CRM Manager: cosa fa, come diventarlo, competenze richieste

Il CRM Manager è una figura professionale responsabile della gestione del CRM aziendale, strumento utilizzato per la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, la produttività e per migliorare tutte le interazioni nel ciclo di vita del cliente, ogni interazione di marketing, vendita, e-commerce e servizio clienti.

Tutte le attività del CRM Manager hanno un obiettivo molto semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business e offrire una esperienza unica al cliente, migliorandone così la soddisfazione e la fedeltà al brand.

Per fare questo il CRM Manager si serve di piattaforme di CRM che gli consentono di attingere a una gran quantità di dati prodotti dal comportamento delle persone durante il customer journey e successivamente quando si trasformano in clienti affezionati.

I vantaggi di usare queste piattaforme sono innumerevoli, e per questo il CRM manager ha trovato un posto di rilevanza all’interno degli organigrammi di molte aziende.

Utilizzando un sistema CRM, ogni domanda, richiesta di servizio, preferenza e dato di contatto passato di ciascun cliente è disponibile immediatamente, il che significa che ogni nuova interazione dovrebbe sempre essere personalizzata, pertinente e aggiornata.

CRM Manager: cosa fa nello specifico?

Tutte le attività di queste figure professionali sono volte ad analizzare il profilo dei clienti e il loro comportamento di acquisto, per far sì che abbiano esperienze il più possibile coerenti dal punto di vista commerciale tra tutti i vari touchpoint, così da migliorare i tassi di conversione, la soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Nello specifico, le mansioni principali di un CRM Manager sono:

• analizzare e segmentare il database dei clienti
• analizzare le informazioni ricavate (dati anagrafici, comportamenti e transazioni in un dato lasso temporale)
• creare report da sottoporre alle figure decisionali d’azienda con l’aiuto del data scientist
• identificare i bisogni dei clienti esistenti, ma anche di potenziali nuovi lead
• individuare nuove strategie di marketing
• personalizzare le offerte per ogni segmento individuato
• analizzare il ROI sulle attività intraprese e prevedere eventuali misure correttive

Per quanto riguarda l’operatività sulla piattaforma stessa, il CRM Manager si assicura di:

• gestire il CRM fissando budget, obiettivi e metriche per i controlli successivi
• stabilire flussi di lavoro chiari e definiti per chi vi accede (e-mail marketing expert, reparto commerciale e forza vendite, assistenza clienti, ufficio reclami)
• formare tutti coloro che usano la piattaforma in modo continuo e corretto
• disegnare e implementare nuove funzionalità attraverso le varie funzioni aziendali

Una figura trasversale quindi, che entra in maniera orizzontale in contatto con diverse aree aziendali come il marketing e le vendite, ma anche la leadership e l’IT.

CRM Manager: come diventarlo e con quali competenze?

Costituiscono una buona base le lauree in marketing, economia aziendale, informatica, management da potenziare con un master specifico in CRM o una certificazione specifica su un CRM.

Grazie a Trailhead poi, da qualsiasi percorso professionale è possibile abbracciare l’ecosistema Salesforce, ed entrare a far parte di una community di milioni di utilizzatori in tutto il mondo. Dagli amministratori agli sviluppatori, dagli esperti di marketing agli architetti e poi, tra gli altri, consulenti, analisti, addetti alle vendite e del settore dei servizi. Indipendentemente da background o interessi, Trailhead offre percorsi personalizzati per l’approdo al mondo del CRM

Occorre poi possedere una spiccata capacità analitica e ottime doti di comunicazione visto i diversi interlocutori con cui il CRM Manager deve interfacciarsi. Il tutto condito da un buon fiuto per le nuove opportunità di business e un orecchio attento a cogliere le esigenze dei clienti.