Salesforce ha creato il primo gruppo di ricerca e sviluppo sull’intelligenza artificiale nel 2014 ed ha rilasciato le prime funzionalità predittive nel 2016 sotto il nome di Einstein, ma da poco più di un anno l’Intelligenza Artificiale è una vera e propria rivoluzione: il servizio Chat GPT aperto al pubblico a fine 2022 è stato il più veloce di sempre a raggiungere un milione di utenti in soli cinque giorni e la sua intelligenza artificiale ha lasciato tutti strabiliati con risposte precise e dettagliate ai più svariati quesiti posti in linguaggio naturale.
Nel corso del 2023 sono stati lanciati numerosi altri servizi di AI generativa, cioè in grado generare nuovi contenuti (testo, immagini, suoni ed altro) in modo autonomo, per i più svariati scopi. Tutte queste applicazioni consumer che usiamo sui nostri smartphone o nei nostri browser sono costruite seguendo il medesimo schema su tre livelli: Interfaccia Utente (UI), Modello di Intelligenza Artificiale (Model), Dati (Data).
L’interfaccia utente è un semplice web form in cui è possibile digitare in linguaggio naturale la richiesta di generare un contenuto come, ad esempio, il testo di un e-mail, la risposta ad un quesito, il riassunto di un testo o persino un blocco di codice. Queste risposte vengono generate da un modello Large Language Model (LLM) quale GPT 3.5, Claude di Anthropic, Llama 2 di Meta, Gemini di Google e molti altri. Ormai sono disponibili centinaia di migliaia di modelli, ogni giorno ne nascono di nuovi e sempre più specializzati, ma tecnicamente sono tutti dei “transformer” pre-addestrati con una enorme quantità di dati -spesso nell’ordine di trilioni di token- per consentire al modello di generare risultati rilevanti; la fonte di questi dati è l’internet pubblico: pagine web, siti di giornali e periodici, forum, Wikipedia, podcast, blocchi di codice e molto altro ancora.
Le potenzialità dell’AI Generativa rappresentano una grande opportunità per le aziende per aumentare la produttività: secondo recenti studi¹ infatti il 62% della giornata lavorativa viene speso in attività ripetitive e manuali che potrebbero essere automatizzate. Tuttavia i risultati strabilianti delle applicazioni consumer sono irrilevanti in ambito aziendale perché non sono contestualizzati sulle informazioni relative ai clienti. Le aziende hanno una enorme quantità di dati, non pubblici, accumulati in anni e anni che sono intrappolati nei vari sistemi, nei data warehouse, nei data lakes e che vorrebbero sfruttare per fornire esperienze migliori ai loro clienti grazie ad un’AI affidabile e sicura, con una governance per l’accesso alle informazioni, integrata nei processi per evitare l’incubo del “copia/incolla” e senza dover affrontare il costoso sviluppo e training dei modelli LLM, ma tuttavia l’88% dei leader IT non è ancora confidente nell’adottare soluzioni di AI².
Per venire incontro a tutte queste esigenze Salesforce ha completamente ripensato la sua piattaforma intorno all’AI in modo da soddisfare i requisiti unici del mondo enterprise: Einstein 1 è una piattaforma basata sui metadati che integra applicazioni Sales, Service, Marketing, Commerce, Analytics, Industry Solutions e funzionalità a livello di piattaforma, i dati stessi grazie a Data Cloud e l’intelligenza artificiale di Einstein che automatizza tali dati direttamente nelle applicazioni CRM.
Uno schema che riassume la struttura di Einstein 1
La piattaforma Einstein 1 riporta quindi il paradigma consumer Data+Model+UI in ambito enterprise in maniera sicura ed affidabile.
Il layer “Data” è costituito da Data Cloud che raccoglie e armonizza i dati aziendali nei metadati di Salesforce mettendoli a disposizione del CRM e dei modelli di intelligenza artificiale predittiva e generativa. I dati possono provenire da altri sistemi aziendali integrati con Mulesoft, da altre istanze Salesforce oppure da data lakes già esistenti i cui dati possono essere utilizzati all’interno della piattaforma Einstein 1 senza doverli spostare o copiare grazie al recentemente annunciato Zero Copy Partner Network. Avere accesso a tutti i dati aziendali, sia strutturati che non strutturati grazie al Vector Database, permette di creare interazioni veramente personalizzate grazie alle informazioni di contesto: la risposta di un modello di AI generativa è tanto più precisa e rilevante quanto più la richiesta è specifica e dettagliata. In Einstein 1 il prompt (la richiesta) dell’utente viene automaticamente arricchito con tutte le informazioni di contesto attraverso il processo di grounding cioè fornendo ai modelli di AI informazioni non presenti nel loro training per garantire la qualità, l’accuratezza e la pertinenza delle risposte generate.
Il layer “Model” è costituito da tre componenti: LLM. Einstein Trust Layer ed Einstein 1 Studio. Salesforce utilizza ChatGPT 3.5 come modello standard, ma permette anche di utilizzare altri modelli grazie alla tecnologia Bring Your Own LLM. L’Einstein Trust Layer permette di sfruttare tutti i vantaggi dell’AI generativa senza correre rischi: come prima cosa protegge i dati aziendali nel prompt arricchito dal grounding mascherandoli (masking), successivamente si assicura che nessun dato venga ritenuto dall’LLM e quindi memorizzato al di fuori di Salesforce, riporta i dati in chiaro nella risposta ricevuta dall’LLM (demasking) e quindi analizza la risposta per rilevare eventuali tossicità o allucinazioni, infine registra tutti questi passaggi in un audit trail sicuro. Einstein 1 Studio permette invece di personalizzare le interazioni con il modello in modalità no code/low code grazie ai metadati.
E per finire il layer “UI” costituito dalle applicazioni di Sales, Service, Marketing, Commerce, Tableau e Industries dove è possibile usare l’AI in due modalità: Embedded grazie a funzionalità out-of-the-box per casi d’uso specifici quali scrivere una email ad un prospect, creare una risposta per un case di customer service, definire segmenti target per una campagna marketing, creare la descrizione di un prodotto sull’e-commerce e molto altro oppure Conversazionale grazie ad Einstein Copilot, un unico assistente conversazionale per tutte le applicazioni di CRM in grado di eseguire azioni sul CRM e su sistemi esterni per generare risposte puntuali e allo stesso tempo rendere gli utenti più produttivi automatizzando i task ripetitivi.
La piattaforma Einstein 1 permette quindi di sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale in modo affidabile e sicuro in ambito aziendale, grazie ad un unico copilot per tutte le applicazioni CRM aumenterà drasticamente la produttività degli utenti, e tutto è configurabile ed estendibile in modalità no-code/low-code per venire incontro a specifiche esigenze.
Scopri la piattaforma Einstein 1
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¹ Asana Anatomy of Work Global Index, 2023 / ² 2024 Salesforce research the AI-IT disconnect
