Il trasporto pubblico è (anche) una questione di relazione. E il cliente si ascolta, parola di Cotral

Gestisce ogni giorno più di 8mila corse bus, trasportando oltre 70 milioni di passeggeri l’anno e la sua missione, anche durante la pandemia, è stata quella di accompagnare le persone al lavoro, nei luoghi di studio e per turismo in tutti i 376 Comuni di sua competenza nel modo più sostenibile possibile. Per Cotral, l’azienda di trasporto pubblico extraurbano della Regione Lazio, la volontà di assicurare un servizio flessibile e di qualità si traduce in un’approfondita conoscenza delle esigenze di viaggio dei passeggeri e nella capacità di interpretare una domanda in costante evoluzione, sempre più liquida e mutevole. La sua ricetta? L’attenzione al cliente e gli strumenti digitali. Ne ho parlato con Amalia Colaceci, la Presidente di Cotral.

Come deve evolvere, anche nel segno del digitale, l’esperienza del passeggero nel post pandemia?

È più esigente rispetto a prima, com’è naturale che sia. Il processo di modernizzazione dell’azienda e della flotta che abbiamo intrapreso anni fa ci ha permesso di reggere l’urto e di gestire la relazione con la clientela, che via via ha ripreso a viaggiare. Abbiamo provato ad anticipare determinate esigenze in anticipo, e preso ulteriore coscienza del fatto che la maggiore disponibilità di dati, e la semplicità di accesso agli stessi, diventa una componente decisiva per servire meglio i propri clienti.

La pandemia ha gravato su tutti i settori, e su quello del trasporto pubblico in particolare perché abbiamo subito e vissuto, e non solo nei mesi di lockdown, il problema delle restrizioni previste per gli spostamenti a bordo dei mezzi pubblici. È un evento che segna uno spartiacque nella capacità di adattarsi a una nuova normalità, generando occasioni di cambiamento e opportunità di miglioramento probabilmente uniche. Per le aziende in primis.

Definite i vostri passeggeri “clienti” e non “utenti”: perché?

Dal punto di vista semantico non c’è differenza. Ma c’è una grande differenza in termini di percezione, perché il cliente è un soggetto che paga per avere un servizio. E fare proprio questo concetto in azienda ha alzato il livello di attenzione del nostro personale verso coloro ai quali questo servizio è rivolto. Lo ritengo un importante segnale di grande cambiamento culturale, oltre che di richiamo alla dignità e al valore del servizio stesso.

Le risorse del PNRR possono segnare un cambio di passo (in positivo) della mobilità e del trasporto pubblico in Italia?

Il problema è capire come utilizzare i fondi disponibili nella direzione più strategica per evolversi, e mi riferisco ai progetti nell’ambito dell’alimentazione elettrica e delle infrastrutture tecnologiche di supporto. La strada dei consorzi di imprese può essere una soluzione, anche in termini di progettualità. Perché molte aziende non sono abbastanza grandi e strutturate per muoversi da sole. E fare rete, anche in questo campo, può essere la strada maestra per fare innovazione.

Il paradigma della mobility as a service è qualcosa di realmente raggiungibile? E quali sono a suo avviso i capisaldi per tradurlo in concreto?

Oggi c’è un problema di sistema, di competenze e di network. I progetti di piattaforma ipotizzati in passato non hanno trovato sbocco, e per quanto interessanti sono rimasti sulla carta. Per tradurre il concetto di “mobility as a service” in servizi concreti per i cittadini è indispensabile partire dall’implementare una piattaforma regionale, e solo in un secondo tempo pensare a scalarla su base nazionale.

Trasformazione digitale e sostenibilità viaggiano di pari passo: come combinate queste due componenti in Cotral?

Il peso delle emissioni nocive delle infrastrutture IT e dei dispositivi elettronici è noto ed è un problema ma è altrettanto vero che la tecnologia ha il grande pregio di poter contribuire ad aumentare l’efficienza a livello energetico. Provo a fare degli esempi che ci riguardano: abbiamo attivato la misurazione dei consumi di energia tramite sensori dei nostri immobili di proprietà, utilizziamo il cloud e anche il ricorso allo smart working o al near working rientrano nell’ambito di progetti di digitalizzazione sostenibili.

Un’azienda di trasporto pubblico può diventare una data driven company? E come?

Assolutamente sì, e da questo punto di vista siamo sempre stati un’azienda dinamica anche dal punto di vista della comunicazione e dell’immagine. Il dato diventa un elemento decisionale fondamentale, anche a beneficio di soggetti istituzionali terzi ai quali renderli disponibili. Per arrivare a diventare una data driven company dobbiamo costruire un sistema in cui convergono tutte le componenti di informazione che caratterizzano la nostra operatività quotidiana. In tal senso la voce dei nostri clienti ricopre un’importanza sempre più vitale, non solo per migliorare la qualità del servizio, ma anche come input per comprendere le nuove abitudini di viaggio. Io sono convinta del fatto che un’azienda che non ascolta i propri clienti è destinata al fallimento e per questo abbiamo investito su partner tecnologici che ci hanno reso più facile rispondere a questa esigenza.

Un’ultima domanda: perché Cotral può essere considerato un trailblazer del proprio settore?

Anche un’azienda di trasporto può e deve costruire una relazione fidelizzata con il cittadino-cliente, e noi crediamo di averlo fatto. L’idea di essere degli apripista si riflette nella percezione che vede i nostri clienti seguirci con attenzione anche oltre l’ambito del servizio di trasporto che gli garantiamo. Abbiamo creduto nel valore della relazione e sulla fiducia, anche nei momenti più difficili e i risultati ottenuti ci stanno dando ragione.

Vuoi saperne di più sulle strategie di innovazione dei nostri trailblazer? Leggi le loro storie nella sezione “CEOs Conversations”!