6 Tecniche per una gestione efficace delle obiezioni

Un paio di anni fa un senior leader mi ha chiesto di sviluppare un programma che avrebbe aiutato i team di vendita a valutare più affari. Per il team, il più grande ostacolo alla chiusura di nuove vendite era raggiungere una gestione efficace delle obiezioni dei clienti. Nel momento in cui un cliente sollevava un’obiezione, alcuni venditori al telefono si mettevano sulla difensiva e iniziavano a giustificare i meriti della nostra azienda o del prodotto che offrivano. Altri prendevano semplicemente per buona l’obiezione, attaccavano e passavano al successivo cliente sulla lista. Da qualsiasi punto di vista le guardi, si tratta di opportunità mancate.

Le obiezioni sono inevitabili ma non devi mai vederle come una porta chiusa in faccia. Il segreto per una gestione efficace delle obiezioni è capire per quale motivo il cliente le solleva: se speri di poter andare avanti in modo reciprocamente vantaggioso, devi trovare il tempo per scoprirlo. Premesso che i clienti possono obiettare per molteplici motivi, esaminiamo quelli più comuni:

• Potrebbe trattarsi semplicemente di una mancanza di conoscenza: “Non abbiamo bisogno di una soluzione mobile”.
• Potrebbe essere una preoccupazione specifica dichiarata: “Il vostro prezzo è il più alto di tutti”.
• Potrebbe nascondere un’intenzione non dichiarata: ll cliente preferisce o è incentivato a utilizzare un prodotto diverso ma non lo dice subito.
• Potrebbe essere un problema di percezione: “Il cloud non è sicuro”.
• Potremmo non aver capito bene i loro interessi: “Non è una nostra priorità per quest’anno”-

Intervieni: pensa alle obiezioni ricevute nel tuo settore di attività. Scrivi un esempio per ciascuno dei precedenti tipi di obiezioni. Le tecniche riportate in questo articolo ti aiuteranno a raggiungere una gestione efficace delle obiezioni in queste e molte altre situazioni in cui potresti trovarti. È probabile che non sempre riuscirai a superarle, ma perlomeno non rinuncerai senza averci prima provato.

Ora che abbiamo riportato le obiezioni più comuni, ecco alcune delle principali tattiche per gestirle:

Tattica n. 1: gratitudine

Ah, l’importanza di un “Grazie”! Quando il cliente solleva un’obiezione ringrazialo sempre, poiché si tratta di un’opportunità per affrontarla e procedere con la trattativa. Chiedendo fin da subito quali sono le preoccupazioni e le obiezioni che ha, in realtà, avrai maggiori opportunità per rigirare la questione a tuo vantaggio. Non dimenticare che un’obiezione è meglio di un “no”, poiché ti offre l’opportunità per iniziare la conversazione. È incredibile quante volte un semplice “grazie” mi ha aiutato a stemperare la rabbia o la delusione di un cliente e mettermi sulla strada giusta per risolvere il problema o farlo ritornare sereno.

Tattica n. 2: empatizza

L’empatia è un modo per entrare in contatto con il cliente a livello personale, dimostrando il tuo interesse e il fatto che lo stai ascoltando. Tutti prima o poi dobbiamo dire “no”, e negli affari non sempre stai parlando al decision maker. Spesso il tuo interlocutore è solo un messaggero: non darti la zappa sui piedi mettendoti sulla difensiva. Dopo aver ringraziato il cliente per aver posto l’obiezione alla tua attenzione, crea empatia in modo da smorzare ulteriormente la situazione. Ad esempio: Non è la prima volta che me lo dicono, mi dispiace che la pensi così, sembra che sia molto frustrante, capisco ciò che intende e penso di poterla aiutare. Creando empatia con il cliente, è più probabile che si apra e condivida maggiori informazioni.

Tattica n. 3: dai il via alla scoperta

Ora che hai iniziato a smorzare la situazione, prenditi il tempo necessario a scoprire ciò che sta realmente accadendo. Per conoscere a fondo il cliente è essenziale porre domande aperte. Se il cliente può rispondere con un semplice “sì” o “no”, dovrai riformulare la domanda. È molto più difficile di quanto sembri ed è necessario tanto esercizio per sviluppare questa capacità. Puoi esercitarti a casa o con un amico: instaura una conversazione con qualcuno ponendo solo domande aperte. Se sei in difficoltà, fai semplicemente quello che fa un bambino di quattro anni e chiedi “perché?”: rimarrai sbalordito da quanto efficace può essere questa semplice domanda. Durante la fase della scoperta è inoltre importante instaurare il rapporto. Leggi il recente articolo sul blog dal titolo “Your Best Sales Prospecting Asset is You“: lì troverai alcuni utili suggerimenti per instaurare un rapporto e creare fiducia.

Tattica n. 4: chiedi, esplora, conferma

Ora che non ci sono ostacoli alle domande, è importante far procedere la conversazione e andare più a fondo. Quando il cliente risponde alle tue domande aperte, approfondisci ulteriormente ponendo altre domande su quello che ha appena detto. Se in qualsiasi momento non capisci qualcosa, chiedi chiarimenti. Ad esempio, questa tattica è molto utile quando il cliente fa riferimento a un acronimo o altre parole specifiche della sua azienda o processo aziendale. Secondo gli esperti, servono almeno 4-5 livelli di domande per individuare veramente il punto debole o la natura dell’obiezione. Prenditi il tempo che ti serve e continua a porre domande fino a quando non capisci veramente il motivo alla base dell’obiezione e non ritieni che la tua curiosità sia stata soddisfatta. Infine, riassumi ciò che hai sentito con parole tue e chiedi al cliente di confermarti di aver capito correttamente ciò che voleva dire. Barry Rhein ha pubblicato un interessante whitepaper sul potere delle domande aperte nella fase della scoperta intitolato “15 Sure Fire Ways to Qualify any Prospect“.

Tattica n. 5: mostra al cliente tutto il valore che offri

Per fidelizzare il cliente nel tempo, è necessario che tu lo porti a conoscere il valore del tuo prodotto o servizio. Lo scopo di una buona scoperta è capire cosa è importante per il cliente, perché lo è, e come sarebbe la sua azienda senza il tuo prodotto o servizio. Quando individui un punto di sofferenza, la seconda cosa da fare è quantificare il costo che tale problema comporta per l’azienda. Se il cliente continua a obiettare o ribadisce la stessa obiezione, significa che non stai ponendo le giuste domande per allineare il tuo valore al suo problema. Questo può influire su un’azienda in modi diversi: mancati profitti, perdita di tempo, soddisfazione del cliente, rotazione del personale e altro. GuruGanesha Khalsa di Sandler Training presenta un ottimo esempio di allineamento del punto di sofferenza al valore. Ecco il suo esempio: Prendendo il punto di sofferenza e analizzandolo in profondità, il venditore può incoraggiare il cliente o potenziale cliente a quantificare il problema in termini aziendali e personali, convincendolo così che l’acquisto di un prodotto o servizio per risolvere il problema vale l’investimento.

Tattica n. 6: dimostra il valore con dati concreti e& testimonianze dei clienti

Ora che hai attuato i passaggi da 1 a 5 è tempo di rafforzare le tue affermazioni con ricerche di settore, referenze o storie di successo dei clienti per dimostrare il valore del tuo prodotto o della tua soluzione. Per quanto riguarda la ricerca, trova quello che gli analisti dicono del tuo settore o prodotto e inserisci queste informazioni nelle tue conversazioni. Sono riuscito a catturare l’interesse di nuovi clienti menzionando ciò che gli analisti leader del settore dicono sui nostri prodotti. Le referenze dei clienti sono un altro straordinario strumento: spesso queste storie partono dallo stesso punto di sofferenza o obiezione che è stata superata con successo. Invito chiunque affianco a imparare almeno 3 nuove storie di clienti al mese. Nel tempo, le tue storie ti differenzieranno dagli altri e forniranno ai tuoi clienti un altro motivo per avere fiducia in te. Non ho mai visto un’azienda usare le storie dei clienti per vendere com l’efficacia di salesforce.com. Leggi le storie dei clienti sul nostro sito Web e scopri di persona come potresti sfruttare al massimo il valore delle referenze per la tua azienda.

Per raggiungere una gestione efficace delle obiezioni ci vuole molta pratica. Adotta queste 6 regole e applicale alla tua azienda. Scoprirai molto presto che funzionano. Adottando queste tecniche siamo riusciti a dimostrare in che modo il nostro prodotto può essere utilizzato per risolvere veri e propri punti di sofferenza delle aziende, e abbiamo riscontrato un incremento immediato nei lead qualificati e visto percentuali di chiusura delle trattative più elevate in brevissimo tempo.

Peter Drucker una volta ha detto che “la qualità di un prodotto o servizio non dipende da quello che racchiude, ma da ciò che il cliente riesce a tirarne fuori”. Pensa a cosa potrebbe ricavarne il cliente, applica ciò che hai imparato dalla tua ricerca e illustra la tua soluzione in termini di valori e benefici che lo aiuteranno in maniera esclusiva; così facendo soddisferai i tuoi clienti.

Condividi i tuoi suggerimenti e le tecniche che usi di più per una gestione efficace delle obiezioni nella sezione dei commenti di seguito.

Scritto da Daryl Spreiter, Senior Manager Onboarding, Curriculum e & Coaching presso salesforce.com