Tutto ciò che devi sapere sull’AI per il servizio clienti

Sommario

• A cosa serve l’AI per il servizio clienti?
• Quali vantaggi offre l’AI per il servizio clienti?
• 8 esempi di utilizzo dell’AI nel servizio clienti
• Come utilizzare l’AI per migliorare il servizio clienti
• 3 aspetti da considerare quando si decide di implementare l’AI nel servizio clienti
• Il futuro dell’AI nel servizio clienti
• Come iniziare a utilizzare l’AI nel servizio clienti

Se si chiede a un professionista del servizio clienti di descrivere con un aggettivo gli ultimi anni trascorsi, probabilmente li definirebbero “intensi”. A fronte di budget incerti e delle crescenti aspettative dei clienti, i team dell’assistenza clienti sono alla costante ricerca di una risposta a un quesito importante: come si può realmente fare di più con meno? La risposta è l’AI per il servizio clienti.

Dall’inizio della pandemia, il servizio clienti è stato una vera e propria corsa sulle montagne russe. Le aspettative dei clienti sono più elevate che mai e il 72% dei consumatori afferma che rimarrà fedele alle aziende in grado di offrire un servizio più rapido. Inoltre, il 78% degli addetti al servizio clienti sostiene che è difficile trovare un equilibrio tra rapidità e qualità, rispetto al 63% nel 2020. Tutte queste pressioni hanno determinato un tasso di turnover del 19% nelle organizzazioni di assistenza clienti. 

Mentre l’AI predittiva non è più una novità nell’ambito del servizio clienti, l’AI generativa è da poco salita alla ribalta. Alla luce delle straordinarie potenzialità di questa nuova tecnologia, i professionisti dell’assistenza clienti e i clienti sono curiosi di capire quale sarà l’impatto di un servizio clienti basato sull’AI sulla loro esperienza. Andiamo a vedere cosa fa l’AI, quali vantaggi offre e come si può iniziare a utilizzarla.

A cosa serve l’AI per il servizio clienti?

Esistono molti modi diversi per utilizzare l’AI nel servizio clienti. Ad esempio, è possibile integrare i chatbot basati sull’AI nei vari canali per ottimizzare immediatamente l’esperienza di assistenza clienti. Oltre a fornire risposte alle domande più frequenti, i chatbot possono salutare i clienti, suggerire articoli della knowledge base, guidare i clienti nei vari passaggi delle procedure operative comuni, inviare un tecnico per fornire assistenza sul campo e indirizzare le richieste più complesse alla persona giusta.

Mettiti nei panni di un cliente che vuole restituire un paio di scarpe e ha bisogno di aiuto. Inizi una chat online con un operatore, ma devi attendere 30 minuti per avere una risposta. 

Con l’AI per il servizio clienti, otterrai una risposta personalizzata in pochi secondi. È come avere a disposizione un assistente virtuale che, oltre a essere competente e preparato, conosce perfettamente le tue esigenze e preferenze. Sarà sufficiente specificare di cosa hai bisogno e l’assistente si occuperà di tutto il resto. Non dovrai più cercare il numero di tracciamento, fornire la tua e-mail o spiegare i dettagli dell’acquisto perché già dispone di tutte queste informazioni e sa esattamente cosa deve fare.

Moltissime organizzazioni utilizzano già l’AI per il servizio clienti. La quota di responsabili decisionali nel settore del servizio clienti che dichiara di utilizzare l’AI è infatti cresciuta dell’88% dal 2020, passando dal 24% al 45%.

Quali vantaggi offre l’AI per il servizio clienti?

Andiamo a esaminare cinque vantaggi che l’AI può offrire al tuo team dell’assistenza clienti, soprattutto se hai intenzione di iniziare a utilizzare l’AI generativa:

1. Maggiore produttività: abbiamo constatato che l’84% dei leader IT leaders ritiene che l’AI aiuterà la propria organizzazione a offrire un servizio migliore ai clienti. Esempio tipico: gli assistenti conversazionali basati sull’AI possono incrementare del 14% la produttività degli addetti all’assistenza.
   
2. Maggiore efficienza: i processi manuali possono essere particolarmente gravosi per gli addetti al servizio clienti. Tra questi figurano il passaggio da una schermata all’altra o tra sistemi diversi per visualizzare lo storico del cliente, la ricerca di articoli della knowledge base, l’invio di operatori sul campo nei luoghi dove è richiesto il loro intervento e l’inserimento manuale delle risposte, tutte attività tendenzialmente soggette a errori se eseguite da esseri umani. L’AI per il servizio clienti può offrire agli addetti all’assistenza consigli intelligenti ricavati dalla knowledge base, insight conversazionali e utili dati sui clienti. Dalla nostra recente ricerca è emerso che il 63% dei professionisti del servizio clienti ritiene che l’AI potrà aiutarli a servire i clienti con maggiore rapidità.
   
3. Un’interazione di assistenza più personalizzata: quando un cliente avvia una conversazione con un chatbot, l’AI può fornire automaticamente e in tempo reale una serie di informazioni importanti sul cliente, come il nome, la sua posizione, il tipo di account e la sua lingua preferita. Se la richiesta comporta l’intervento in loco di un tecnico dell’assistenza, l’AI può inviare importanti informazioni all’operatore sul campo affinché possa fornire un servizio personalizzato non appena arriva sul posto. 
   
4. Minore burnout e morale più alto: l’AI elimina il lavoro ripetitivo e dispendioso in termini di tempo, consentendo agli operatori di concentrarsi su situazioni che richiedono un approccio creativo alla risoluzione dei problemi, social intelligence e un pensiero critico complesso, tutte attività che influiscono notevolmente sulla customer experience complessiva. Pertanto, non c’è da meravigliarsi se il 79% dei leader IT afferma che l’AI generativa contribuirà ad alleviare il carico di lavoro che grava sui team e a ridurre il burnout.
   
5. Un’esperienza di assistenza proattiva: l’AI può ricavare informazioni dai contratti dei clienti, dalle garanzie, dallo storico degli acquisti e dai dati di marketing per proporre agli operatori le migliori azioni successive da intraprendere con i clienti, anche dopo che si è conclusa l’interazione con il servizio clienti. Ad esempio, l’AI può avvisare i clienti che il loro abbonamento è quasi scaduto, ricordare che è il momento di prenotare un appuntamento per la manutenzione o informarli che è disponibile uno sconto o un aggiornamento del prodotto. Facendo un ulteriore salto di livello, l’AI generativa può persino riassumere le conversazioni con i clienti e produrre articoli della knowledge base per futura consultazione.

8 esempi di utilizzo dell’AI nel servizio clienti

Che tu svolta la tua attività in un contact center o sul campo, l’AI per il servizio clienti può trasformare la customer experience. Ecco alcuni esempi:

1. Generazione di contenuti: l’AI generativa può analizzare i messaggi dei clienti, estrarre i dettagli più pertinenti e generare risposte che sembrano fornite da un essere umano nonché migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione complessiva dei clienti. Ciò vale specialmente nel caso in cui l’AI attinga alla knowledge base e ai dati del CRM.

2. Chatbot: i chatbot basati sull’AI possono gestire semplici richieste dei clienti, fornire risposte istantanee e aiutare a svolgere una serie di attività come il tracciamento degli ordini, i consigli sui prodotti e la risoluzione dei problemi. Essendo disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, permettono di ridurre i tempi di risposta e di migliorare l’accessibilità del servizio clienti.

3. Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): la tecnologia NLP consente ai sistemi basati sull’AI di comprendere e interpretare il linguaggio umano. Aiuta quindi ad analizzare il sentiment dei clienti, a identificare le loro esigenze e a fornire risposte pertinenti. L’NLP può essere utilizzata per i chatbot, gli assistenti vocali o gli strumenti per l’analisi del sentiment.

4. Analisi del sentiment: gli strumenti per l’analisi del sentiment basati sull’AI consentono di monitorare e analizzare i feedback, le recensioni e le interazioni con i social media dei clienti per comprendere meglio il loro sentiment. Ciò aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento, rispondere alle preoccupazioni dei clienti e fornire esperienze personalizzate basate sulle preferenze che hanno espresso.

5. Sistemi di raccomandazioni: i sistemi di raccomandazioni basati sull’AI analizzano il comportamento dei clienti, lo storico degli acquisti e le loro preferenze per fornire consigli personalizzati su prodotti o contenuti. Grazie a una migliore comprensione delle preferenze dei singoli clienti, le aziende possono creare maggiori opportunità di cross-selling e upselling.

6. Analisi predittiva: l’analisi predittiva basata sull’AI utilizza i dati dei clienti per prevedere le loro esigenze, i modelli comportamentali e gli eventuali problemi. Ciò aiuta le aziende a rispondere proattivamente alle preoccupazioni dei clienti, a ottimizzare l’allocazione delle risorse e a personalizzare le interazioni con i clienti.

7. Soluzioni self-service: le soluzioni self-service basate sull’AI, come le knowledge base o le Domande frequenti, sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale per capire le domande dei clienti e fornire informazioni pertinenti o istruzioni per la risoluzione dei problemi. Ciò consente ai clienti e agli operatori di trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno senza necessità di richiedere l’intervento umano.

8. Routing intelligente: i sistemi di routing intelligente basati sull’AI analizzano le richieste dei clienti in entrata e le smistano al rappresentante del servizio clienti o al reparto più competente in materia. In questo modo, i clienti vengono messi in contatto con la persona più idonea a gestire in maniera efficiente le loro necessità.

Come utilizzare l’AI generativa per migliorare il servizio clienti

Ecco alcuni esempi di come l’AI può aiutare le organizzazioni a offrire un servizio clienti ancora migliore: 

Generare rapidamente risposte personalizzate a richieste di assistenza: questa tecnologia può aiutare gli operatori a rispondere alle richieste di assistenza con prompt personalizzati. L’AI è in grado di generare queste risposte sulla base di dati rilevanti sui clienti, articoli della knowledge base o dati affidabili di terze parti su qualsiasi canale.

Creare riepiloghi dei lavori e briefing per i lavoratori mobili: l’AI per il servizio clienti può migliorare la produttività degli operatori automatizzando la creazione di report di sintesi basati sui dati e sullo storico dei casi, un’attività essenziale ma dispendiosa in termini di tempo. Ciò è particolarmente utile per le attività sul campo in quanto è possibile riassumere i dati più importanti per iniziare il lavoro, facendo risparmiare tempo agli operatori in prima linea.

Preservare le conoscenze e condividerle in tutta l’azienda: puoi collegare uno strumento basato sull’AI generativa alla console del servizio clienti per creare la prima bozza di un articolo della knowledge base utilizzando i dettagli delle conversazioni e i dati del CRM per poi sottoporlo alla revisione di operatori esperti. In questo modo, potrai risparmiare tempo e pubblicare più rapidamente i tuoi articoli. Un ulteriore vantaggio consiste nel fatto che puoi utilizzare questi articoli della knowledge base per aiutare i clienti a trovare da soli una risposta alle loro domande direttamente nel portale self-service.

Cercare risposte: quando i tuoi operatori o i clienti cercano risposte a una domanda, l’AI per il servizio clienti può generare una risposta attingendo alla knowledge base e mostrarla direttamente nella pagina di ricerca, facendo risparmiare tempo a tutti. 

3 aspetti da considerare quando si decide di implementare l’AI nel servizio clienti

Nonostante i vantaggi che l’AI può offrire nell’ambito del servizio clienti, il percorso verso la sua adozione è ancora lungo. Secondo una recente ricerca, meno della metà (45%) dei responsabili decisionali del settore del servizio clienti afferma di utilizzare già l’AI. Cosa trattiene le organizzazioni dall’adottarla?

1. Impatto sulla forza lavoro: poiché l’AI, in particolare quella generativa, è un campo relativamente nuovo, i leader del servizio clienti si trovano ad affrontare un gap di competenze. Ad esempio, il 66% dei leader ritiene che il proprio team non possegga le competenze necessarie per gestire l’AI. Al tempo stesso, i professionisti del servizio clienti temono che l’AI possa sostituire il loro lavoro e, pertanto, sono restii ad abbracciare la nuova tecnologia. Nell’introdurre l’AI nella tua organizzazione di assistenza clienti, devi spiegare in che modo questa tecnologia aiuterà i team a essere più efficienti, sottolineando che le loro competenze umane saranno sempre essenziali per fornire ai clienti un’esperienza di eccellente livello. 

2. Problemi di fiducia e affidabilità: la tecnologia AI, benché si evolva con estrema rapidità, non è perfetta. Innanzitutto, i modelli di apprendimento del linguaggio vengono per lo più addestrati su dati che risalgono ad almeno due anni prima. Inoltre, sussistono dei dubbi circa l’accuratezza dei sistemi basati sull’AI nel capire e risolvere i problemi dei clienti più complessi o nel gestire le informazioni sensibili. Anche i timori relativi alla privacy e alla fiducia devono essere presi in seria considerazione e gestiti con attenzione per garantire la sicurezza dei dati aziendali e dei clienti. Se l’AI attinge ai dati e alla knowledge base di un CRM affidabile per generare informazioni, queste difficoltà possono essere superate.

3. Investimento e implementazione: che tu scelga di sviluppare l’AI internamente o di integrare nella tua organizzazione uno strumento AI di terzi, il processo richiede comunque investimenti significativi in infrastrutture tecnologiche e formazione. Le aziende o le organizzazioni di piccole dimensioni e con risorse limitate potrebbero avere difficoltà a finanziare l’implementazione dell’AI o non possedere le conoscenze tecniche necessarie per distribuire e mantenere tali sistemi.

Il futuro dell’AI nel servizio clienti

Poiché l’AI per il servizio clienti è in rapida evoluzione, altri casi d’uso continueranno a guadagnare terreno. Ad esempio, l’AI generativa uscirà dall’ambito del contact center per spostarsi sul campo. Grazie a queste tecnologia, i team dell’assistenza sul campo che operano in prima linea potranno avere sempre a portata di mano i dati sui clienti, sugli asset e sugli interventi precedenti di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. L’AI per il servizio clienti solleverà i team dell’assistenza sul campo da una serie di attività noiose e ripetitive fornendo riepiloghi automatizzati dei lavori, articoli della knowledge base e altro ancora. 

Come iniziare a utilizzare l’AI per il servizio clienti

L’AI per il servizio clienti non deve essere necessariamente difficile da capire o implementare. Il primo passo consiste nel saperne di più su cosa può fare per la tua azienda. 

Scopri innanzitutto in che modo l’AI generativa può aiutarti a personalizzare ogni customer experience, a migliorare l’efficienza degli operatori e non solo. Approfondisci quindi le tue conoscenze per capire come ottenere il massimo dall’AI per il servizio clienti.