Cos’è Salesforce Genie?

Salesforce Genie è la piattaforma in tempo reale che fa vivere ai clienti esperienze magiche. Rispondiamo ad alcune domande essenziali su cosa fa e come funziona.

Con Salesforce Genie, ogni azienda può comprendere al meglio tutti i propri dati provenienti da qualsiasi flusso, sistema o canale.

Salesforce Genie è la piattaforma in tempo reale che fa vivere ai clienti esperienze magiche. Armonizzando i dati, che vengono aggiornati ogni millisecondo, consente ai tuoi team di raggiungere i clienti ovunque si trovino, come mai prima d’ora.

Hai mai chiamato un servizio di assistenza, perdendo tempo prezioso a elencare tutta la tua cronologia degli acquisti prima di ottenere l’aiuto di cui avevi bisogno? O magari ti è capitato di navigare su un sito di e-commerce aspettandoti di vedere quei pantaloni che avevi adocchiato da settimane per poi dover rovistare in lungo e in largo per trovarli? Molti di noi conoscono bene queste situazioni. Ci aspettiamo che ogni esperienza che viviamo sia connessa e aggiornata in tempo reale. E quando non accade, la delusione è dietro l’angolo.

Ora pensiamo per un istante all’immensa quantità di dati sui clienti che oggi le aziende hanno a disposizione: il loro volume globale raddoppia ogni 12 ore. Con Salesforce Genie, ogni azienda può comprendere al meglio tutti i propri dati provenienti da qualsiasi flusso, sistema o canale. Salesforce Genie integra i dati di ogni fase dell’esperienza del cliente in un record unificato del profilo di quella persona specifica. Questo profilo cliente aggiornato in tempo reale può essere usato fin da subito per creare un livello di personalizzazione senza precedenti, per un’esperienza davvero magica.

Qual è l’impatto di Genie a livello aziendale?

• Hai perso la tua carta di credito e ne segnali il furto alle ore 15:00. Qualcuno tenta di effettuare un acquisto con la tua carta alle 15:05, ma l’operazione viene immediatamente bloccata perché il commerciante utilizza Commerce Cloud Genie e riceve avvisi aggiornati al secondo.
• Chiami l’assistenza clienti per un problema che hai riscontrato con un prodotto. L’azienda utilizza Service Cloud Genie, che attiva un’azione automatica che sospende tutte le interazioni di vendita e marketing con te fino alla risoluzione del problema. Il risultato? Ti risparmi quelle fastidiose interazioni quotidiane che in genere allontanano i clienti, come ricevere un’offerta via e-mail per l’acquisto del prodotto che ti sta dando problemi.
• Un’offerta personalizzata sul sito web che stai visitando cambia istantaneamente dopo che hai cliccato su un contenuto in un’e-mail di marketing. Infatti, l’azienda usa Marketing Cloud Genie e l’offerta diventa immediatamente più rilevante per te rispetto a quella che avresti visualizzato altrimenti, convincendoti a proseguire ed effettuare l’acquisto.
• Hai bisogno di assistenza sanitaria urgente. Quando anche una frazione di secondo può essere decisiva, il fornitore di servizi sanitari che ti ha in cura può guidarti e fornirti consigli in modo proattivo, accedendo ai tuoi dati di paziente in tempo reale.

Qualunque sia il settore, le aziende possono sfruttare al massimo il profilo unificato e i dati in tempo reale per offrire esperienze più personalizzate. Come puoi notare in questi esempi, poter contare su funzionalità in tempo reale fa davvero la differenza. Se si perde il passo, le conseguenze possono essere tante, tra cui recensioni negative sui social media e minore efficienza delle prestazioni sanitarie.

Si tratta di una piattaforma per i dati dei clienti (CDP)?

Le piattaforme per i dati dei clienti, che storicamente sono utilizzate per lo più come strumento di marketing, combinano dati separati in una vista condivisa. Salesforce Genie fa ancora di più, indirizzando in tempo reale verso Customer 360 una quantità pressoché infinita di dati dinamici. In altre parole, i dati dei tuoi clienti si aggiornano continuamente con nuovi dati provenienti dai vari punti di contatto, a una velocità mai vista prima. Questo record unificato dei profili cliente è interamente visibile e utilizzabile in tutta la suite di prodotti Salesforce, incluse tutte le soluzioni di settore. Inoltre, puoi creare app personalizzate che si avvalgono di Salesforce Genie per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, che desiderano app in grado di riflettere i loro comportamenti in tempo reale.

Salesforce Genie supporta le attività di marketing, vendita, assistenza ed e-commerce, oltre all’analisi dei dati di Tableau e alla piattaforma di integrazione di MuleSoft, per citarne solo alcune.

• Intelligenza artificiale che aggiorna i risultati ogni millisecondo
• Workflow automatizzati che si adattano in un istante in base ai nuovi dati
• Un livello di accuratezza delle analisi senza precedenti

Cosa c’è di nuovo e innovativo?

Ci sono due aspetti fondamentali che distinguono Salesforce Genie da tutte le altre soluzioni. Il primo: agisce in tempo reale, ossia raccoglie e unifica i dati in pochi millisecondi, consentendo alle aziende di rispondere istantaneamente. Come? Magari presentando un’offerta per un prodotto che il cliente sta visualizzando proprio in quel momento, anziché proporre un articolo che ha già acquistato la settimana precedente. Oppure con un intervento di assistenza per un problema che il cliente sta riscontrando proprio adesso. L’interazione con la clientela fa così un vero e proprio salto di qualità, offrendo alle aziende opportunità inedite.

Il secondo aspetto: permette a tutti i tuoi team (di vendita, assistenza, marketing, e-commerce e altro ancora) di adattare in tempo reale le esperienze offerte in base a ciò che fa il cliente.

Altre piattaforme per i dati dei clienti presenti sul mercato si concentrano esclusivamente sul marketing e/o sull’e-commerce. Ma questi due ambiti rappresentano solo una minima parte delle interazioni fra cliente e brand. Se non sfrutta tutte le informazioni sui clienti di cui è a conoscenza, un’azienda non potrà offrire loro le esperienze magiche che desiderano.

E i clienti lo toccano con mano, tutti i giorni. È proprio questo il motivo per cui, per esempio, il team che chiami per ricevere assistenza non è a conoscenza del prodotto che avevi acquistato il giorno prima o per cui ricevi e-mail di marketing sui vestiti per bambini che hai comprato per la tua nipotina.

Avere a disposizione dati connessi in tempo reale può ribaltare completamente queste situazioni. Salesforce Genie è il primo prodotto a offrire quest’opportunità.

Come funziona Salesforce Genie?

Salesforce Genie fa parte della piattaforma Salesforce, il motore che alimenta la soluzione Customer 360. Con l’aggiunta di funzionalità, miglioriamo ogni cloud. L’abbiamo già fatto con Flow e poi di nuovo con Einstein, arricchendo ogni singola esperienza di vendita, assistenza, marketing ed e-commerce con informazioni e processi automatizzati. L’arrivo di Salesforce Genie sulla piattaforma Salesforce rende più democratico l’accesso ai dati in tempo reale su ogni cloud.

Collega tutti i tuoi dati

Prima di Genie, le soluzioni Salesforce erano progettate per gestire principalmente i dati sulle transazioni. Salesforce Genie va a integrare il nostro database esistente sulle transazioni, aggiungendo la possibilità di acquisire volumi enormi di dati in tempo reale. Come tutte le altre funzioni della piattaforma Salesforce, Genie è progettato sulla base dei metadati di Salesforce. In altre parole, i dati archiviati in Genie sono visibili e disponibili per essere usati da Customer 360.

Per esempio, una banca che dispone di un sistema di dati sulle transazioni può connettersi in tempo reale a qualsiasi dato in streaming, esistente o proveniente da una fonte esterna. Un’applicazione mobile di tipo “open”, ad esempio, può essere connessa a Salesforce Genie.

Armonizza i tuoi dati

Sulla base della nostra esperienza ultraventennale con le applicazioni aziendali, abbiamo creato un set di modelli di dati che definiamo “grafico dei clienti”, in grado di armonizzare tutti i flussi di dati in un unico profilo cliente. Ad armonizzazione avvenuta, non conta più quale sia l’origine di ogni dato, né la sua classificazione iniziale: tutto fa parte del profilo.

Agisci sui dati e mettili al tuo servizio

Il fulcro di questo processo è il modo in cui Salesforce Genie gestisce le identità, consolidando in un unico profilo la cronologia completa delle interazioni (note e anonime) fra cliente e brand.

Salesforce Genie archivia tutti questi dati utilizzando un’architettura di tipo lakehouse. In questo modo è più facile categorizzare e classificare l’insieme di dati non strutturati a cui si affida l’azienda, come le cartelle cliniche, che sono sempre stati difficili da gestire. Il risultato? Salesforce Genie riesce ad accedere più rapidamente a tutti questi dati, mettendoli al tuo servizio.

Migliora l’esperienza del cliente

Perché disporre di un pool di dati di grandi dimensioni? Perché il cliente è al centro di tutto. Integrando privacy e conformità, Salesforce Genie gestisce questa quantità enorme di dati, così non dovrai più esaminare ogni cliente da un punto di vista limitato: il cliente apre un’app mobile oppure un’app sulla propria smart TV. Ora hai l’opportunità di considerare ogni cliente come una persona e non come una transazione o un semplice numero.

Un esempio pratico: quando chiami l’assistenza clienti, il team è a conoscenza di ciò che hai appena fatto con il tuo prodotto e non dovrà più chiedertelo. Riceverai risposte proattive alle tue domande.

Come fa Salesforce Genie a implementare un trattamento etico dei dati tenendoli al contempo al sicuro?

Il nostro obiettivo è trasformare Salesforce Genie nel leader di settore in termini di privacy ed etica dei dati, ad esempio tramite un approccio di eccellenza alla gestione dei consensi e all’automazione delle policy. Salesforce Genie è stato progettato in collaborazione con il nostro Ufficio per l’utilizzo etico e umano della tecnologia, seguendo fin dall’inizio best practice di privacy ed etica dei dati. Ma soprattutto, la piattaforma Salesforce aggiunge a Salesforce Genie un livello di gestione delle policy sui dati per consentire ai clienti di mantenere i propri dati al sicuro e di soddisfare i requisiti di conformità alle normative a livello globale.

Raggiungi i tuoi clienti ovunque si trovino, come mai prima d’ora

Scopri di più sulla tecnologia e sulle funzionalità in tempo reale di Salesforce Genie.