando le piattaforme di e-commerce e i canali digitali per fornire esperienze connesse, le organizzazioni B2C saranno pronte a soddisfare le esigenze dei clienti.
Per un’analisi più approfondita del commercio B2C, scarica il report completo State of Commerce
