Il cliente si presenta con un problema difficile: è questo il momento della verità. Cosa fa l’agente in questo caso? Scala il problema o attiva una gestione collaborativa? Se la risposta è sempre “scala il problema”, considerate, invece, questo scenario: immaginate un team di esperti altamente qualificati che si riuniscono per supportare il vostro agente nella risoluzione del problema. È questo il Case Swarm.
Per chi non lo conoscesse, con il Case Swarm gli agenti dell’assistenza clienti favoriscono il flusso di conoscenze convogliando un pool di risorse che consente di trovare più rapidamente le soluzioni alle richieste più complesse. Grazie a questo processo, il servizio clienti fornirà sempre risposte sicure.
Esaminiamo da vicino il Case Swarm e i vantaggi che offre ai vostri clienti e agenti.
Cos’è il Case Swarm
Il Case Swarm, anche noto come “Intelligence Swarm”, è un approccio di tipo collaborativo al servizio clienti. I vostri agenti riuniscono un team aziendale di esperti qualificati per collaborare con loro e risolvere i casi più complessi del servizio clienti. Può trattarsi di un team di professionisti esperti in finanza, aspetti legali, processi operativi, vendite o provenienti da altri dipartimenti, a seconda del problema.
L’obiettivo di questo modello è consentire ai membri più idonei del team di mettere a frutto la propria esperienza e di collaborare per risolvere velocemente le questioni più complicate. Durante il processo di Case Swarm, gli esperti condividono con gli agenti le conoscenze e le risorse di base. Una volta raggiunta una risoluzione, il team documenta i passaggi in un articolo informativo per aiutare altri agenti che riscontreranno problemi simili in futuro.
“Nel mondo iperconnesso di oggi, le organizzazioni devono essere pronte a rispondere in qualsiasi momento ad attacchi alla sicurezza, a interruzioni del servizio e ad altri incidenti gravi“, ha affermato Clara Shih, CEO di Salesforce Service Cloud. “In questi casi, parte il cronometro. Il servizio clienti viene inondato da chiamate. Gli agenti interessati devono affrettarsi a diagnosticare il problema. Si profila dunque una crisi in ambito delle relazioni con il pubblico o una violazione del Service Level Agreement. È essenziale che i team a contatto con i clienti siano in grado di collaborare in modo fluido e di rimanere in sincronia con i team di progettazione, DevOps e sicurezza e con gli altri esperti coinvolti nella diagnosi, nei processi di problem-solving e nella risoluzione dell’incidente”.
Il Case Swarm è utile per risolvere i problemi complessi che interessano un singolo cliente, ad esempio una violazione della sicurezza di un account personale, o incidenti gravi che hanno un impatto su più clienti, come un’interruzione di corrente. In entrambi i casi, un approccio collaborativo tra più team, reparti e persino partner esterni del vostro ecosistema è essenziale per fornire una risoluzione proattiva e tempestiva. Ad esempio, se un cliente business-to-business (B2B) contatta un’azienda di beni di consumo a proposito di prodotti mancanti che vengono visualizzati come consegnati, l’agente può chiamare in aiuto un partner di evasione ordini esterno.
I vantaggi del Case Swarm come modello di assistenza clienti
In un modello di assistenza clienti tradizionale a più livelli, gli agenti sono lasciati soli a risolvere i casi più complessi. Cercano nella knowledge base e chiedono aiuto a vari colleghi. Con il trascorrere del tempo, la pazienza del cliente inizia a vacillare. Non riuscendo a capire il problema, l’agente scala il caso all’agente di livello successivo o a un reparto completamente diverso, aumentando la frustrazione del cliente.
Un modello di supporto basato sul Case Swarm capovolge l’intero scenario. Gli agenti non solo raggiungono una risoluzione in tempi più rapidi lavorando in team ma diventano più efficienti e consapevoli. Questo porta a:
- Migliori esperienze dei clienti. L’82% dei clienti si aspetta di risolvere problemi complessi parlando con una sola persona. Il Case Swarm consente di celare agli occhi del cliente il livello di complessità ed eventuali “passaggi di consegne” perché l’agente è il suo unico punto di contatto durante l’intero processo di risoluzione del caso. Questo rende l’agente un contatto affidabile e crea una relazione personale che aumenta la fidelizzazione.
- Sviluppo più veloce delle competenze. In un modello di assistenza a più livelli, la conoscenza è distribuita tra più risorse. Se un agente semplicemente trasferisce un caso perché troppo impegnativo, perde una preziosa opportunità di apprendimento. Quando gli agenti coinvolgono esperti per occuparsi di un caso, acquisiscono nuove competenze sul campo. Differentemente, acquisire tali competenze richiederebbe anni di esperienza.
- Una maggiore produttività degli operatori. Il 63% degli agenti afferma che è difficile trovare un bilanciamento tra velocità e supporto di qualità, ma è esattamente ciò che i clienti desiderano. Tuttavia, troppe informazioni e una struttura troppo ridotta sovraccaricano gli agenti. Grazie al Case Swarm, gli agenti risolvono i casi più rapidamente e documentano il processo a supporto di eventuali problemi futuri.
- Più team-building. Gli agenti possono accedere a una rete di supporto integrata di esperti. Nessuno viene lasciato da solo. Gli agenti, infatti, sono incentivati a offrire il proprio aiuto. I responsabili dei contact center utilizzano i propri dati per verificare le prestazioni e i livelli di partecipazione. Quando un caso viene chiuso, il riconoscimento di chi è stato coinvolto nel processo di Case Swarm incoraggia la futura partecipazione di più agenti.
- Metriche di successo evolute. Sebbene gli indicatori chiave delle prestazioni (KPI), come il tempo medio di gestione e le risoluzioni al primo contatto, continuano a rappresentare elementi fondamentali, queste metriche non si applicano indistintamente ai scenari di Case Swarm. Dipende sempre dalla natura del problema. Al contrario, “customer effort score”, tassi di escalation e i “passaggi di consegne” hanno la priorità. E i responsabili dei contact center possono aspettarsi miglioramenti in termini di produttività degli agenti, soddisfazione e fidelizzazione.
Il Case Swarm cambia il giudizio sul vostro team di assistenza perché cambiano le dinamiche tra agenti, esperti e clienti. La collaborazione diventa elemento centrale del servizio clienti. Nessuno è isolato.
Un modello di assistenza clienti basato sul Case Swarm richiede una piattaforma unificata
“I team di assistenza clienti, vendite e marketing dovrebbero essere in grado di accedere rapidamente ai dati relativi a casi, incidenti e clienti”, ha affermato Shih. “Devono inoltre comunicare e prendere decisioni in uno spazio di lavoro virtuale condiviso integrato in un contesto di workflow di assistenza clienti, che includono gestione degli incidenti, gestione del cambiamento, avvisi proattivi e aggiornamenti sullo stato, affinché tutte le parti siano sempre informate e si riduca al minimo il numero di passaggi a cui i clienti sono soggetti”.
Per implementare il Case Swarm nella vostra organizzazione, investite in una tecnologia di servizio clienti che offra agli agenti una piattaforma unificata che consente di accedere alle risorse e coinvolgere gli esperti più adatti.
