Nei mercati dinamici e competitivi di oggi, un grande prodotto non è sempre sufficiente a mantenere i clienti già esistenti e ad attirarne di nuovi. Dovrete sempre affrontare un’impresa difficile se lascerete scendere i vostri standard di assistenza clienti. Con una scelta di prodotti e di servizi disponibili mai avuta prima, per un cliente è facile lasciarvi e pubblicare un reclamo o una recensione negativa online.
L’altro lato della medaglia, però, è che il nostro mondo digitale apre anche la porta a nuove opportunità di connettersi con i clienti. Invece di incarnare la funzione reazionaria del passato, l’assistenza clienti è diventata un mezzo di differenziazione competitiva: uno strumento per migliorare in modo proattivo le esperienze dei clienti. Le aziende avvertono la pressione di dover soddisfare aspettative altissime e, essendo in prima linea, i team di assistenza clienti possono spianare la strada all’azienda costruendo relazioni durature con i clienti. È quindi il momento di rivedere gli attuali standard di assistenza clienti e valutare dove il team di assistenza può migliorare e creare un impatto più profondo nell’esperienza del cliente.
Cosa sono gli standard di assistenza clienti?
Gli standard di assistenza clienti indicano le interazioni tra un’azienda e un cliente, e le aspettative del cliente che ne risultano. Il tempo di risposta, l’empatia, la risoluzione dei problemi e l’efficienza possono contribuire molto alla costruzione di relazioni più profonde con i clienti.
Molte aziende già hanno degli standard di assistenza clienti a cui si attengono, ma spesso si tratta di standard minimi entro cui muoversi o il minimo che le aziende possono fare per evitare che i clienti si lamentino. Se le aziende intendono chiedere tempo, attenzione e soldi al cliente, allora devono elevare i loro standard di assistenza, è essenziale per essere competitive. Secondo il report State of the Connected Customer, il 66% dei consumatori dice di essere propenso a cambiare marchio nel caso in cui si sentisse trattato come un numero e non come una persona. Ecco qui alcuni suggerimenti per iniziare ad aumentare i vostri standard di assistenza clienti.
1. Collegate i dati sul cliente secondo una visione unica e unificata
Nell’epoca pre-digitale, quando le aziende commerciavano usando documenti fisici, andava a vantaggio dell’azienda tenere tutti i documenti e gli archivi relativi all’individuo o al cliente in un unico posto dove reperire con facilità tutte le informazioni. Premendo il pulsante di avanzamento veloce e arrivando al nostro mondo digitale, nulla è cambiato, tranne che tenere assieme i dati dei clienti è diventato più arduo. Diverse linee dell’attività commerciale, come le vendite, l’assistenza clienti e il marketing, di solito utilizzano più strumenti e sistemi per tenere traccia delle informazioni sul cliente e conservarle. Questo porta a scollegare l’esperienza del cliente, perché non c’è un’unica fonte di verità a cui i vostri dipendenti possano fare riferimento. Per non parlare poi della quantità di tempo che serve a un dipendente per accedere a tutte quelle informazioni quando, a volte, ha soltanto pochi secondi per rispondere al cliente. Ai clienti non interessa come sia impostata l’infrastruttura o se i team di assistenza utilizzano sistemi diversi rispetto alle vendite e al marketing. Tutto quello che importa loro è avere un’esperienza continua, coerente, indolore. Il consolidamento e il collegamento di gruppi di dati eterogenei è fondamentale per fornire un contesto per esperienze migliori e una maggiore soddisfazione.
2. Offrire una vera e propria esperienza omnicanale
I clienti sono sempre collegati e sempre online, a volte con dispositivi diversi e indossabili. Questa, per le aziende, è un’opportunità nuova e straordinaria per connettersi con i clienti in modi nuovi che permetteranno di servirli al meglio. Poiché il percorso del cliente è raramente lineare o limitato a un singolo reparto, è importante fornire un’esperienza che sia coerente e dia la sensazione di essere uniforme in ogni punto di contatto. Se un giorno un cliente manda un messaggio per ricevere assistenza e il giorno successivo manda un’email, l’addetto sa che questo cliente ha scritto il giorno prima e sa se il problema è stato risolto in modo soddisfacente? E adesso il cliente scrive per un problema attinente al primo o diverso? Vi scrive perché non è stato in grado di trovare la risposta autonomamente nella banca dati pubblica o nel centro informazioni? Cominciate a pensare all’esperienza del cliente in modo olistico, quindi stabilite se ciò che vuole sia in linea con i vostri obiettivi aziendali. Se non è così, forse è necessario regolare i vostri obiettivi di business, o pensare al modo in cui la creazione di una nuova esperienza per i vostri clienti possa tenere fede alle loro aspettative e soddisfare al tempo stesso i vostri obiettivi commerciali.
3. Utilizzate le tecnologie di automazione intelligente per fornire un servizio clienti più veloce
Le aziende devono lavorare più rapidamente per offrire migliori esperienze di servizio clienti. Non solo i vostri concorrenti si muovono più velocemente e offrendo percorsi del cliente innovativi, ma più i vostri clienti aspettano e più la vostra azienda si autoesclude dalle preziose opportunità di cross-selling e upselling. Grazie alle varie tecnologie di intelligenza artificiale (IA) che sono attualmente disponibili, le organizzazioni di assistenza clienti possono offrire scalabilità alle loro organizzazioni e gli addetti possono migliorare drasticamente la produttività senza sacrificare la qualità. Le tecnologie intelligenti, guidate dalla IA, possono svolgere il lavoro pesante, come l’uso di chatbot collegati al CRM per risolvere automaticamente i problemi di routine o raccogliere e qualificare le informazioni, il tutto accelerando la velocità di risoluzione dei problemi, sostenendo la soddisfazione del cliente ed elevando i vostri standard di assistenza clienti.
4. Consentire ai team di assistenza clienti l’intelligenza artificiale
La AI sta anche rendendo gli addetti più efficienti e quindi sta elevando gli standard di assistenza per i clienti. Ad esempio, i chatbot collegati al CRM sono in grado di gestire le domande e le attività di routine, offrendo ai clienti una soluzione immediata e un supporto sempre attivo, e intanto danno la possibilità all’addetto di lavorare a problemi più complessi. L’apprendimento della macchina effettua delle previsioni sui casi a cui assegnare priorità e sui casi di auto-smistamento per accelerare la risoluzione di ciascuna richiesta. La tecnologia di classificazione delle immagini supportata dalla IA è in grado di migliorare la precisione e la velocità di risoluzione dei problemi da parte dei tecnici che si trovano sul posto e che devono sostituire o riparare i componenti di una macchina. Inoltre, l’analisi dei dati coadiuvata dalla IA può aiutare i responsabili dell’assistenza clienti a prevedere i KPI fondamentali, come il CSAT o il rischio di logoramento, al fine di intraprendere azioni proattive per garantire risultati aziendali ottimali e clienti soddisfatti.
5. Investite di più nel successo degli addetti
Degli addetti coinvolti e competenti sono la colonna portante dei migliori team di assistenza clienti. Per raggiungere il pieno potenziale degli agenti, i migliori team di assistenza clienti consentono tre cose: la giusta formazione, gli strumenti adatti e il potere decisionale necessario per risolvere i problemi del cliente. La combinazione di questi tre elementi fa sì che gli addetti si sentano più coinvolti nel successo dei propri clienti e lavorino in modo proattivo anziché reattivo. Inoltre, questo aumenta la soddisfazione, la produttività e la conservazione degli addetti. Gli addetti più esperti, inoltre, hanno performance notevolmente migliori rispetto ai nuovi addetti, come confermato dal 63% dei professionisti dell’assistenza, stando all’ultimo report “State of Service”.
6. Assicuratevi che il servizio di assistenza sul campo sia completamente connesso
I team di assistenza devono rimanere collegati ovunque si trovino. Questo vale sicuramente per i tecnici in servizio sul campo, o per qualsiasi altro lavoratore mobile che si rechi dal vostro cliente, come un’infermiera a domicilio o un consulente patrimoniale, e si impegni con il cliente faccia a faccia. Un servizio di successo di assistenza sul campo dipende dalla collaborazione di diverse parti, come clienti, addetti, spedizionieri e tecnici, ma alla fine della giornata sarete valutati in base alla qualità del servizio individuale che fornite a ogni cliente. Garantendo che gli addetti, gli spedizionieri e i dipendenti mobili siano tutti connessi su un’unica piattaforma, le operazioni possono essere snellite lungo tutta la filiera del servizio, ottenendo un’eccellente assistenza e un’ottima esperienza del cliente.
7. Aiutate i clienti ad aiutarsi con il self-service
Oggi i clienti vogliono soluzioni istantanee e il self-service rappresenta un servizio più veloce e più conveniente che contattare l’assistenza clienti. In realtà, l’81% dei clienti prova il self-service prima di contattare un’azienda, secondo la Harvard Business Review. Molte aziende stanno comprendendo i vantaggi del self-service, che sono: 1) offrire ai clienti un maggiore controllo sul proprio account, e 2) dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle loro domande. I punti vendita self-service come i portali per i clienti, le communities e i centri di informazioni pubblici basati su banche dati, grazie a cui i clienti trovano risposte in modo veloce e autonomo e gli addetti possono così gestire i problemi più complessi, stanno registrando una rapida crescita, poiché i clienti sono in condizione di risolvere i propri problemi e trovare le risposte che cercano senza bisogno di aiuto.
8. Orientate i KPI verso il successo del cliente
Nel recente passato, i team di assistenza clienti si preoccupavano principalmente di concludere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Oggi, per i team più lungimiranti, l’assistenza si sta evolvendo da un centro di costo a un generatore di ricavi. Alla luce di questa mentalità orientata al cliente, assistiamo a un’evoluzione anche degli indicatori chiave di performance (KPI). In generale, il 70% dei team di assistenza afferma che la loro visione strategica negli ultimi 12-18 mesi si è concentrata maggiormente sulla creazione di relazioni più approfondite con i clienti . Inoltre, il 66% dei team di assistenza ha implementato dei KPI orientati al cliente (ad esempio il net promoter score e gli indicatori di soddisfazione del cliente) per misurare le performance, come riferisce il report “State of Service”.
Gli standard di assistenza clienti sono sempre in aumento per i vostri clienti. Al fine di stare al passo con la concorrenza e di tener fede alle aspettative del cliente, è necessario rivedere i vostri standard attuali e capire dove è possibile aumentare la posta in gioco. Quando riuscite a fare sempre le cose per bene, di volta in volta, il cliente lo nota e vi compenserà con fedeltà e referenze durevoli.
