Alcuni anni fa, la maggioranza delle aziende si è avvicinata ai social media quasi fossero il Far West. Proprio come i cowboy in terre inesplorate, i neonati social team lavoravano in relativo isolamento, mentre le strategie social erano escluse dalla complessiva pianificazione di marketing e non venivano considerato fondamentali per le strategie di mercato.
Oggi, questo Far West è pienamente conquistato. Gli esperti di marketing sanno che i social media, con attivazioni organiche o sponsorizzate, possono rivelarsi vantaggiosi in ogni fase del percorso dei clienti.
Il 93% dei team di marketing con le migliori performance ha combinato gli stack tecnologici di marketing e pubblicità, compresi i social media, secondo la ricerca Salesforce dedicata agli ultimi trend del marketing.
Oggi un cliente può scoprire un prodotto su Facebook e poi acquistarlo su Instagram, può intraprendere un percorso di upselling su Twitter oppure può avviare una chat di assistenza clienti su Messenger. Può addirittura raccomandare i tuoi prodotti su forum e blog!
Oggi gli esperti di marketing sono in grado di offrire esperienze social incredibili in modo semplicissimo. Con il lancio di Social Studio, avvenuto nell’agosto 2019, abbiamo introdotto la possibilità di promuovere i post di Facebook direttamente dalla piattaforma, insieme alle norme di approvazione e alla governance che ogni azienda richiede. Il social customer service può inoltre fornire assistenza per tutti gli altri tuoi canali tramite Service Cloud, mentre Advertising Studio gestisce tutte le pubblicità social su larga scala.
Sono molti i trailblazer che hanno già combinato Social Studio e Advertising Studio ottenendo risultati significativi. Ecco alcune delle strategie più efficaci che hanno adottato:
1. Nelle fasi più delicate del customer journey, la pubblicità migliore è l’assenza di pubblicità
Immagina una situazione molto quotidiana: non molto tempo fa hai ordinato un nuovo paio di scarpe che purtroppo non calzavano bene. Presa la decisione di restituirle, hai avviato una chat con un addetto al servizio clienti su Messenger, ma hai scoperto che le politiche di reso dell’azienda non erano applicabili alle scarpe a edizione limitata che avevo acquistato. Non hai ottenuto il servizio che desideravi e avresti solo voluto dimenticare la spesa, divenuta a quel punto inutile: sorprendentemente, l’azienda stessa te lo ha impedito.
Gli annunci pubblicitari di quell’esatto paio di scarpe continuano a perseguitarti su Facebook e su Instagram nei giorni successivi, contribuendo a danneggiare ulteriormente la relazione fra te e l’incauto brand.
Se il marketing, le vendite e l’assistenza del brand fossero stati debitamente integrati, tutto ciò non sarebbe mai accaduto. I social team che utilizzano Salesforce possono gestire le community social in modo efficace: Advertising Studio garantisce infatti il blocco degli annunci pubblicitari per tutte le persone che contattano il servizio clienti. Per ottenere risultati ancora più intelligenti e personalizzati, puoi decidere di bloccare gli annunci pubblicitari automaticamente sulla base di determinate parole chiave, opinioni o frasi presenti nelle domande rivolte dai clienti al customer service.
Nelle fasi più delicate del percorso del cliente, la pubblicità migliore è l’assenza di pubblicità. I clienti potrebbero non venire mai a sapere della targettizzazione che ha risparmiato loro promozioni potenzialmente fastidiose in un momento delicato della loro relazione col brand, ma sul lungo termine la qualità di queste relazioni li conquisterà.
2. Trasforma fan e follower in lead di qualità
Per la maggior parte del tempo, i Community Manager si dedicano a rispondere e a relazionarsi con i fan e i follower delle varie piattaforme di social media. Chiunque entri in contatto con il tuo brand sui social media è un potenziale cliente prezioso. Dopotutto, si tratta di persone che hanno manifestato la volontà di interagire con il tuo brand. Con le risposte giuste, è del tutto legittimo pensare di poter ottenere conversioni di nuovi clienti con i quali stabilire relazioni durature.
I social sono il miglior strumento che ogni brand può sfruttare per interagire direttamente con i clienti in uno spazio condiviso in cui le persone amano trascorrere il tempo. Ricorda però che i fan e i follower sono persone reali, non dati anonimi di tua proprietà. Collegando i nickname sui social agli account dei clienti, gli esperti di marketing sono in grado di il profilo della persona reale dietro il nickname, rivelandone comportamenti e preferenze.
Quando posti un contenuto e lo promuovi da Social Studio a un dato segmento di pubblico, potresti anche lanciare un gioco a premi o proporre offerte per piattaforme social come Facebook o Instagram. Questa strategia è particolarmente utile quando desideri convertire fan e follower sconosciuti in righe del tuo database. La generazione dei lead viene gestita da Advertising Studio e le domande vengono inviate direttamente a Salesforce, così da collegare facilmente le tue pubblicità sui social alle ulteriori tappe del customer journey.
3. Ascolta di più per imparare di più
Gli esperti di marketing più abili sanno bene che il social listening consente di diventare uno spettatore privilegiato e silente delle conversazioni tra i clienti. Così facendo, puoi avvicinarti alle persone e vedere ciò che dicono sul tuo brand, sulla concorrenza e, in generale, sul tuo settore. Se non hai mai sperimentato il social listening, sarà una bella sorpresa per te scoprire di poter sempre raccogliere informazioni utili – gratuitamente.
Grazie alle funzionalità di ascolto social di Social Studio, puoi intervenire e utilizzare queste informazioni per condividerle con il tuo creative di Advertising Studio. L’ascolto ti permette di individuare i fattori specifici che determinano picchi e opinioni positive nelle conversazioni social, elemento estremamente importante soprattutto nei casi di pubblicità in tempo reale durante un evento. Impara ad ascoltare e il tuo brand otterrà risultati eccellenti.
4. Ascolta e costruisci il tuo pubblico
Puoi sfruttare il social listening anche per identificare il tuo pubblico su Twitter. Scopri quali utenti cinguettano del tuo brand, interagisci direttamente con loro e sorprendili con offerte esclusive – saranno ben felici di parlarne con i loro follower e si faranno brand ambassador della tua azienda!
Con Social Studio puoi eseguire una ricerca per parole chiave per individuare le persone che pubblicano post sul tuo brand e riservare loro esperienze piacevoli e inaspettate: puoi addirittura indirizzare intere campagne di Advertising Studio al pubblico individuato tramite il social listening.
5. Trasforma le opinioni negative in opportunità
Ascoltare non vuol dire soltanto tenere traccia di quello che si dice sul tuo brand, ma anche rilevare le opinioni social delle persone che acquistano dalla concorrenza.
Immagina per un momento di lavorare come esperto di marketing per una banca. Sono sempre di più le banche che offrono servizi digitali utili come i portafogli mobile. Molte di queste hanno però tardato ad adottare tale tecnologia, scatenando le lamentele dei loro clienti sui social media.
Grazie a Social Studio puoi individuare questi clienti e realizzare campagne mirate con messaggi che sponsorizzano la superiorità tecnologica della tua banca. Per essere certo di realizzare le tue campagne nel giusto contesto, puoi filtrare gli annunci anche solo per opinioni negative.
Le parole chiave e le opinioni possono essere utilizzate inoltre per rivolgersi a quei clienti che si guardano intorno in cerca di un consiglio o di un dato prodotto. Usando le giuste parole chiave e attirando i clienti nelle fasi iniziali del ciclo di acquisto attraverso Social Studio, finirai per costruire un pubblico per Advertising Studio ancora più efficace.
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