Customer need: comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti per il successo delle PMI

Per rimanere rilevanti in un mondo dinamico e competitivo, molte aziende sviluppano nuove strategie per l’efficienza, il profitto e il marketing accattivante. Ma c’è un elemento ancora più a portata di mano per la crescita del tuo business: la voce del cliente. Studiare i “Customer need”, ovvero perché i clienti hanno bisogno del tuo brand per accontentarli sempre e capire cosa condividono con te, diventa cruciale per stare al passo con le richieste, per diversificare, per seguire i trend e per crearne di nuovi.

Comprendere, e soprattutto ancor prima riconoscere l’importanza dei bisogni dei clienti, consente di soddisfarli, di attirarne di nuovi, e questo si riflette sulla longevità del tuo business e nel suo progresso. Questo vale soprattutto per le PMI e le startup. Ad esempio, molte startup falliscono perché il mercato non ha bisogno di un certo prodotto o servizio, e non ci sono clienti interessati: non ci sono clienti perché non vi è richiesta, non si è creata una necessità. Ecco perché è fondamentale che tu capisca profondamente i bisogni dei clienti.

L’importanza di comprendere i customer need per le piccole imprese

Le piccole imprese svolgono un ruolo vitale nell’economia, contribuendo alla creazione di posti di lavoro, alla crescita di un settore commerciale, o all’apertura di settori di mercato completamente nuovi. 

Per quale motivo è importante allora riconoscere i bisogni dei clienti? Perché se il tuo brand o servizio esiste è proprio per soddisfare il cliente. Capire le preferenze, le aspettative e le sfide, consente di adattare prodotti, servizi e strategie di marketing in modo mirato, moltiplica le prospettive del tuo business, ti consente di trovare una diretta correlazione tra i tuoi scopi e le promesse fatte ai clienti, ti permette di differenziare ogni settore specifico del tuo business (linea, prodotto, servizio) sulla base delle differenti categorie e bisogni dei clienti (ad esempio pensando alle differenti classi anagrafiche). Se adotti questa strategia, e soddisfi queste esigenze:

• è molto  più probabile che  i tuoi clienti si sentano apprezzati e siano più inclini a rimanere fedeli al tuo brand. La fidelizzazione comporta un flusso costante di affari;
• i clienti soddisfatti sono più propensi a condividere la loro esperienza positiva con gli altri e generano recensioni positive che perfezionano l’immagine del tuo brand e attirano nuovi clienti;
• comprendere e soddisfare i bisogni dei clienti ti permette di definire la tua voce e di distinguerti dai tuoi concorrenti. Puoi creare un’offerta unica e personalizzata che attira i clienti e li spinge a scegliere il tuo brand

Quali sono i differenti customer needs e come identificarli

Ora che hai compreso l’importanza di comprendere i bisogni dei clienti, scopriamo i diversi tipi di customer need che possono emergere. 

• Cominciamo con i bisogni funzionali, che si riferiscono alla ricerca di prodotti o servizi che soddisfino una necessità pratica. Ad esempio, un cliente che cerca un nuovo smartphone potrebbe avere bisogno di funzionalità avanzate e di un’interfaccia facile da usare
• Oltre ai bisogni funzionali, importantissimi sono i bisogni emotivi. Questi si riferiscono alle emozioni e ai sentimenti che i clienti cercano di soddisfare attraverso l’acquisto di un prodotto o l’utilizzo di un servizio. Un caso tipico? Un cliente potrebbe desiderare un’esperienza di lusso per sentirsi speciale e apprezzato
• I bisogni sociali riguardano invece la necessità di connessione e appartenenza a un gruppo. I clienti possono cercare prodotti o servizi che li aiutino a sentirsi parte di una comunità o a condividere esperienze con gli altri. I social media hanno creato un nuovo tipo di bisogno sociale, dove i clienti cercano interazioni online e condivisione di contenuti
• Un altro tipo di bisogno è l’apprendimento. I clienti possono avere il desiderio di acquisire nuove conoscenze o competenze attraverso l’utilizzo di prodotti o servizi specifici. Ecco allora che un’azienda può offrire corsi di formazione online e soddisfare così il bisogno di migliorare le proprie abilità
• Infine, ci sono i bisogni di convenienza che riguardano la facilità e l’accessibilità dell’esperienza cliente. I clienti cercano soluzioni che siano comode, veloci e senza intoppi

Come individuare i customer need: la ricerca esplorativa

Per comprendere appieno i bisogni dei tuoi clienti, devi adottare un approccio olistico. Il metodo è la ricerca etnografica esplorativa che può essere fatta in vari modi: online, oppure con discussioni individuali quando incontri i tuoi clienti, o con vere sessioni di osservazione o la richiesta di scrivere il diario della loro esperienza (il cosiddetto journaling).

Puoi iniziare raccogliendo feedback e opinioni direttamente da loro. Le indagini, i sondaggi e le interviste sono strumenti preziosi per ottenere informazioni sulle loro aspettative e migliorare la tua offerta. 

Un secondo metodo è l’analisi dei Commenti dei Clienti. Analizzare i commenti dei clienti su piattaforme online, come i social media o le recensioni dei prodotti, può fornire preziose informazioni sui loro bisogni. Presta attenzione ai feedback positivi e valorizza anche quelli negativi perché con i primi identifichi i punti di forza del tuo business, con i secondi impari come migliorare. 

Un terzo metodo è l’osservazione diretta dei clienti. Osservare direttamente i tuoi clienti durante l’interazione con il tuo prodotto o servizio può darti importanti indicazioni sui loro bisogni. Nota le loro reazioni, le domande che pongono e le difficoltà che incontrano.

Inoltre, l’utilizzo di strumenti CRM (Customer Relationship Management) consente di tracciare le interazioni con i clienti e di avere una visione completa del loro storico acquisti. Un CRM ti aiuta a personalizzare l’esperienza cliente in base ai loro bisogni e preferenze, oltre che a mappare la loro customer journey. Questo ti aiuta a identificare i punti critici in cui i clienti possono esprimere bisogni non soddisfatti e dunque a migliorare quei punti specifici. La mappatura del customer journey consente di individuare opportunità per offrire un servizio migliore e più personalizzato.

Un caso tipico è quando i clienti abbandonano il carrello degli acquisti. Utilizzando il CRM, puoi analizzare le cause di questo comportamento e prendere misure adeguate per risolvere il problema, ad esempio semplificando il processo di pagamento o offrendo assistenza in tempo reale.

Infine, l’intelligenza artificiale è un altro ottimo strumento per personalizzare con l’esperienza di ogni singolo cliente. Con essa puoi capire come migliorare la ricerca sul sito, come ottimizzare una ricerca di informazione, in che modo puoi personalizzare i consigli su prodotti e servizi, e dunque come ridurre i tempi prima di una decisione di acquisto. 

Soluzioni per personalizzare l’offerta e soddisfare i customer need

Una volta compresi i bisogni dei tuoi clienti, è essenziale identificare le soluzioni che soddisfino quelle esigenze. Utilizzando le informazioni raccolte puoi personalizzare la tua offerta e fornire un’esperienza cliente unica.

Ecco allora alcune strategie specifiche che puoi adottare:

• la velocità e l’ascolto sono fondamentali. Per soddisfare i bisogni dei clienti, dovrai prima di tutto essere pronto a reagire tempestivamente alle loro richieste e alle loro preoccupazioni;
• se hai compreso che i tuoi clienti cercano una maggiore personalizzazione nel processo di acquisto, puoi implementare strumenti di configurazione online che consentano loro di personalizzare i prodotti in base alle loro preferenze;
• puoi offrire prodotti e servizi adatti alle singole esigenze e ai singoli desideri concentrandoti sulle caratteristiche che ti comunicano e i benefici che sono rilevanti per loro. Ad esempio, il gruppo Kimberly Clark ha organizzato i suoi prodotti sulla base delle tipologie dei bisogni dei clienti che emergono dalle loro richieste. Nel caso dei pannolini per bambini, la linea Huggies, offre aiuto ai clienti nell’acquisto e nel reperimento di informazioni diversificando a seconda dell’età dei neonati e dei bambini. In questo modo aiuta i genitori ad effettuare acquisti sicuri;
• puoi creare offerte speciali per i clienti fedeli premiando i clienti fedeli offrendo loro offerte speciali, sconti o programmi di fedeltà. Ciò dimostra il tuo apprezzamento per la loro scelta di continuare a fare affari con te; 
• puoi individuare gli specifici budget con cui possono acquistare un prodotto o un servizio, e offrire soluzioni personalizzate sulla base del tetto di spesa;
• puoi mirare ad offrire un servizio clienti eccellente: Un servizio clienti di qualità è fondamentale per soddisfare i bisogni dei clienti. Sii disponibile, cordiale e pronto a rispondere alle loro domande o risolvere eventuali problemi;
• un’altra soluzione che puoi adottare è l’implementazione di un servizio clienti omnicanale per soddisfare le diverse preferenze di comunicazione. Offrire assistenza tramite telefono, oppure chat online o social media ti consente di essere accessibile in base alle abitudini individuali dei clienti. 

Soddisfa i bisogni dei clienti e otterrai sempre qualcosa in cambio

In questo articolo abbiamo visto quanto soddisfare i customer need sia importante per il successo del tuo business, in particolare per le piccole e medie imprese. Individuare i bisogni dei clienti significa capire le loro intenzioni, le loro esigenze, le loro domande. Se ad esempio hai una startup, solo in questo modo potrai individuare quali sono i reparti chiave per una startup di successo.

Per gestire efficacemente i bisogni dei clienti, puoi utilizzare la CRM per monitorare le interazioni con i clienti, o sfruttare l’Intelligenza Artificiale, personalizzare il customer journey o creare un’esperienza cliente B2B di qualità superiore.