La CDP è uno strumento potente: ecco come ottimizzarla in base alle tue esigenze

Cosa può fare una Customer Data Platform per il tuo brand? Le CDP collegano i dati dei clienti in modo che ogni team abbia una visione approfondita del modo in cui un cliente interagisce con la tua azienda su ogni piattaforma.

Una CDP combina i dati dei clienti in modo significativo per le aziende, consentendo loro di offrire esperienze personalizzate e di semplificare il customer journey.

La customer data platform (CDP) è una delle tecnologie di marketing che oggi riscontrano la crescita più rapida. Per capire perché, è necessario esaminare alcune delle sfide che deve affrontare il marketing in termini di dati e personalizzazione.

Cosa fa una customer data platform?

Viviamo in un’epoca in cui il cliente ha il controllo. Amazon è in grado di prevedere quali prodotti acquisteremo. Netflix ci consiglia le serie che ci piacciono con grande precisione. I clienti vogliono esperienze personalizzate e rapidità e si aspettano che le aziende conoscano a fondo le loro preferenze. Questo tipo di servizio non rappresenta più un vantaggio di marketing: è il minimo che si possa offrire.

I clienti vogliono che le interazioni che hanno sul sito web di un’azienda vengano rispecchiate nelle loro esperienze con le app mobili e persino nelle visite in negozio. Inoltre, si aspettano che tutto venga aggiornato in tempo reale, in modo che le loro esigenze del momento siano soddisfatte su ogni canale. Il problema è che, per la maggior parte delle aziende, questi ambienti utilizzano set di dati diversi, anche se il cliente è lo stesso.

Quando i clienti si spostano da un canale all’altro, si aspettano che le loro esperienze siano coerenti e aggiornate. La maggior parte dei customer journey coinvolge tre o più canali diversi (e-mail, Web e app mobile, ad esempio) e i clienti tendono a spostarsi rapidamente e in modo uniforme tra di essi. In molte aziende, tuttavia, questi ambienti di dati non sono collegati tra loro in tempo reale.

Il risultato è un’esperienza frammentata per i consumatori e la mancanza di un’unica fonte di dati sui clienti per le aziende.

È qui che entra in gioco la CDP. Tutti questi dati vengono combinati in tempo reale per le aziende, consentendo loro di offrire ai clienti esperienze ultra personalizzate, come per magia.

Come funziona una customer data platform?

La prima cosa che fanno le CDP è collegare tutti i dati dei clienti di un’azienda in un unico luogo. Ciò significa non solo ricostruire un singolo ID cliente in base a molte interazioni diverse, ma anche collegare tra loro database che tradizionalmente non condividono i dati, come i cloud di marketing, i software di assistenza e i motori di e-commerce. Noi la chiamiamo customer resolution.

Successivamente, le CDP devono mettere insieme le identità di cui noi siamo in possesso per i clienti noti (come i numeri di e-mail e di cellulare) con ciò che sappiamo di tali clienti prima che condividano i loro dati (cookie anonimi e ID dei dispositivi mobili, per esempio). In questo modo, possiamo iniziare ad associare un processo iniziato con una campagna e-mail e proseguito sul sito Web allo stesso cliente. È quella che definiamo “identità multidispositivo”.

Una volta che la CDP ha creato profili unificati dei clienti, il sistema deve rendere disponibili questi dati in tempo reale, in modo che le aziende possano offrire esperienze personalizzate. Ciò significa collegare i dati dei clienti a diversi tipi di sistemi, come i motori che inviano le e-mail, le piattaforme demand-side e i sistemi di gestione dei contenuti.

In poche parole, le CDP si occupano di questi compiti principali: raccolta, consolidamento, attivazione dei dati e insight.

Con l’aumento della quantità di dati dei consumatori, tuttavia, le aziende devono essere consapevoli della privacy dei dati e rispettarla. Molti consumatori sono disposti ad acconsentire che alcuni dei loro dati vengano utilizzati per godere di esperienze magiche e personalizzate, ma si aspettano anche che le aziende li proteggano e li utilizzino in modo etico. Sono questi gli elementi alla base di un rapporto di fiducia con i clienti; è quindi fondamentale che le aziende utilizzino i dati dei consumatori nel modo giusto.

Per cosa vengono utilizzate le customer data platform?

Ecco alcuni esempi.

Gli annunci giusti al momento giusto

A volte l’utilizzo migliore che possiamo fare dei dati nel marketing non consiste nel rivolgersi meglio ai consumatori target, ma nel non farlo affatto. A tutti noi è capitato di visualizzare online annunci di prodotti già acquistati.

Il motivo per cui le aziende hanno difficoltà a bloccare gli annunci relativi alle sneaker (o alle auto) che abbiamo già acquistato è la frammentazione dei dati. Un profilo unificato che collega i dati di marketing e di acquisto consente a chi si occupa di marketing di utilizzare in modo più intelligente il budget a disposizione, escludendo i consumatori che hanno già effettuato un acquisto e reindirizzando tali fondi verso i clienti potenziali o consigliando altri prodotti ai clienti esistenti.

Personalizzazione

Supponiamo che un consumatore visiti il tuo sito Web, guardi un dato prodotto, ad esempio una nuova decappottabile rossa, e poi se ne vada. Non sarebbe fantastico poter collegare tutto ciò che hai imparato su quel cliente a un’offerta personalizzata tramite e-mail o notifica push? Ad esempio: “Prova oggi stesso la Honda: otterrai uno sconto di 500 dollari sul prezzo di listino!” Ciò è possibile solo collegando l’identità di quel consumatore al tuo motore di marketing.

Le CDP risolvono questo problema. I clienti che vedono contenuti personalizzati in base ai loro interessi (prova oggi stesso la decappottabile rossa!) sono molto più propensi a interagire con un brand.

Insight

Cosa contribuisce a migliorare il marketing? La risposta è, da sempre, una migliore comprensione dei clienti, ma la maggior parte dei sistemi di analisi opera in silos.

I dati di engagement delle e-mail sono separati dai dati di analisi dei siti Web, che a loro volta sono separati dai dati degli annunci pubblicitari. Mettere insieme i dati dei clienti e collegare tutte le interazioni con lo stesso consumatore può richiedere uno sforzo immane se si utilizzano sistemi tradizionali.

Cosa succederebbe se un rivenditore di articoli outdoor avesse a disposizione le interazioni di marketing di un cliente (e-mail e interazioni con gli annunci pubblicitari) collegate ai dati di e-commerce (cronologia degli acquisti) e ai dati di interazione con il sito Web (prodotti visualizzati più volte), e mettesse queste informazioni a disposizione di un operatore del servizio clienti nel call center? Un’analisi dei dati (i clienti che hanno acquistato questa tenda online, hanno aperto le e-mail promozionali relative a questi scarponi da trekking e spendono tra i 250 e i 1.000 dollari l’anno, di solito acquistano questo zaino) può fornire le giuste indicazioni sui prodotti all’operatore del call center, che può proporre un’offerta personalizzata e pertinente in un attimo. Questo tipo di personalizzazione può trasformare un operatore del call center da 15 dollari l’ora in un venditore da 100.000 dollari l’anno. È questa la potenza delle CDP.

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