Oggi tante aziende hanno un CRM ma nel 2013, quando Di Donato SpA – azienda abruzzese leader del mercato delle vernici professionali per l’edilizia – ha scelto Salesforce come partner strategico per la digitalizzazione dell’impresa, erano ancora ben poche le realtà del Centro Italia ad aver capito il valore di una soluzione per la gestione del customer relationship management. “Molti addirittura non sapevano proprio cosa fosse un CRM, né cosa fosse un gestionale per come lo intendiamo oggi”, ricorda Christian Cicchini, CRM Manager del Gruppo Di Donato. “La scelta rivoluzionaria di automatizzare i processi aziendali con Salesforce ci ha permesso di essere tra i primi player locali a interagire con numerosi partner anche internazionali per gestire campagne di co-marketing in sinergia con tante realtà spesso ben più grandi di noi e che pensavamo inavvicinabili”.
La sede Di Donato a San Giovanni Teatino
L’esigenza dell’azienda era quella di vedere informazioni e flussi di dati in maniera più ordinata per gestire tutti gli aspetti relazionali con il cliente. “Allora avevamo un gestionale per imputare solo numeri e pochi altri dati collegati ai nostri clienti. Era diventato però necessario avere accesso ad una cronologia stratificata legata ai nostri clienti, un’esigenza sempre più impellente soprattutto per stare al passo con la forza vendite esterna all’azienda che aveva maggiore relazione con i clienti e maggiore visibilità su tutti gli scambi che avvenivano lontano dai nostri uffici”, continua Cicchini.
L’unione fa la forza: il CRM al servizio dei team aziendali
Nel giro di sei mesi Di Donato ha impostato un ambiente CRM strutturato e del tutto funzionale. Il primo passo è stato quello di strutturare il customer service che, prima di Salesforce, non era abituato a gestire la reportistica. “Per raccogliere e riportare le segnalazioni dei clienti o le non conformità ci affidavamo a fogli o pezzi di carta che giravano per gli uffici per essere scansionati e archiviati, in modo spesso improvvisato. Nel giro di poco ci siamo ritrovati a vedere tutte queste informazioni riportate in modo ordinato in unico report, avendo non solo la possibilità di aggiornare i vari campi, ma potendo addirittura commentarli tramite Chatter. È stato come avere le scrivanie tutte affiancate l’una all’altra”.
Questo primo successo ha permesso quindi all’azienda di dimostrare alla propria forza vendite che il CRM fosse la rivoluzione di cui avevano bisogno per migliorare l’operatività sul campo e aumentare le transazioni commerciali. “Inizialmente vi era il timore che questo strumento servisse a spiare quello che la forza vendite stesse facendo sul mercato. Abbiamo quindi chiesto la collaborazione dei nostri commerciali per lavorare insieme al nuovo progetto e nel giro di poco siamo stati in grado di ottenere un ambiente che ha trovato tutti i team, dal marketing alle vendite, sintonizzati sulla stessa linea di frequenza”.
Un ulteriore piccolo successo che oggi sembra scontato, ma che solo sei anni fa non lo era affatto, è stata l’adozione di un vocabolario di base condiviso. “Fino a prima di Salesforce per parlare di opportunità di vendita ognuno utilizzava un termine diverso: c’era chi parlava di ‘vendita’, chi di ‘fornitura’, ognuno aveva la propria versione. Oggi utilizziamo tutti lo stesso termine: ‘opportunità’”. Forse strapperà un sorriso, ma prima parlare di ‘caso’ sembrava quasi un’assurdità. In Abruzzo l’espressione ‘farne un caso’ è sinonimo di ‘ingigantire un problema’. Oggi invece, nel nostro linguaggio ‘aprire un caso’ è una cosa normalissima e anzi, l’accezione non potrebbe essere più positiva, perché significa che una problematica può essere vista da più punti di vista diversi permettendo all’azienda di trovare anche più soluzioni”, puntualizza Cicchini.
La nuova app per una forza vendite senza più confini
La voglia di innovazione di Di Donato prende oggi la forma della nuova app per l’inserimento degli ordini da remoto rilasciata a maggio 2019. L’app si presenta come l’evoluzione del portale che gli agenti hanno già imparato a conoscere e apprezzare da PC negli ultimi anni ed è pensata per rendere ancora più semplice e intuitiva la configurazione di tutte le operazioni di vendita anche da tablet e smartphone.
“La nostra forza vendite non è formata solamente da dipendenti, ma è formata anche da agenti che hanno più mandati. Più gli agenti plurimandatari sono comodi a lavorare con un’azienda tramite sistemi informativi facili e intuitivi, più facile sarà per quell’azienda vendere tramite la forza vendite esterna. La prima vera vendita in realtà si fa all’agente e sarà poi lui a vendere concretamente le nostre vernici in giro per l’Italia o per il mondo”, sottolinea Cicchini. “Per questo fornire i migliori strumenti per aiutare la forza vendite a orientarsi nel nostro catalogo è per noi un asset competitivo al quale non potremmo mai rinunciare”.
Innovazione familiare
Di Donato è un’azienda tradizionale che ha abbracciato in modo fluido e funzionale l’innovazione. È la prova del fatto che la tradizione non è mai un limite, ma è un valore aggiunto. Un’azienda familiare ruota attorno alla figura del fondatore che ha il compito di passare il valore del lavoro e delle persone alle generazioni successive, senza dimenticare che è l’innovazione che spinge la crescita dell’azienda. E la tradizione che contraddistingue Di Donato dal 1976 è fatta soprattutto da persone che si tramandano un insieme di valori. “Il CRM in questo senso ci ha fornito la possibilità di costruire una cronologia, scrivere cioè la storia per avere accesso alla facile consultazione di dati e documenti aiutando l’azienda e chi opera in essa ad avere una visione chiara del futuro ancora da scrivere”.
