Innovazione digitale, capitale umano, sostenibilità: quando la cultura della relazione fa la differenza

Oltre 3.760 agenzie, di cui circa 2.510 in Italia, alle quali se ne aggiungono altre 320 specializzate nei servizi di mediazione creditizia: questi i numeri del Gruppo Tecnocasa, presente in otto Paesi del mondo con i marchi Tecnocasa, Tecnorete e Kiron. Dalla sua nascita – il marchio è stato registrato nel 1979 mentre l’attività in franchising è iniziata nel 1986 – molto è cambiato del profilo di una delle più importanti realtà immobiliari italiane. Le differenze fra la Tecnocasa di oltre 40 anni fa e quella che il fondatore Oreste Pasquali ha via via plasmato sono evidenti ma lo spirito pionieristico che contraddistingue questa azienda non è cambiato. Ho avuto il piacere di parlare di strategie di sviluppo, di innovazione, e di come è cambiato il consumatore con la pandemia con l’Amministratore Delegato di Tecnocasa Franchising SpA, Luigi Sada.

Cosa avete imparato dalla pandemia e come avete reagito alla discontinuità che ha interessato la vostra rete di agenzie?

È un discorso complesso, e purtroppo ancora attuale. Abbiamo affrontato questa situazione con proattività, anche nei due mesi di totale lockdown iniziale. Come? Anticipando e accelerando un piano di digitalizzazione già definito, fornendo alle agenzie una serie di strumenti che li aiutasse a essere più vicini a tutti i clienti, quelli già a portafoglio e quelli potenziali, aggiungendo le visite virtuali da condividere a schermo con l’agente immobiliare a quelle già possibili in autonomia sui nostri portali. E se i risultati operativi sono stati molto positivi, è ancora più importante l’aver maturato la consapevolezza che gli strumenti digitali sono facilitatori fondamentali per rendere più efficiente tutta la nostra attività.

Secondo lo studio “State of the Connected Customer” di Salesforce, per il 92% dei consumatori italiani il comportamento di un’azienda durante una crisi rispecchia la propria affidabilità: è d’accordo?

Assolutamente sì. Le agenzie affiliate Tecnocasa e Tecnorete sono presenti capillarmente sul territorio e presidiano il territorio in modo esclusivo, viene da sé che affidabilità e visibilità siano per noi due pilastri di una cultura della relazione improntata alla credibilità e alla vicinanza al cliente.

Tre aggettivi per descrivere cos’è la “cultura aziendale” in Tecnocasa?

Credo che possa bastare un concetto che riunisce varie virtù: il senso di appartenenza degli operatori del network delle nostre agenzie, che si riflette in un modello di crescita interna delle persone che alimenta e caratterizza lo sviluppo delle nostre reti.

Una delle filiali Tecnocasa

Gestire il capitale umano e i giovani talenti: esiste la ricetta perfetta?

Il fattore umano è fondamentale anche se non esiste una “ricetta perfetta”. I giovani sono protagonista della loro e nostra crescita. Benchè spesso alla prima esperienza lavorativa, trovano nel nostro sistema un terreno fertile in cui esprimere il proprio potenziale. Con professionalità, impegno e passione i risultati non si fanno attendere e possono puntare all’apertura di una propria agenzia dopo un percorso di circa 2 anni. La valorizzazione dei nuovi collaboratori è gestita da uno staff di consulenti che supporta e affianca i collaboratori durante il loro percorso professionale. Poi ci sono i corsi erogati dalla Scuola di Formazione interna. Noi siamo alla costante ricerca di personale, per cui attiviamo diverse azioni di recruiting sebbene siano le agenzie stesse ad intraprendere iniziative di questo tipo nella zona di competenza. Lo strumento che veramente funziona rimane comunque il passaparola fra i clienti e quello alimentato dagli operatori che lavorano sul campo. E poi vale molto il concetto secondo cui “un ambiente giovane chiama i giovani”.

È più importante avere in squadra un bravo venditore o un bravo data analyst?

Essere bravi venditori è un requisito essenziale. L’analisi dei dati è una componente strategica e a questo lavora il nostro Ufficio Studi, comparto interno alla nostra azienda. Per Tecnocasa la specializzazione è un elemento chiave, fa parte del nostro DNA ed è una qualità che identifica tutte le figure consulenziali e non della nostra organizzazione, insomma è un elemento differenziante che permette di gestire un sistema come il nostro.

Il consumatore di oggi è (sempre più) digitale e connesso: come si fa a comprenderne le esigenze senza essere invasivi?

Occorre trovare l’equilibrio fra le attività condotte fisicamente sul campo e le relazioni che si generano in ambito digitale. La componente umana fa da deterrente al rischio di over comunicazione e con essa gioca un ruolo fondamentale una corretta gestione della privacy. Credo inoltre che la capacità di migliorare la customer experience possa veramente fare le differenza nel new normal, ma vanno messe in campo professionalità e competenze per generare fiducia anzi guadagnarsela nei confronti del consumatore ed è per questo che prima ancora di migliorare la customer experience poniamo la massima attenzione e cura alla formazione dei nostri collaboratori.

Cosa è più importante per le vostre agenzie affiliate oggi?

La semplificazione dei processi, traguardo a cui siamo arrivati e che continuiamo ad alimentare grazie a un importante aggiornamento delle piattaforma tecnologica. Tutti i nostri collaboratori possono essere così più focalizzati sulle attività core, anche digitali, e questo permette loro di lavorare meglio, con maggiore produttività, soddisfazione e risparmio di tempo.

Sostenibilità e digitale: come si fanno funzionare bene insieme?

Queste due componenti debbano e possano coesistere, sebbene la nostra accezione e direi pratica della sostenibilità si estenda molto anche alla sfera sociale, d’altra parte noi lavoriamo con i giovani e mettiamo in campo azioni di responsabilità sociale. Per quanto riguarda l’impronta prettamente ambientale, Tecnocasa contribuisce sviluppando i propri portali Web con tecnologie utili a ridurre l’impatto delle emissioni nocive e producendo le riviste cartacee per la promozione degli immobili in una logica green grazie alla partnership con la Cartiera UPM.

Le riviste Tecnocasa per la promozione degli immobili prodotte in logica green

Un’ultima domanda: cosa significa per Tecnocasa essere un trailblazer?

È la nostra formula per avere successo. L’agenzia che opera al piano della strada è un esempio emblematico della volontà Tecnocasa di essere vicini al cliente sviluppando le reti partendo dalle periferie. Tale intuizione venne al nostro Fondatore e attuale Presidente, Oreste Pasquali, un vero trailblazer per il settore immobiliare. Alla trasparenza e all’etica, valori alla base del nostro Gruppo e del nostro metodo operativo, si aggiunge anche l’aspetto tecnologico in cui possiamo considerarci degli apripista: Tecnocasa è stata la prima realtà di intermediazione immobiliare a costruire una banca dati per la condivisione delle richieste e delle offerte. Essere focalizzati sull’innovazione è l’unica vera ricetta per continuare a essere leader.

Vuoi saperne di più sulle strategie di innovazione dei nostri trailblazer? Leggi le loro storie nella sezione “CEOs Conversations”!