Viviamo in un’epoca caratterizzata da una sovrabbondanza di dati provenienti da ogni tipo di sorgente e di canale, e per molti versi siamo “assuefatti” dai dati. Non è sempre facile raccogliere tutti questi dati sui clienti nei contact center o riuscire a farne buon uso. Il taglio dei fondi impone di trovare nuovi modi per sfruttare al meglio i dati sui clienti già presenti nei contact center.
A causa della complessità dei flussi di dati, a volte è difficile capire se stiamo utilizzando i dati in modo efficace. In Salesforce, flussi di dati e integrazione sono un argomento ricorrente. Ci ricorda che i dati sui clienti sono preziosi solo se siamo in grado di farne buon uso.
Ecco quattro modi per utilizzare i dati sui clienti per migliorare la customer experience.
1. Usare i dati per permettere a uomini e bot di svolgere al meglio il proprio lavoro
Quando i tuoi agenti hanno a portata di mano i dati giusti al momento giusto, possono concentrarsi sugli aspetti più umani del servizio. Anziché dedicare tempo alla ricerca e alla raccolta dei dati, possono utilizzare i dati in loro possesso per risolvere i problemi con una maggiore partecipazione emotiva.
Allo stesso tempo, l’automazione consente ai bot di fare ciò che sanno fare meglio, ovvero rispondere alle richieste fornendo le informazioni giuste al momento giusto.
I clienti vogliono un servizio rapido ed empatico. Vogliono un contatto umano, ma vogliono anche risolvere i loro problemi il più rapidamente possibile. Il modo migliore per rispondere a questa esigenza consiste nel mettere a loro disposizione soluzioni self-service e bot intelligenti, destinando l’intervento umano alla risoluzione dei problemi complessi che non potrebbero essere risolti in altro modo.
È esattamente questo che intendiamo quando diciamo che il servizio clienti riguarda le persone, anche quando si basa sulla tecnologia. Nelle aziende che investono in soluzioni self-service e di automazione, le conversazioni vengono inoltrate agli agenti solo se riguardano problemi che devono necessariamente essere gestiti da esseri umani.
Inevitabilmente, il tempo medio di gestione delle richieste aumenterà, ma per un motivo valido. I clienti potranno risolvere in autonomia i problemi più semplici, senza bisogno di assistenza.
In sostanza, per offrire ai clienti un’eccellente customer experience è necessario pensare prima di tutto in termini di automazione. Assicurati che i clienti abbiano accesso alle stesse informazioni e agli stessi flussi di lavoro cui hanno accesso i tuoi agenti, in modo che possano risolvere da soli eventuali problemi.
E quando non sono in grado di farlo, metti in conto tempi di gestione delle richieste più lunghi e regola le tue attività di conseguenza. L’uso dei dati sui clienti disponibili nei contact center contribuisce a migliorare l’efficienza delle operazioni aziendali. Gli agenti possono dedicarsi alla risoluzioni dei problemi più complessi anziché perdere tempo a rispondere alle domande più semplici.
2. Utilizzare i dati sui clienti disponibili nei contact center per offrire ai clienti ciò che si aspettano
L’approccio “frammentario” alla raccolta e all’utilizzo dei dati sui clienti comporta un enorme spreco di tempo per gli agenti dei contact center. E se potessero contare su una visione globale di tutti i dati in un unico luogo, indipendentemente dal canale usato dal cliente per inoltrare la richiesta di assistenza? Questo approccio omnicanale consente agli agenti di fornire un servizio migliore e più efficiente.
Per approccio omnicanale si intende la capacità di offrire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali, dalle soluzioni self-service e dalla messaggistica alle chiamate vocali e video e all’assistenza sul campo. La gestione di tutte le interazioni su un’unica piattaforma consente di utilizzare i dati sui clienti per offrire un’esperienza personalizzata e fluida.
Ciò contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti e a ridurre i costi di servizio. E ricorda: un servizio personalizzato, oltre a garantire punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) più alti, è anche un servizio più rapido. Se un cliente non riesce a risolvere un problema con l’ausilio degli strumenti self-service, è possibile intervenire facilmente per offrirgli assistenza, senza dover ricominciare da zero.
Un esempio eccellente in questo senso è rappresentato da GE Appliances, che offre esperienze personalizzate a tutti i livelli, non solo nel contact center ma anche sul campo. In linea con la propria filosofia della “distanza zero”, GE cerca di essere il più vicina possibile ai clienti, utilizzando i dati più aggiornati per andare incontro alle loro immediate necessità.
Ad esempio, un cliente GE che legge un articolo sul sito Web di GE Appliances su come riciclare un vecchio frigorifero potrebbe ricevere da un chatbot un’offerta personalizzata per il riciclo gratuito del vecchio frigorifero a fronte dell’acquisto di uno nuovo.
Gli verrà persino proposto un frigorifero che corrisponde perfettamente alle sue preferenze. Questo è un esempio di come è possibile usare in modo efficiente i dati sui clienti già in tuo possesso per trasformare un’esperienza di assistenza in un’esperienza di acquisto.
3. Migliorare costantemente il servizio offerto su tutti i canali
Sfruttare al meglio i dati sui clienti disponibili nei contact center significa migliorare costantemente il servizio offerto. È possibile imparare da ciò che è stato fatto in passato per migliorare ulteriormente l’esperienza di clienti e agenti?
Il contatto umano, ovvero il fatto di parlare con una persona in carne e ossa, rappresenta ancora oggi la colonna portante dei contact center tradizionali e della maggior parte delle interazioni tra aziende e clienti. Ma il contatto umano non è sufficiente a migliorare il servizio, se non si raccolgono e analizzano i dati provenienti da queste conversazioni.
Quali sono le richieste dei clienti? Quali dei tuoi agenti sono più bravi ad ascoltare e rispecchiano meglio i valori del tuo marchio? Quali informazioni e flussi di lavoro sono più utili per risolvere i problemi dei clienti?
Tratta le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate dei clienti come una vera e propria miniera d’oro di dati, non come una semplice lista di controllo per garantire la conformità ai requisiti di qualità. E alla fine, tutti questi dati ti consentiranno di portare l’automazione a un livello superiore, migliorando l’esperienza offerta ai clienti e riducendo i costi di servizio.
4. Un esempio concreto: usare i dati per capire meglio ciò che il cliente vuole veramente
Abbiamo aiutato un’importante compagnia di assicurazioni a ridurre i costi di servizio. Guardando i dati, abbiamo cercato di capire i motivi per cui i clienti contattavano l’azienda. Il più delle volte, si trattava di richieste semplici che i clienti avrebbero potuto risolvere in autonomia, senza bisogno di restare in attesa che un agente rispondesse alla chiamata.
Non dovrebbe essere necessario parlare con un agente per ottenere una prova di copertura assicurativa. Abbiamo quindi sviluppato un bot intelligente che utilizza i dati relativi all’identità dei clienti, allo stato in cui si trovano e alle loro coperture assicurative. Non si trattava solo di indirizzarli nella giusta direzione, ma di soddisfare le loro richieste senza bisogno di contattare il contact center.
Il risultato? Il 74% dei clienti è stato in grado di risolvere da solo i problemi.
Il contact center è stato ridimensionato e gli agenti possono concentrarsi sul fornire assistenza ai clienti nella gestione di problemi più complessi e di maggiore impatto emotivo, come gli incidenti. Anche tu puoi usare i dati sui clienti disponibili nei contact center per individuare i problemi più comuni e implementare opzioni self-service per la gestione delle richieste più semplici.
Affidati ai dati per migliorare la customer experience
Sappiamo già che le aziende data-driven ottengono risultati migliori sotto tutti gli aspetti o quasi. Creando una cultura basata sui dati all’interno della tua organizzazione di servizi, sarai in grado di sfruttare al meglio i dati in tuo possesso attraverso l’automazione e l’engagement omnicanale.
Ricorda: non esiste un unico modo per farlo e i dati raccolti riguardano unicamente te e la tua azienda. Ma utilizzando ciò che hai già, potrai sfruttare al meglio i dati del tuo contact center per offrire ai clienti un’esperienza di alto livello.
Reinventa il servizio clienti nel contact center
I dati sui clienti possono aiutarti a offrire un servizio personalizzato ed empatico. Scopri come fidelizzare i clienti utilizzando gli strumenti e i dati giusti per migliorare la customer experience.
