Con il termine customer journey si indica il percorso di acquisto del consumatore e tutti i punti di interazione (i cosiddetti touchpoint) che il consumatore ha con il brand o l’azienda durante il percorso.
Il customer journey si compone normalmente di cinque passaggi:
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Awareness o consapevolezza: il momento nel quale il potenziale consumatore apprende dell’esistenza del prodotto o del servizio.
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Consideration o considerazione: quando il possibile cliente comincia a valutare le caratteristiche del prodotto o servizio per informarsi meglio sulla proposta e assicurarsi che corrisponda ai suoi bisogni.
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Purchase: se il potenziale consumatore ottiene conferma che il prodotto o servizio risolve il suo problema, si arriva alla fase di acquisto vera e propria.
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Retention: è la fase di fidelizzazione del cliente, affinché rimanga in contatto con l’azienda e ai suoi prodotti. E’ un momento del Customer Journey molto importante. poiché un cliente acquisito è normalmente più propenso ad acquistare di nuovo. In questa fase gli sforzi di marketing e vendita trovano un terreno più fertile rispetto ai primi due momenti del customer journey
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Advocacy: è la fase in cui il cliente – se contento dell’esperienza d’acquisto – si fa ambasciatore del brand condividendola con amici e colleghi
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Se il brand è in grado di offrire al consumatore un’esperienza positiva e soddisfacente durante tutte le fasi, il consumatore sarà invogliato a ripetere questo percorso. Diversamente, abbandonerà il brand rivolgendosi a competitor.
Il customer journey mapping, ovvero la mappatura del percorso del cliente, è un’attività importantissima nelle strategie di Marketing contemporanee che permette di individuare tutti gli step del customer journey, di definire non solo le attività di marketing e vendita più consone a ciascuna fase, e di studiare le percezioni e l’esperienza che il consumatore vive durante questo cammino.
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