Il cliente dei sogni è quello che rimane fedele all’azienda, acquistando sempre i suoi prodotti o servizi. Ma nella realtà i clienti a volte decidono di allontanarsi dall’azienda per provare o iniziare ad acquistare altri prodotti o servizi e ciò può capitare in ogni fase della customer journey. Tuttavia esistono diverse misure per prevenire o gestire questo avvenimento.
In primo luogo occorre prendere atto dell’avvenuto allontanamento, cercando di capire le motivazioni per le quali questi clienti hanno abbandonato l’azienda e poi concentrarsi sui clienti esistenti, per evitare che gli stessi problemi li spingano a rivolgersi ad altri competitor.
È fondamentale monitorare una metrica chiamata churn rate, ovvero il tasso di abbandono dei clienti in un certo lasso di tempo rispetto al numero iniziale di quelli esistenti nello stesso periodo preso in esame. Si calcola dividendo il numero di clienti che si sono allontanati per il numero di clienti all’inizio di questo intervallo temporale.
Un esempio pratico: se all’inizio del trimestre i clienti sono 230 e alla fine 218, 12 hanno abbandonato l’azienda. 12 : 230 = 5,22%. Può sembrare un valore basso, ma in realtà bisogna calcolare il guadagno totale che è mancato all’appello di quei clienti persi.
Di conseguenza si possono anche indagare:
- il numero dei clienti persi
- il valore totale del business perso dai loro mancati acquisti
- la percentuale di valore corrispondente
Il churn rate, o customer churn, è una metrica che va valutata sempre insieme al tasso di retention, ovvero il tasso di fedeltà dei clienti. Le strategie che ne aumentano la fedeltà, vanno a mitigare il tasso di abbandono della clientela.
Infatti, concentrarsi sui clienti esistenti e più redditizi per l’azienda, è una delle misure vincenti per minimizzare il churn rate e i costi, soprattutto quelli che riguardano le attività promozionali nella ricerca di nuovi clienti.
L’indicatore che fornisce dati precisi su quanto permette di fatturare un cliente nel corso della sua relazione con l’azienda è il customer lifetime value.
Ulteriori strategie per contenere e abbassare il churn rate sono: monitorare man mano questa metrica e analizzarne le cause per porvi subito rimedio e assistere i clienti esistenti nel miglior modo possibile.
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