Il COVID-19 ha cambiato per sempre il nostro modo di gestire le vendite. Quasi tutti sono ormai diventati venditori virtuali e in remoto e questa situazione non cambierà molto anche quando sarà sicuro ritornare in ufficio. Si tratta di un cambiamento importante, che ha portato molti di noi a chiedere consigli su come vendere al meglio da casa.
Di seguito sono riportate le risposte alle 10 domande più frequenti che gli addetti alle vendite, di ogni settore e di ogni tipologia di azienda, hanno rivolto a colleghi, superiori, esperti. Abbiamo deciso di chiedere l’aiuto di Tiffani Bova, Global Customer Growth and Innovation Evangelist, per raccogliere alcune risposte utili.
1. Sono preoccupato di non riuscire a raggiungere il mio obiettivo. Le persone stanno ancora acquistando?
Sì, è ovvio che le persone stiano ancora acquistando, ma ecco il mio suggerimento: ciò che stanno acquistando e come lo stanno acquistando dipendono dal settore in cui operate. Che cosa vendete? A chi e a quale scopo? Alcuni prodotti sono quasi introvabili sugli scaffali, mentre altri sono semplicemente superflui.
Se vendete qualcosa che aiuta le persone a risolvere i loro problemi immediati, siano essi di business o più strettamente personali, la risposta è sì, le persone stanno acquistando. Ad esempio, 3M sta producendo 100 milioni di respiratori al mese a supporto di questa crisi, raddoppiando la produzione globale a un tasso di oltre 1,1 miliardi all’anno. Altri, tuttavia, sono in difficoltà, tra cui molte aziende del settore turistico e alberghiero.
Alla fine della giornata, la terra gira ancora ed è ancora possibile chiudere un contratto. La maggior parte dei clienti, se non tutti, è confinata a casa. Ciò che fa la differenza è se ciò che vendete garantirà al cliente vantaggi tangibili – a livello professionale o personale.
2. Come faccio a portare avanti le trattative se non posso vedere, parlare o interagire facilmente con i potenziali clienti?
Nel corso degli anni ho incontrato molti venditori e responsabili delle vendite secondo i quali la vendita può essere effettuata solo faccia a faccia poiché, a loro avviso, il tipo di attività o settore in cui operano implica un’interazione che può avvenire solo di persona. Non sono d’accordo. Questo tipo di venditore sembra più interessato a mantenere invariate le modalità di vendita alle quali è abituato, senza pensare a quello che i suoi clienti desiderano realmente nel mondo digitale iperconnesso di oggi. Per questa tipologia di venditore, si tratta di una realtà completamente nuova, difficile da esplorare.
Per coloro che hanno maggiore dimestichezza con il social selling (coinvolgendo virtualmente i clienti tramite video e piattaforme di social media) e con l’automazione del marketing e delle vendite, è decisamente più semplice destreggiarsi nella realtà odierna.
In entrambi i casi, è compito di un venditore assicurarsi di offrire un valore aggiunto ai clienti in ogni punto di contatto. Un modo per portare avanti le trattative consiste semplicemente nel far sapere ai clienti di essere a loro disposizione nel caso in cui ne avessero bisogno, oppure fare una presentazione tramite videochat a una sala virtuale piena di decision maker, che ora lavorano da casa e non hanno accesso a tutto ciò di cui potrebbero aver bisogno per prendere una decisione.
Un’altra alternativa creativa potrebbe essere quella di organizzare ogni giorno delle consulenze video per offrire consigli ai clienti. Esempio tipico: Meggie Palmer, fondatrice e CEO di PepTalkHer, ha curato una serie di #PowerPepTalks giornalieri che incoraggiano le persone a individuare i loro superpoteri e sviluppare le capacità in questi imprevisti momenti di inattività. A tutti gli iscritti vengono poi proposti contenuti personalizzati in un’ottica di lead generation.
Quando si tratta di acquisire nuovi lead e comunicare con i clienti, ogni venditore cammina su un terreno inesplorato. Ecco il mio consiglio: lasciate che i siano i clienti a stabilire il passo. Lasciate che siano loro a stabilire un senso di urgenza (o meno). Non lasciatevi influenzare dalla necessità di raggiungere i vostri obiettivi. In caso contrario, quando le cose torneranno alla normalità, avrete un problema peggiore da risolvere, ovvero avrete perso (per colpa vostra) un’opportunità.
3. Senza poterli incontrare di persona, come posso instaurare un rapporto autentico con i miei clienti?
Inspirate. Espirate. Non lasciatevi prendere dal panico. Solo perché non potete vedere qualcuno di persona non significa che non potete instaurare un rapporto autentico, da remoto. Se avete sempre messo il cliente al centro, andrà tutto bene. Pensate a lungo termine. Non focalizzatevi sui risultati immediati.
Sì, avete una pipeline. Sì, avete un obiettivo da raggiungere. Sì, le previsioni di vendita cambiano ogni giorno. Tutto questo è vero, ma non è quello a cui stanno pensando i vostri clienti. Loro stanno pensando a come mantenere aperte le loro attività, gestire la nuova forza lavoro in remoto e ridimensionare rapidamente le loro operazioni.
PayPal lo ha riscontrato in prima persona nel corso delle recenti chiamate al servizio clienti, con i commercianti che chiedono assistenza per ampliare il flusso di cassa e accedere ai fondi. Di conseguenza, l’azienda ha rinunciato a determinate commissioni e ha rinviato alcuni pagamenti. Le loro azioni sono un esempio lampante di come, concentrandosi sulla risoluzione dei problemi dei clienti, anche voi potete instaurare rapporti a lungo termine.
Se è trascorso un po’ di tempo dall’ultima volta che avete parlato con i vostri clienti, questo potrebbe non essere il momento giusto per riprendere i contatti. Potrebbe sembrare eccessivo, ma qualsiasi tentativo di interazione ora potrebbe apparire come non autentico e opportunistico, a meno che non riusciate veramente ad affinare le vostre capacità persuasive. Solo voi sapete come stanno realmente le cose e questo non è il momento di travisare la solidità del vostro rapporto o avere la presunzione che sia consolidato.
4. Come posso adeguare il tono e i messaggi rivolti ai miei clienti? Qual è la conversazione giusta da avviare?
Tutto si riconduce all’intelligenza emotiva. Pensate attentamente alle parole e ai manuali che utilizzate durante la vendita e valutate se sono appropriati anche in questo momento. In caso di dubbi, chiedete un parere a un amico. La prudenza non è mai troppa.
Di recente ho ricevuto un’e-mail da un’azienda che mi chiedeva se volevo acquistare un’assicurazione sulla vita. Esatto, proprio un’assicurazione sulla vita. Dato che migliaia di persone in tutto il mondo si stanno ammalando o stanno morendo, volevano illustrarmi le mie opzioni post-vita. Totalmente fuori luogo. Non è che non mi interessa, ma secondo voi potrebbe interessarmi proprio ora un’e-mail che sembra non tener assolutamente conto dell’attuale situazione? Direi di no.
Se in questo periodo state vendendo qualcosa che potrebbe non essere appropriato, aspettate un attimo. Concentratevi invece sul benessere dei vostri clienti. Stanno bene? C’è qualcosa che potete fare per aiutarli? Quali sono le loro esigenze?
Oppure prendete in considerazione la possibilità di non inviare comunicazioni. Le persone vengono bombardate da messaggi del tipo “siamo qui per te” provenienti da aziende che non sentono da anni. Il vostro messaggio potrebbe risultare inaspettato o essere semplicemente inutile? Se la risposta a una delle due domande è sì, non inviatelo.
E non dimenticate di disattivare le e-mail di follow-up automatiche o le campagne di marketing e di vendita impostate prima di questa pandemia. Le persone ricorderanno come vi siete comportati in questo periodo e non vorrete essere ricordati come l’azienda che quest’anno ha continuato a inviare il pesce del 1° aprile poiché si è dimenticata di disattivarlo.
5. Dovrei concentrarmi sull’acquisizione di una nuova pipeline o semplicemente sulla chiusura di quella esistente?
Siete venditori per un motivo: vi piace vendere! Quindi non vi consiglierei di fare una scelta. Tuttavia, in modo simile alla mia risposta alla domanda n. 2, è necessario ascoltare realmente ciò che i clienti e i potenziali clienti vi stanno (o meno) dicendo in questo momento. Seguite il loro lead. Se rispondono e sembrano interessati a discutere l’affare, allora dovreste concentrare lì la vostra attenzione.
Ciò che non consiglio è l’invio di e-mail in massa a ogni contatto nel vostro database senza alcuna personalizzazione, valore o informazione. Al contrario, date un’occhiata ai vostri clienti: esaminate quelli esistenti e continuate a vendere in maggiore quantità ciò che avete già venduto. Inventatevi soluzioni creative per interagire. Di recente, Amazon Web Services Educate ha iniziato a offrire webinar gratuiti e consulenze per aiutare i propri clienti a sviluppare nuove competenze mentre università e business school sono chiuse. I clienti esistenti hanno già dimostrato di essere disposti a fare affari con voi. È questo il momento giusto per consolidare il vostro rapporto.
Se ciò non è possibile e dovete andare alla ricerca di nuove opportunità, dovrete impegnarvi per distinguervi. Cercate di trasmettere il vostro messaggio con il giusto livello di empatia e di vendita basata sul valore per non dare l’impressione di voler approfittare della crisi.
6. Sono un venditore sul campo. Il mio lavoro consiste letteralmente nell’andare in giro a vendere. Cosa devo fare ora?
Immaginate il venditore di auto. Il suo lavoro consiste nell’accogliere le persone che si presentano presso la concessionaria, accompagnarle durante i test di guida e concludere l’affare, di solito faccia a faccia. Con il distanziamento sociale, tutto questo non è più possibile. Quindi, cosa deve fare un rappresentante sul campo ora che è bloccato a casa? Bene, è il momento di passare alle vendite interne.
In qualità di venditore sul campo, conoscete estremamente bene il prodotto. Ciò vi rende una risorsa preziosa per il consolidamento e la distribuzione dei lead. Nel caso di un addetto alle vendite di auto, invece di incontrare i clienti, potete gestire le chiamate del call center o rispondere ai lead delle e-mail in arrivo. Oppure potete contattare i vecchi clienti per cogliere le eventuali opportunità che potrebbero emergere quando tutto tornerà alla normalità. La verifica di una vendita passata potrebbe condurvi a una futura.
Se siete un sales leader, non dimenticate di condividere le vostre conoscenze con i venditori interni e quelli sul campo. Uno dei nostri clienti del settore manifatturiero ha un team di vendita interno che si occupa della formazione dei rappresentanti sul campo. Quando le conoscenze si condividono liberamente nella vostra organizzazione, tutti vincono.
7. Come devo adeguare la promozione e le operazioni di vendita?
Ora che i rappresentanti sul campo devono lavorare anche da casa e, fondamentalmente, diventare venditori interni, date loro ciò di cui hanno bisogno. Non dispongono di strumenti per videoconferenze? Hanno bisogno di diversi tipi di e-mail e altri strumenti? Altri tipi di contenuti? Chiedete ai vostri venditori di cosa hanno bisogno in questo momento per avere successo e cercate di fornire loro tali strumenti.
Se non vi trovate completamente sommersi dalla precedente attività, questa potrebbe essere una buona occasione per esaminare i processi in essere e semplificarli per tutti i soggetti coinvolti.
Secondo il report Stato delle Vendite, gli addetti alle vendite dedicano solo un terzo del loro tempo alla vendita. Quali sono le inefficienze che possono essere corrette dalla promozione e dalle operazioni di vendita per aumentare questa percentuale? Quando vinceremo sul coronavirus (e lo faremo!), coloro che hanno dedicato tempo a lavorare su questo si ritroveranno in una posizione decisamente avvantaggiata.
8. Quali strumenti utilizzano le aziende per vendere da casa?
Il video svolgerà un ruolo molto più importante in tutto ciò che i venditori faranno in futuro. E non sto parlando solo di video di alto livello. Sto parlando di videochat con interruzioni da parte dei figli, del gatto e del giardiniere, dei webinar dal vivo con abiti informali e della scarsa larghezza di banda che rende tutto sfocato. Il futuro del lavoro dipenderà molto di più dalle interazioni attraverso uno schermo e ci sarà maggiore indulgenza nei confronti di coloro che lavorano da casa.
Onestamente, in un momento come questo, il vostro migliore amico è un buon programma CRM. (Lo so, lo so, sono di parte). Sapere chi sono i vostri clienti, rivedere le dashboard sui recenti successi e perdite, tenere traccia dei lead per origine: non è mai stato così importante avere tutti i dati di vendita nel vostro CRM.
9. Come posso utilizzare il video per vendere? Può darmi qualche suggerimento per superare gli ostacoli posti dalla presentazione virtuale?
Personalizzatela. Molte persone mi hanno chiesto come faccio. Il messaggio che mi ha colpito di più? Un breve video in prima persona che diceva “Ciao Tiffani, ti stavo pensando. Spero che vada tutto bene”, insieme a un paio di altre cose. Questa persona avrebbe potuto inviarmi lo stesso messaggio tramite e-mail, ma vedere il suo volto lo ha reso molto più incoraggiante.
Il video sta davvero colmando il distanziamento tra le persone durante questa crisi. Ad esempio, SightCall è una soluzione di videoconferenza bidirezionale per Salesforce che aiuta gli operatori sanitari e i pazienti a ridurre i contatti non essenziali. Penso che questa pandemia possa fare da catalizzatore per accelerare il modo in cui i rappresentanti di vendita utilizzano il video come strumento quotidiano di comunicazione.
Se non vi sentite a vostro agio con il video, è il momento di fare pratica. Sono fermamente convinta che sia necessario andare oltre i propri limiti e provare nuove cose. Per iniziare, potete provare a inviare un videomessaggio alle persone a voi più care. Probabilmente non saranno infastiditi dalle vostre goffe pause.
10. Quali competenze di vendita devo migliorare mentre sono a casa?
Cercate di migliorare ciò su cui siete carenti. Classificazione dei lead? Social selling? Presentazioni? In caso di difficoltà, rivolgetevi al vostro responsabile per suggerimenti o idee. Ci sono migliaia di risorse disponibili su qualsiasi cosa stiate cercando.
Per iniziare, potete approfondire con questo percorso Trailhead gratuito pieno di suggerimenti validi su come affinare le vostre abilità di venditori.
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