Il contatto telefonico è ancora fondamentale nelle strategie aziendali; via telefono è possibile raggiungere i clienti potenziali e – viceversa – i clienti possono mettersi in contatto con l’azienda: quest’ultimo caso prende il nome di inbound sales.
Ma se le chiamate di inbound sales possono essere una miniera d’oro, è vero anche che per sfruttarle al massimo occorre comprendere a fondo il processo di vendita inbound. I clienti si aspettano che le loro domande ricevano risposte pronte e professionali. In che modo si può essere certi che questo avvenga?
Cos’è l’inbound marketing?
L’inbound marketing è una strategia che punta ad attirare clienti potenziali verso una società attraverso contenuti online SEO-friendly (blog, e-books, ecc.) e interazioni sui social media. Quando un cliente potenziale decide di contattare telefonicamente l’azienda, parliamo di chiamate di inbound sales.
I clienti potenziali fanno chiamate inbound per una serie di motivi: per richiedere informazioni circa un prodotto o un servizio, per porre una domanda generica sulla società o per comunicare interesse all’acquisto. Le chiamate inbound sono l’opposto delle chiamate outbound: in questo caso è il reparto commerciale a chiamare i clienti potenziali, in genere con l’obiettivo di convertirli in acquirenti.
L’outbound marketing può svolgersi sotto forma di vendite telefoniche (tentativi non sollecitati di generare attività commerciale) o warm call (ai lead che hanno già espresso qualche tipo di interesse). Diverse le tipologie di telefonate, diversi gli obiettivi che possono raggiungere.
All’opposto, l’inbound marketing spesso rappresenta la migliore fonte di lead qualificati, dal momento che i clienti potenziali hanno già un interesse attivo per ciò che la società offre. Ogni chiamata inbound costituisce un’opportunità concreta di vendere o almeno di lasciare un’impressione positiva della tua società nella mente di chi chiama. Pertanto, è vitale sfruttare al meglio.
Inizia dall’ABC e raccogli dati demografici:
I tempi staranno cambiando, ma non c’è alcun motivo per abbandonare buone, vecchie prassi. I team di vendita e di marketing usano da molto tempo i dati demografici per raggiungere determinati gruppi, individuare le opportunità migliori e sviluppare strategie efficaci. Questo è il primo passaggio per fornire al cliente un’esperienza più personalizzata. Infatti, il report “Focus sul cliente connesso“ di Salesforce mostra che il 63% dei millennial è pronto a condividere con le società i propri dati in cambio di offerte e sconti personalizzati. I dati demografici possono essere reperiti tramite questionari vincolati a download o a richieste di informazioni, oppure via analitiche che monitorano i visitatori del sito web o ancora ricercando online registri pubblici o simili.
Preparazione alle chiamate di inbound sales e ruolo del CRM
Quando si fa una chiamata in outbound, si presuppone che il cliente potenziale possa avere bisogno di un qualsiasi prodotto o servizio che la società offre: con le chiamate inbound se ne ha già la certezza!
Come venditore inbound, il tuo compito è quello di concentrati sui bisogni, problemi e obiettivi del potenziale acquirente definendone il profilo e raccogliendo ulteriori informazioni a ogni nuovo contatto.
Ecco il momento in cui il CRM e l’automazione del marketing entrano in gioco. Monitorando le azioni del cliente potenziale, sarai in grado di confezionare su misura l’approccio adeguato ai suoi interessi e offrirgli in modo proattivo l’informazione di cui ha bisogno per finalizzare l’acquisto.
Interagendo con i contenuti, i lead perfezionano il loro profilo digitale: una lista completa delle loro interazioni con le tue offerte online, delle pagine visitate, dei materiali con cui sono entrati in contatto e delle informazioni personali fornite.
Questi profili digitali sono cruciali per capire in che modo la persona che ti ha contattato abbia raggiunto la sua posizione attuale nel percorso del cliente.
La conversazione nell’inbound sales: cosa si deve dire?
Grazie all’interesse del cliente potenziale nel tuo processo di inbound marketing, sicuramente avrai già una marea di informazioni per aiutarlo a risolvere il suo problema. Ma, nella pratica, come ti devi comportare?
● Chiediti se è il caso di creare un quaderno con le domande più comuni emerse dalle chiamate inbound. Questo è un ottimo modo per portare subito a regime il contributo dei neoassunti. Aggiornalo regolarmente. Potresti anche considerare l’idea di creare un canovaccio base per le chiamate inbound.
● Poni domande per capire quanto la reale propensione all’acquisto del cliente potenziale. Cosa ti ha spinto a cercare una soluzione per il problema X? Hai già pensato al tuo budget? C’è qualcosa che potrebbe impedirti di prendere una decisione nel futuro prossimo?
● Assicurati di avere capito alla perfezione il tuo prodotto. Solo così terrai in pugno l’attenzione del lead descrivendo il prodotto in maniera esaustiva e concisa. Tutti i tuoi venditori, indipendentemente dall’esperienza, dovrebbero essere in grado di presentare i tuoi prodotti con la stessa sicurezza, evitando mormorii che tradiscono imbarazzo o presentazioni troppo generiche.
● Prevedi le possibili obiezioni e pensa a come superarle. Empatizza (“Capisco come si sente”), precisa il problema, offri una soluzione e ricerca conferme (“Le è chiaro perché questa soluzione sarebbe adeguata per lei?”)
● Chiedi ai lead l’indirizzo email nella parte iniziale della conversazione, quindi aggiungilo al tuo sistema CRM per poter fare follow-up in seguito. Si tratta di un ottimo modo per far sì che tu mantenga viva l’attenzione.
● Ascolta! I clienti hanno bisogno di sentire che capisci i loro problemi Annotati ciò che il cliente dice e reagisci mostrandoti interessato (“Capisco che X possa essere una sfida difficile”, oppure “Potrebbe spiegarmi nel dettaglio perché X è importante?”). Conserva le note nel tuo CRM nel caso in cui ti servano più tardi o come spunti per idee di cross-selling lungo il percorso.
Gestire le chiamate di inbound sales: quando vendere e quando aspettare di consolidare
Sfortunatamente, se un cliente potenziale fa una chiamata inbound non vuol dire che sia pronto ad acquistare. In genere, un lead maturo per l’acquisto deve soddisfare una serie di requisiti: la sua azienda deve essere di una tipologia, dimensione e posizione adeguata, mentre l’individuo stesso dovrebbe avere la qualifica e l’autorità necessaria per comprare e aver mostrato interesse esplicito per il prodotto.
Non c’è un’unica definizione universale, ci saranno altri criteri definiti dalla tua società o dal settore. Ecco perché è utile che i reparti di vendita e di marketing si accordino sui profili MQL (lead qualificati di marketing) e SQL (lead qualificati di vendita) sulla base delle informazioni dei sistemi CRM e di automazione del marketing.
Chi visita la tua pagina una sola volta ha le stesse probabilità di acquisto rispetto a un visitatore regolare? I lead di LinkedIn sono più propensi all’acquisto di altri? Pensa se è il caso di consultare un esperto per provare a rispondere a queste domande.
Ovviamente ci sarà qualcuno che non avrà alcuna intenzione di comprare. In generale, la distinzione tra un cliente potenziale genuino e un perditempo è questa: il primo ha domande specifiche, il secondo sarà molto vago sulle sue necessità.
Ascolta le parole e il tono di chi ti chiama. Potresti anche provare a offrire una chiamata o una mail di follow-up: un cliente potenziale vero accoglierà l’opportunità, mentre un “sospetto” probabilmente si tirerà indietro.
Il valore delle chiamate di inbound sales
Se un lead chiama, probabilmente vuole dire che sta avanzando lungo il funnel e ha almeno un primo interesse per l’acquisto. Il modo in cui gestisci la chiamata è spesso il fattore determinante rispetto alla decisione del cliente di procedere o meno. Qui l’informazione è cruciale: se capisci la problematica che lo ha spinto valutare le tue soluzioni, sarai meglio equipaggiato per dar vita a una conversazione significativa. Sfrutta il potere delle informazioni sui social per la prossima chiamata inbound!
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