La voce: lo strumento per eccellenza di comunicazione umana.
Ed esattamente come nella nostra vita di tutti i giorni, anche quando si tratta di contattare il servizio clienti di un’azienda, la forma vocale è sicuramente quella privilegiata. Va da sé che per i brand è di fondamentale importanza costruire una strategia efficace in ambito Customer Service.
In Salesforce siamo da sempre spinti da una forte attitudine professionale nei confronti di quello che il mondo del digitale può offrire, in tutte le sue declinazioni. E proprio questa curiosità ci ha portati a realizzare in collaborazione con IDC il report “Ridisegnare il Customer Service per rispondere alle nuove aspettative dei clienti”: l’obiettivo dello studio è quello di identificare le priorità di innovazione per le aziende che mirano a elaborare in maniera efficace e moderna le proprie strategie di Customer Experience.
Ovviamente per poter analizzare le nuove sfide di questo settore in continuo cambiamento, è necessario ascoltare l’opinione di chi in prima persona si interfaccia con il Customer Service, ovvero i clienti: secondo quanto emerso, più dell’80% di essi pagherebbe per un miglior customer journey, e di conseguenza sarebbe più fedele, soddisfatto e disponibile a raccomandare i prodotti di un brand. Quelli che abbiamo di fronte sono quindi clienti sempre più esigenti con aspettative sempre più alte.
L’economia dell’esperienza è una realtà focalizzata sul cliente
Anche le aziende hanno ben chiaro come approcciarsi all’ambito del Customer Service: secondo l’80% delle aziende italiane l’integrazione del CRM con tutti i dipartimenti è una priorità, ma attualmente solo un quarto dei dipartimenti europei di Customer Service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect. La percentuale scende ulteriormente (20%) se si prendono in considerazione l’integrazione completa con i tool di marketing.
Un’integrazione a tutto tondo tra Customer Service e Contact Center
Affinché ci sia un’orchestrazione olistica e intelligente delle azioni mirate al coinvolgimento del cliente, è fondamentale che Customer Service e Contact Center collaborino e si “parlino” tra di loro in maniera multifunzionale. Solo attraverso il lavoro congiunto di tutte le aree del CRM, come un’unica squadra, è possibile offrire una maggior customer intimacy, fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e per la crescita della fiducia che essi ripongono nel brand.
Le migliori tecnologie per offrire un Customer Service all’avanguardia
Per fare tutto questo, la tecnologia, ovviamente, ci viene in aiuto. Le divisioni dedicate al Customer Service hanno a disposizione oggigiorno diverse soluzioni tecnologiche per fidelizzare i clienti. Oltre all’utilizzo di dashboard integrate per il monitoraggio delle attività dei Contact Center e all’implementazione di un Cloud per abilitare una Customer Experience di livello superiore, è l’Intelligenza Artificiale a ricoprire il ruolo di most valuable player in questa partita.
Basti pensare che che il 47% delle grandi aziende italiane ha implementato o prevede di implementare motori di raccomandazione e/o automazione dei processi per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Soluzioni digitali basate sull’AI (come ad esempio i chatbot) se applicate ai Contact Center possono assumere tratti “umani”, addirittura aiutando gli operatori a comprendere lo stato emotivo di chi ha bisogno di assistenza e fornire suggerimenti personalizzati per la conversazione in corso, migliorando concretamente la capacità di coinvolgere il cliente e la velocità di risoluzione delle chiamate.
Cosa abbiamo imparato?
Oltre ad aver delineato quelle che sono le strategie che un brand dovrebbe mettere in campo per offrire una Customer Experience di valore, la ricerca realizzata in collaborazione con IDC ci ha permesso di riflettere su un assioma cardine della relazione con i consumatori: il cliente oggi vuole essere riconosciuto e per farlo le aziende hanno bisogno di registrare e interpretare tutte le interazioni a prescindere dal canale di contatto. Ancora una volta la voce è la modalità preferita dai consumatori ma per sua natura è anche quella più difficile da catalogare.
La nostra nuova soluzione Service Cloud Voice, non solo aiuta l’operatore grazie a un sistema di trascrizione real time, ma è dotata anche di Intelligenza Artificiale e quindi in grado di suggerire immediatamente l’azione successiva da intraprendere per soddisfare il cliente.
Per scoprire di più sulle sfide in ambito Customer Experience e scaricare il report completo Salesforce-IDC clicca qui
