Cosa desiderano di più i clienti dai propri istituti finanziari? Ci siamo informati

Non sarebbe fantastico se la tua banca sapesse ciò di cui hai bisogno ancor prima che tu ne abbia effettivamente bisogno? Una delle tendenze più evidenti che abbiamo recentemente osservato nel campo dei servizi finanziari è la ricerca da parte delle persone di una guida sicura che le aiuti a orientarsi nelle questioni finanziarie. Secondo quanto emerso dal nostro ultimo studio, il 73% dei consumatori afferma che i propri istituti finanziari dovrebbero essere in grado di anticipare le loro esigenze, mentre già lo fanno solo per il 37% degli intervistati.

Abbiamo chiesto a più di 6.000 clienti di servizi finanziari in tutto il mondo quali fossero le loro aspettative, esperienze e i loro desideri per capire cosa si attendono le persone dai propri istituti finanziari e come vorrebbero interagire con loro. In un panorama caratterizzato da un costo della vita in continua ascesa, tassi di interesse in aumento e crescenti turbolenze a livello geopolitico, ciò che le persone desiderano maggiormente al momento è una garanzia di stabilità da parte dei propri istituti finanziari. 

Questo desiderio di sicurezza riguarda anche i dati finanziari dei clienti, soprattutto alla luce dell’uso sempre più diffuso dell’AI. Per adottare con successo l’AI e le altre tecnologie emergenti, è indispensabile fare tutto il possibile per proteggere i dati dei clienti. 

Come puoi riuscirci? Assicurandoti che i dati dei clienti siano protetti e conservati in un unico posto. In questo modo, i tuoi team possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno esattamente nel momento in cui ne hanno bisogno, in modo da poter offrire il servizio personalizzato che i clienti desiderano ricevere.

Vuoi saperne di più? La nostra ricerca fornisce informazioni dettagliate sulle attuali tendenze nel campo dei servizi finanziari e offre risposte a una serie di quesiti, tra cui i seguenti:

• In che modo (e su quali canali) le persone desiderano interagire con i loro istituti finanziari
• Cosa cercano dai fornitori di servizi finanziari
• Come vengono utilizzati i dati dei clienti dagli istituti finanziari

Ecco come gli istituti che forniscono servizi finanziari possono soddisfare le aspettative dei clienti e costruire relazioni di fiducia.

Semplifica la gestione quotidiana degli aspetti finanziari con la tecnologia digitale

I clienti tendono a separare le loro questioni finanziarie in due compartimenti distinti: la gestione giornaliera e la pianificazione finanziaria a lungo termine. Per quanto riguarda il primo aspetto, i clienti desiderano poter utilizzare servizi digitali “fai da te” semplici e intuitivi. Vogliono poter gestire le proprie questioni finanziarie online, in particolare quando si tratta di attività di routine, come la richiesta di una carta di credito, l’apertura di un nuovo conto, la verifica degli investimenti o il rinnovo o la variazione di una polizza assicurativa. 

Riuscire a soddisfare questa aspettativa non è solo un vantaggio accessorio, ma una vera e propria necessità. L’incapacità di rispondere a questa esigenza può comportare un costo altissimo. Solo nello scorso anno, il 25% dei clienti ha dichiarato di aver cambiato banca e circa un terzo ha scelto di affidarsi a un’altra compagnia assicurativa o a un diverso gestore patrimoniale. In tutti e tre i casi, il motivo per cui i clienti hanno deciso di cambiare è stato il desiderio di avere un’esperienza digitale migliore. 

Cosa intendono per “esperienza digitale migliore”? Che si tratti di aprire un conto o di chiedere assistenza per la gestione dei servizi, vogliono poter usare la tua piattaforma in modo facile e intuitivo. 

Per soddisfare questa aspettativa, puoi offrire strumenti self-service automatizzati che consentano ai clienti di svolgere le operazioni più semplici direttamente tramite telefono, tablet o computer. Grazie all’AI che fornisce ai clienti le informazioni di base e all’automazione che gestisce attività ripetitive e di basso livello, i tuoi addetti all’assistenza clienti possono concentrarsi maggiormente sulle richieste più complesse dei clienti. 

Tutto ciò si traduce in migliori opportunità di business, maggiore fidelizzazione dei clienti e operazioni più efficienti e produttive.  

Dimostra ai tuoi clienti quanto sono importanti per te

Nonostante o per effetto di una digitalizzazione sempre più diffusa, le tendenze nel campo dei servizi finanziari mostrano che i clienti ancora desiderano un’interazione umana, spesso diretta, quando si tratta di risolvere dei problemi. Pur essendo innegabile che tutti desiderano poter svolgere online le operazioni finanziarie giornaliere, gran parte dei consumatori di settori diversi ha dichiarato di preferire un’assistenza di persona rispetto ai servizi digitali quando si tratta di gestire problematiche più complesse, come la contestazione di eventuali errori negli estratti conto. 

Puoi soddisfare le aspettative dei consumatori integrando le interazioni di persona con i servizi digitali. Abbiamo constatato che un’offerta troppo incentrata sui servizi digitali non consente di differenziarsi dagli altri istituti finanziari, migliorare la fidelizzazione e fornire quel tipo di assistenza personalizzata che i clienti desiderano ricevere. 

In sostanza, i clienti vogliono essere sicuri che sarai a loro disposizione quando avranno bisogno di te, che si tratti di un semplice versamento tramite assegno o di risolvere un problema più complesso. 

Il superamento della dicotomia tra digitale e rapporto umano richiede un equilibrio sottile che può essere difficile da raggiungere per gli istituti finanziari. Non è semplice offrire una personalizzazione su larga scala, ma l’impresa è sicuramente fattibile se si utilizzano le tecnologie e gli strumenti giusti. 

La possibilità di sfruttare l’enorme potenziale dei dati con l’aiuto dell’apprendimento automatico e dell’AI può influire notevolmente sulla tua capacità di fornire un servizio personalizzato, sia in filiale che online. Ad esempio, puoi utilizzare l’AI per analizzare i dati dei clienti in modo da segmentare le informazioni e facilitare la comprensione dei tuoi clienti. Queste informazioni possono aiutarti a fornire consigli sui prodotti e offerte personalizzate. 

Infine, le organizzazioni che riescono a coniugare questo tipo di servizi basati sulla conoscenza e la considerazione delle esigenze specifiche dei clienti con un esperienza digitale di qualità saranno in grado di stare al passo con le tendenze del settore finanziario e di conquistare un notevole vantaggio competitivo.

Proteggi i dati personali per rafforzare la fiducia

I dati sono il motore che alimenta interazioni personalizzate, comunicazioni proattive e migliori connessioni con i tuoi clienti. Ma quando si tratta di dati, la fiducia è un fattore essenziale. 

La maggior parte dei clienti sostiene di avere piena fiducia nei propri fornitori. Tuttavia, meno della metà ha una chiara comprensione di come i propri dati vengono utilizzati e protetti. Cosa ancora più importante, il 78% cambierebbe fornitore di servizi finanziari se avesse la sensazione che i propri dati non fossero gestiti correttamente.

Una migliore comunicazione sul modo in cui i dati vengono utilizzati potrebbe essere la soluzione. I clienti sono disposti a condividere i dati con i propri istituti finanziari se ciò può servire a migliorare la qualità dei servizi e delle offerte. Nel nostro report, il 55% degli intervistati ha dichiarato di essere soddisfatto del modo in cui gli istituti finanziari utilizzano i loro dati per offrire servizi pertinenti, un dato in crescita rispetto al 45% registrato nel 2022.

I consumatori vogliono che gli istituti finanziari trattino i loro dati con la massima cura. Una volta rassicurati, molti sono disposti a condividere le proprie informazioni, a condizione che i termini restino trasparenti. È importante indicare in modo chiaro i parametri relativi alla sicurezza dei dati dei clienti e alle modalità con cui vengono utilizzati. 

Sfrutta al meglio le attuali tendenze nel campo dei servizi finanziari

Se è vero che i consumatori si aspettano di poter accedere facilmente a servizi finanziari disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è altrettanto evidente il loro desiderio di tornare a un modello di interazione più tradizionale e incentrato sul fattore umano. Non si tratta di far prevalere un canale sull’altro. Al contrario, le esperienze digitali e di persona dovrebbero integrarsi in modo sinergico per offrire ai clienti il livello di attenzione che cercano, nel momento in cui ne hanno bisogno. 

Benché non sia facile, è necessario, e anche vantaggioso, trovare un equilibrio tra questi due approcci. Riuscire a offrire questo livello di servizio sui canali preferiti dai clienti può contribuire a rafforzare la fiducia, aumentare la fidelizzazione e promuovere la crescita.