La Pubblica Amministrazione in questi anni è stata chiamata spesso alla gestione di innumerevoli crisi proprio per il suo ruolo di garante del funzionamento del sistema sanitario, economico, produttivo e sociale del nostro Paese. Il processo di ammodernamento, iniziato ancor prima della pandemia, è stato così accelerato, sostenuto dagli ingenti finanziamenti dei programmi europei per la digitalizzazione della PA. Gli investimenti, le iniziative, gli sforzi in tal senso sono stati considerevoli. Molti dei progetti sono stati avviati e possiamo dire che oggi la PA rappresenta il più grande cantiere aperto nel nostro Paese e di questo cambiamento ne abbiamo testimonianza anche dalle parole dei nostri Trailblazer, ovvero gli enti pubblici e le amministrazioni che hanno scelto Salesforce per concretizzare la digitalizzazione dei servizi al cittadino.
Di questi temi abbiamo parlato durante l’incontro “CRM, Data e AI per la Pubblica amministrazione della Campania” organizzato insieme al Comune di Napoli, nel quale sono intervenuti anche esponenti dei principali enti pubblici campani.
Quello di Regione Campania è un esempio virtuoso, un ecosistema in cui vari enti attivi sul territorio stanno integrando i loro servizi alla cittadinanza proprio grazie a Salesforce.
Salesforce ha incontrato l’ecosistema di Regione Campania per discutere di CRM, Dati e Intelligenza Artificiale e su come le tecnologie possono supportare la Pubblica Amministrazione
“Abbiamo l’ambizione di far diventare Napoli una città europea – dice Pasquale Granata, Direttore Generale del Comune di Napoli – Il nostro obiettivo era migliorare il rapporto dell’amministrazione con i cittadini” – e prosegue – “abbiamo già un esempio concreto di come la tecnologia possa migliorare la vita dei cittadini. Per esempio, nel rinnovo della carta d’identità, la prenotazione avviene con un’app e questo ha portato a ridurre i tempi di attesa da sei mesi a una settimana”.
Le sfide del processo di digitalizzazione del sistema pubblico
Ma ancora oggi cosa registriamo nel rapporto amministrazione cittadini e imprese? Ecco, da un lato abbiamo i cittadini sempre più abituati nel consumare servizi digitali con aspettative e bisogni sempre crescenti. Dall’altra, una PA che sta accelerando nel processo di ammodernamento. In mezzo, una serie di sfide organizzative, tecnologiche e di competenze da superare.
Oggi, la vera sfida che la Pubblica Amministrazione deve affrontare e non solo in Italia, è quella di far riacquisire la fiducia dei cittadini nei confronti delle proprie istituzioni. Nel contesto della Pubblica Amministrazione italiana, l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale (AI) e degli strumenti di gestione dei dati sta rivoluzionando radicalmente il modo in cui vengono erogati i servizi pubblici e gestite le risorse. In particolare, i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e di gestione dei dati stanno emergendo come pilastri fondamentali per ottimizzare l’efficienza, migliorare la trasparenza e garantire una migliore soddisfazione dei cittadini.
Carlo Lupoli, Direttore Affari Generali di ASIA Napoli, azienda del Comune di Napoli che si occupa di igiene ambientale, dice “La sinergia tra attori della Pubblica Amministrazione è fondamentale. Abbiamo bisogno di mettere a fattor comune dati e informazioni per offrire i servizi più rispondenti alle esigenze del territorio”.
E la leva digitale è un elemento strategico fondamentale su cui agire per migliorare questo rapporto tra amministrazione, cittadini e imprese.
CRM, Data, AI e Trust in Regione Campania
La trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione non è solo un fattore tecnologico ma è soprattutto culturale. Occorre un cambio di paradigma. Il cittadino, l’impresa, il paziente, devono avere un ruolo centrale in questo processo. È attorno a loro che devono essere sviluppati nuovi servizi, ripensati in chiave totalmente digitale per rispondere alle loro crescenti esigenze e bisogni.
I sistemi di CRM potenziati dall’AI consentono una gestione più efficace delle relazioni con i cittadini. Tali sistemi possono anticipare le esigenze dei cittadini, migliorando la personalizzazione dei servizi e riducendo i tempi di risposta. Ad esempio, i modelli di AI possono prevedere le richieste più comuni e fornire risposte automatiche tramite chatbot o e-mail, dando la possibilità di impiegare le risorse umane per attività più complesse e strategiche.
Inoltre, l’implementazione di strumenti avanzati di gestione dei dati consente alla Pubblica Amministrazione di sfruttare appieno il vasto patrimonio informativo di cui dispone. Attraverso l’analisi dei dati, è possibile estrarre insight significativi per migliorare la pianificazione delle politiche pubbliche, identificare aree critiche e ottimizzare l’allocazione delle risorse. Ad esempio, i dati demografici, economici e sanitari possono essere analizzati per identificare tendenze, prevedere la domanda di servizi e pianificare interventi mirati.
Tuttavia, l’adozione dell’AI nella Pubblica Amministrazione italiana solleva anche importanti questioni etiche e di sicurezza dei dati. È essenziale garantire la trasparenza nell’utilizzo degli algoritmi e proteggere la privacy dei cittadini durante la raccolta e l’elaborazione dei dati. Inoltre, è fondamentale sviluppare competenze digitali e formare il personale pubblico per garantire una corretta implementazione e gestione di tali tecnologie.
“L’interesse per le potenzialità delle nuove tecnologie è molto forte in tutte le realtà pubbliche del territorio campano – ci dice Gianluca Sorgenti, alla guida del dipartimento innovazione di ABC Napoli, una delle più grandi aziende di gestione di risorse idriche del mezzogiorno.
“Il cittadino si accorge della grande attenzione che le pubbliche amministrazioni stanno mettendo sull’innovazione tecnologica e lo vede attravero uno degli strumenti che utilizza maggiormente: il proprio smartphone” – ci conferma Valeria Teti, Direttrice Marketing e Comunicazione dell’Azienda Napoletana di Mobilità.
Il nostro obiettivo è quello di contribuire, insieme ai nostri partner, allo sviluppo di una PA digitale nel nostro Paese. Crediamo che una PA digitale non sia soltanto in grado di far risparmiare o più in generale efficientare le amministrazioni, ma sia soprattutto uno strumento di sviluppo di un territorio, capace di creare un vantaggio competitivo di un Paese rispetto ad un altro.
