Immagina un’azienda in cui ogni decisione, strategia, interazione con i clienti e attività di routine viene potenziata dall’AI. Dall’analisi predittiva per scoprire informazioni approfondite sul mercato all’automazione intelligente per semplificare le operazioni, questa impresa AI è l’esempio di un’attività di successo. Esistono aziende così? Non ancora, ma gli elementi per costruirla sono già a tua disposizione.
Per scoprire come sarebbe la giornata tipo in un’impresa AI, viaggiamo fino all’anno 2028 e visitiamo Sandstone Services, un’azienda fittizia di 37 anni e di medie dimensioni in Minnesota, che fornisce servizi di manutenzione domestica. Dopo anni di stabilità nelle vendite e nella crescita dei profitti, quest’azienda con 2.300 dipendenti sta passando un brutto periodo. I ricavi di Sandstone sono aumentati solo del 3% lo scorso anno, e il margine operativo dell’8% è ben inferiore allo standard del settore. Per far ripartire la crescita, Sandstone ha ampliato il proprio portfolio di prodotti e ha deciso di inserirsi nel più redditizio mercato immobiliare commerciale.
Ma Sandstone deve agire in fretta. L’azienda deve portare velocemente sul mercato le sue nuove offerte e allo stesso tempo deve potenziare la redditività eliminando le inefficienze e facendo sì che i team lavorino in modo più collaborativo. Per riuscire in tutto questo, Sandstone si affida all’intelligenza artificiale (AI). Vediamo come ogni reparto di Sandstone la utilizza per raggiungere questi obiettivi.
Scopri le inefficienze con l’AI
Con una rinnovata attenzione alla riduzione dei costi, Sandstone aveva bisogno di identificare le inefficienze ed eliminarle in tutta l’azienda. Per fare questo, l’azienda ha sviluppato uno strumento di nome Penny, un agente AI che viene automaticamente invitato a tutte le riunioni. Sempre in ascolto e pronto all’analisi, individua i problemi e le inefficienze che potrebbero altrimenti passare inosservati.
Per esempio, Penny confronta i dati interni con i parametri di riferimento del settore e i dati storici, e identifica le opportunità di ottimizzazione sulla base di modelli di spesa e allocazione delle risorse.
I suggerimenti per la riduzione dei costi possono essere offerti in tempo reale in chat, o condivisi in seguito in un riassunto sintetico.
L’AI può anche dirti come viene gestito il tempo nelle riunioni, svelandoti se ne viene sprecato troppo per problemi non essenziali e suggerendoti modi di svolgere riunioni più costruttive, confrontando i riassunti delle riunioni con gli obiettivi più ampi dell’azienda.
I leader di Sandstone sperano che, una volta portate alla luce inefficienze e lacune nelle comunicazioni con l’aiuto di Penny, i dipendenti agiranno per eliminarle. Infatti promette già bene. La probabilità che i dipendenti prendano in considerazione le misure di riduzione dei costi suggerite da Penny è cinque volte maggiore.
Marketing più efficiente con l’AI
Ora che Sandstone ha iniziato ad affrontare i costi, il passo successivo della sua trasformazione è trovare nuove fonti di redditività. Ha una duplice strategia. Una parte è la nuova linea di prodotti e servizi per i proprietari di case: tecnologia smart home, soluzioni sostenibili come pannelli solari e manutenzione predittiva su sistemi costosi come riscaldamento, ventilazione e condizionamento connessi a Internet. L’altra parte è far crescere la manutenzione degli immobili commerciali.
La tecnologia smart home è ciò che i proprietari di case desiderano. Ma Sandstone deve proporla ai clienti giusti, nel momento giusto e nel modo giusto. Sandstone ha bisogno di una piattaforma di marketing con funzionalità AI integrate per far conoscere in modo rapido ed efficiente i suoi nuovi prodotti.
Per iniziare, deve suddividere il proprio pubblico in segmenti. Usando l’AI generativa, i marketer possono chiedere al sistema, in un linguaggio naturale, di identificare i proprietari di case esperti in ambito tecnologico nella fascia di età dai 30 ai 60 anni e che hanno speso una certa cifra per la manutenzione della casa negli ultimi 18 mesi. Questo permette un targeting più preciso del pubblico e aiuta i team di marketing a portare più rapidamente i prodotti sul mercato. Prima, il processo di segmentazione con i sistemi legacy poteva richiedere anche una settimana e i team di marketing dovevano affidarsi ai team tecnologici per suddividere il pubblico.
Ora Sandstone è pronta a rivolgersi ai propri clienti target. Usando l’AI predittiva, può ottimizzare campagne di marketing personalizzate. Per esempio, sa quali clienti preferiscono essere contattati via SMS, e-mail o telefono. Qual è il momento migliore per contattarli, e quanto spesso? Quale tono funziona meglio per i nuovi prodotti di Sandstone? È meglio concentrarsi sulla riduzione dei costi, sull’impatto ambientale o sulla manutenzione preventiva? Questi dati aiutano Sandstone a raggiungere rapidamente il cliente ottimale in un modo che mira alle sue specifiche esigenze e preoccupazioni.
L’AI permette quindi ai marketer di monitorare le prestazioni della campagna e individuare segnali d’allarme come tasso di apertura o di clic in calo, e di intervenire in modo adeguato.
Vendi di più, e più velocemente, con l’AI
Ora che i consumatori interessati sono stati individuati, tocca ai team di vendita concludere le trattative. L‘AI generativa per le vendite, integrata in CRM, può velocizzare e personalizzare il processo di vendita di Sandstone in diversi modi.
Per prima cosa, può generare testi per le e-mail su misura per i prodotti e i servizi che interessano ai clienti. I rappresentanti di Sandstone possono quindi chiedere all’AI di scrivere e-mail di promozione sui pannelli solari. Per ottenere la maggiore efficacia, il sistema estrae informazioni sui clienti dal CRM, per scoprire quali e-mail hanno avuto le prestazioni migliori in passato.
Quindi, l’AI velocizza l’analisi dei dati. I rappresentanti di vendita dedicano moltissimo tempo alla generazione, all’estrazione e all’analisi dei dati. L’AI generativa può fungere da assistente digitale, individuando modelli e relazioni nei dati CRM in modo quasi istantaneo, indicando ai rappresentanti di Sandstone le trattative di alto valore con una maggiore probabilità di conclusione. Come? L’apprendimento automatico aumenta la precisione del lead scoring, prevedendo quali clienti hanno maggiori probabilità di acquistare sulla base di dati storici e analisi predittiva.
Fornisci un servizio clienti migliore con l’AI
Le nuove iniziative di Sandstone stanno andando bene. I costi stanno iniziando a diminuire e le vendite dei nuovi prodotti hanno una crescita superiore alle previsioni. Ma allo stesso tempo stanno aumentando anche le chiamate al servizio clienti. Sandstone è determinata a mantenere un servizio clienti eccellente, ma la tecnologia smart home presenta particolari difficoltà. È più complicata rispetto all’analogico. Le cose si rompono e tendono a essere instabili. I clienti hanno bisogno di aiuto per la configurazione e per l’uso, creando difficoltà all’attività di assistenza di Sandstone. Sandstone sa che i clienti possono scegliere tra moltissimi fornitori di manutenzione domestica. Una brutta esperienza con la riparazione di un termostato intelligente durante un’ondata di calore basta a spingere molti clienti a rivolgersi a un altro fornitore di servizi.
I chatbot basati sull’AI integrati in Sandstone aiutano a fornire un’esperienza di servizio clienti autonomo unificata e piacevole, comparendo su tutti i canali e punti di contatto in modo coerente. Oltre a rispondere alle domande più comuni, questi chatbot possono dare il benvenuto ai clienti, indicare articoli di Knowledge o inviare un tecnico se necessario.
Sul campo, i tecnici possono diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi grazie a LLM come xGen-Small che si trovano sui loro dispositivi. Immagina: un tecnico sta diagnosticando in loco un problema a un sistema di condizionamento. La connessione a Internet potrebbe essere discontinua o assente in una cantina o in una soffitta, ma non è un problema perché il tecnico ha uno small language model sul proprio dispositivo, che risponde istantaneamente alle sue domande sulla riparazione.
Dai un’occhiata a questa breve demo su come i tuoi tecnici sul campo possono usare l’AI sul proprio dispositivo per diagnosticare e risolvere i problemi senza una connessione a Internet.
L’AI sta aiutando Sandstone a migliorare il servizio clienti in altri modi, analizzando le conversazioni con i clienti ed estraendo dettagli importanti. Grazie a ciascuna interazione l’AI impara di più e genera risposte più precise, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti di Sandstone.
Una collaborazione migliore grazie all’AI
Sandstone sta vivendo un momento decisivo con l’integrazione di un’intelligenza sofisticata nelle vendite, nell’assistenza, nel marketing e in molto altro. Questo è importante, perché i clienti richiedono interazioni fluide e olistiche, indipendentemente dal fatto che stiano parlando con un operatore dell’assistenza o un rappresentante delle vendite. In questo nuovo panorama, la suddivisione tradizionale in reparti sta diventando obsoleta. Per esempio, gli operatori dell’assistenza potrebbero vendere prodotti secondari.
Sandstone sta accogliendo questo cambiamento assicurandosi che a ogni dipendente vengano forniti gli strumenti e le conoscenze per occuparsi di una vasta gamma di esigenze dei clienti. Questo richiede l’eliminazione dei compartimenti stagni e la promozione di una cultura di collaborazione, agilità e, soprattutto, condivisione delle informazioni.
Per ottenere questo risultato, Sandstone ha consolidato tutti i propri dati in una singola vista accessibile a tutti all’interno dell’azienda. Data Cloud ha semplificato questa integrazione collegando tutti i dati di Sandstone, a prescindere dalla fonte, e rendendoli disponibili agli utenti aziendali tramite le app che usano quotidianamente. Questi dati sono usati per potenziare i prompt degli LLM fornendo informazioni ricche di contesto, permettendo la creazione di output personalizzati e di alta qualità.
Aziende che usano l’AI: Sandstone è un’impresa AI modello
Sandstone spera di distanziare la concorrenza con un ampio uso dell’AI. Sta superando i suoi pari, usando l’AI non solo per ridurre i costi ma per migliorare le relazioni con i clienti, vendere di più e innovare più rapidamente. Ciò è in linea con un nuovo sondaggio KPMG tra i dirigenti C-Suite, che mostra che la generazione di ricavi è la misura principale del successo dell’AI, seguita dal miglioramento del processo decisionale e della produttività.
La spesa aziendale globale sui software, hardware e servizi di AI generativa supererà i 151 miliardi di dollari nel 2027, secondo IDC. Vede il 2024 come un anno di “espansione fondamentale” in cui le aziende stanno facendo importanti nuovi investimenti. Da lì in avanti, l’attenzione si sposterà su investimenti che aumentano i ricavi e i risultati aziendali.
Sandstone, pur essendo fittizia, esiste già e rappresenta il modo in cui un’azienda consolidata potrebbe trasformarsi con successo in un’azienda basata sull’AI.
(Il team Salesforce Futures, nell’ultima edizione della rivista, ha presentato tre aziende fittizie a tre diversi stadi della propria trasformazione AI. Sandstone è una di queste. Leggi l’analisi completa qui.)
