Il futuro del servizio clienti: cosa devi sapere per il 2024 e per gli anni a venire

Il futuro del servizio clienti inizia dalla consapevolezza di ciò che si attendono oggi i tuoi clienti, ovvero un’esperienza personalizzata e connessa. 

Dov’è il problema? Bisogna cercare di migliorare la produttività e ridurre i costi senza sacrificare la qualità. 

La tecnologia giusta può aiutarti a realizzare questo obiettivo. Guardando al futuro dell’assistenza clienti, l‘AI generativa giocherà un ruolo fondamentale nel trovare modi economicamente convenienti per soddisfare le esigenze dei clienti in costante evoluzione. Ecco tre tendenze emergenti a cui dovresti prestare attenzione nel definire la tua strategia di assistenza clienti per il 2024.  

1. L’AI è un’opportunità, non una minaccia  

Secondo la nostra ricerca, il 45% dei responsabili decisionali nel settore del servizio clienti utilizza l’AI, rispetto al 24% del 2020. Ciò significa che l’AI è sempre più parte integrante dei toolkit per il servizio clienti. Significa anche che oltre la metà dei responsabili decisionali non ha ancora adottato l’AI nell’ambito del servizio clienti. 

Cosa li trattiene? È possibile che alcune organizzazioni temano che il proprio personale non abbia le competenze necessarie per usare l’AI. Altre potrebbero nutrire riserve sulla sua sicurezza e affidabilità. Esiste anche il timore che l’implementazione dell’AI richieda investimenti significativi nelle infrastrutture. 

Queste preoccupazioni sono comprensibili e tutte le aziende dovrebbero usare molta attenzione e cautela nel distribuire una tecnologia così potente come l’AI. Ma una cosa è chiara: l’AI sta già connettendo, informando e arricchendo ogni aspetto del servizio clienti. 

Le aziende che rimangono bloccate da dubbi e incertezze sono inevitabilmente destinate a restare indietro mentre le organizzazioni più lungimiranti già riescono a fare di più utilizzando l’AI in modo sicuro e affidabile. 

Ti stai chiedendo come iniziare a utilizzare l’AI per migliorare la tua organizzazione di assistenza clienti? Una piattaforma all-in-one come Service Cloud Unlimited+ può aiutarti a ottenere rapidamente il massimo dal tuo investimento nella tecnologia per il servizio clienti. 

Ecco alcuni esempi di come l’AI continuerà a trasformare il futuro del servizio clienti a partire da oggi:  

• Collaborazione uomo-AI: gli addetti al servizio clienti lavorano insieme ai sistemi e alla tecnologia AI per fornire informazioni più rapide e accurate al fine di offrire una customer experience più soddisfacente. Ciò porta alla creazione di un nuovo ruolo nel contact center: l’operatore ad alto valore aggiunto. Gli operatori ad alto valore aggiunto, con l’aiuto dell’AI, non dovranno più occuparsi di risolvere problemi banali, ma potranno impegnarsi in interazioni più complesse che generano maggiori ricavi.    
• Onboarding dei dipendenti: l’AI svolgerà un ruolo sempre più centrale nel processo di onboarding dei dipendenti, soprattutto nell’ambito dell’assistenza sul campo, dove il reclutamento è stato particolarmente difficile negli ultimi anni. 
• Creazione di conoscenza: le aziende proiettate verso il futuro preserveranno le conoscenze e le condivideranno con tutti i reparti connettendo gli strumenti basati sull’AI generativa con le loro console di assistenza in modo da poter attingere automaticamente al contenuto degli articoli della knowledge base in funzione delle interazioni dei clienti e dei dati disponibili nel CRM. Questi articoli possono essere utilizzati nei portali self-service, trasformando i motori di ricerca in motori di risposta che consentono ai clienti di trovare una risposta alle proprie domande in tempi più rapidi.   

Consiglio tattico: le più recenti strategie di formazione per il servizio clienti saranno fondamentali per trasformare i professionisti dell’assistenza in operatori ad alto valore aggiunto. Aiuta i tuoi dipendenti a capire le straordinarie potenzialità dell’AI come partner e collaboratore prezioso nell’offrire un servizio di assistenza clienti di eccellente livello.      

2. I progressi realizzati nell’assistenza sul campo contribuiranno ad attirare e trattenere gli operatori in prima linea

Dal nostro studio emerge che il 65% dei lavoratori mobili sente il peso delle aspettative dei clienti più di qualsiasi altro addetto al servizio clienti. Inoltre, l’82% ha difficoltà a trovare un equilibrio tra rapidità e qualità quando si tratta di fornire assistenza sul campo. Ciò può influire negativamente sul livello di soddisfazione professionale e, in parte, spiega il motivo per cui è diventato sempre più difficile attrarre e trattenere il personale in prima linea.   

I nostri dati rivelano che il 93% dei professionisti dell’assistenza che lavorano in organizzazioni di successo considera la soddisfazione professionale un beneficio importante, o comunque non secondario, del software di gestione dell’assistenza sul campo. L’uso degli strumenti giusti può velocizzare e semplificare le attività tradizionalmente più dispendiose in termini di tempo. 

Ad esempio, il framework ARKit di Apple consente ai tecnici di utilizzare le funzionalità di realtà aumentata nell’app mobile Field Service di Salesforce. Possono creare modelli 3D degli spazi e utilizzare l’iPhone o l’iPad per eseguire misurazioni in pochi secondi, che vengono poi salvate nei record di Salesforce e rese accessibili a tutti gli utenti autorizzati a consultarle. Non c’è bisogno di altro lavoro!

Nel corso del 2024, le organizzazioni di assistenza sul campo di successo continueranno a migliorare la produttività, ridurre i costi e generare ricavi grazie all’AI, creando al contempo esperienze migliori per i lavoratori sul campo. Ecco come l’AI può contribuire al futuro del servizio clienti:

• Manutenzione predittiva: è sempre preferibile eseguire una manutenzione regolare dei dispositivi anziché attendere che si verifichi un problema serio. L’AI contribuirà a generare valore aggiunto nel 2024 monitorando in modo proattivo lo stato di efficienza delle macchine e programmando automaticamente gli appuntamenti per gli interventi di manutenzione, ove necessario. L’AI sarà persino in grado di indicare gli strumenti appropriati, i tecnici idonei e il tempo necessario per completare l’intervento. 
• Riepiloghi dei lavori: l’AI consentirà di ridurre al minimo gli errori e di aumentare la produttività generando automaticamente un riepilogo dei lavori pre e post visita, indipendentemente dalla complessità dell’intervento. In questo modo, i lavoratori mobili potranno risolvere i problemi più rapidamente e passare al lavoro successivo in meno tempo.
• Più opzioni self-service: abbiamo scoperto che il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare degli strumenti self-service per risolvere problemi semplici. Con l’aiuto dell’AI, possono prenotare appuntamenti e monitorare lo stato di avanzamento delle visite sul canale di messaggistica preferito. Ciò è vantaggioso anche per i lavoratori mobili che potranno dedicare meno tempo alle attività amministrative e adoperarsi maggiormente per offrire ai clienti un’assistenza sul campo eccellente.

Consiglio tattico: non trascurare il personale in prima linea. Aiutalo a diventare più proattivo e produttivo con una visione a 360 gradi di ogni cliente, che includa i dettagli relativi agli acquisti, lo storico degli interventi di assistenza e lo stato dei dispositivi connessi. Puoi integrare l’AI negli strumenti di uso quotidiano con risposte generative e riepiloghi dei lavori.

3. Il futuro del servizio clienti mette in primo piano la generazione di ricavi

Nei mesi a venire, i confini tra vendite, assistenza ed e-commerce diventeranno sempre più sfumati dal momento che il cross-selling basato sull’AI trasformerà il servizio clienti in un centro di profitto. Le organizzazioni orientate al futuro cercheranno di ottenere una visione completa dell’intero customer journey, creando un ciclo di feedback continuo tra vendite, servizio clienti e gli altri reparti interni. 

Queste aziende leader continueranno anche a semplificare le comunicazioni con i clienti su qualsiasi canale. A questo scopo, ad esempio, potranno utilizzare Apple Messages for Business in Service Cloud, che consente ai clienti di collegarsi con i team di assistenza, programmare appuntamenti, effettuare acquisti con Apple Pay e altro ancora, sempre all’interno della stessa conversazione di Messages. 

Diamo un’occhiata a cosa significherà tutto questo per i leader del servizio clienti nel 2024:

• Accesso più ampio: gli addetti al servizio clienti e il personale di assistenza sul campo avranno maggiori possibilità di accedere a una visione completa dei clienti. Potranno così offrire soluzioni e consigli personalizzati in funzione delle preferenze e dello storico degli acquisti del cliente. I consigli basati sull’AI e personalizzati in funzione delle preferenze dei clienti saranno sempre più a portata di mano degli operatori, che potranno costruire relazioni più strette e offrire un servizio di maggiore valore per i clienti.
• Obiettivi condivisi: le metriche tradizionalmente associate alle vendite (come i tassi di conversione) e al servizio clienti (come il tempo di risoluzione) continueranno a convergere. Tutte le funzioni presteranno maggiore attenzione alle metriche che riflettono la soddisfazione, la fidelizzazione e il lifetime value complessivo dei clienti. 
• Insight basati sull’AI: l’AI svolge già un ruolo significativo nell’analizzare i comportamenti dei clienti, prevedere le tendenze e adottare decisioni informate sulla base di dati affidabili sui clienti. Avendo a disposizione tutte queste informazioni, gli operatori possono spostare la loro attenzione dalla risoluzione reattiva dei problemi all’assistenza predittiva e alla costruzione proattiva di relazioni. I team possono collaborare per anticipare le esigenze dei clienti, affrontare i problemi prima che sorgano e offrire servizi a valore aggiunto che promuovono la fidelizzazione e generano ricavi. 

Consiglio tattico: il consolidamento degli investimenti tecnologici sarà fondamentale per garantire la resilienza nel 2024. Valuta la possibilità di adottare una piattaformhttps://www.salesforce.com/it/products/service/a unificata che consenta di connettere i team delle vendite, dell’assistenza clienti e del marketing per agevolare le comunicazioni e la condivisione dei dati tra i vari reparti. Il risultato sarà un coinvolgimento più efficace, una migliore risoluzione dei problemi e una visione più olistica del percorso di ogni cliente. 

Costruzione della tua strategia di assistenza clienti per il 2024

Una buona strategia inizia ponendosi le domande giuste. Come puoi riunire tutti i tuoi dati? Come puoi unificare la customer experience? E come puoi dotare i tuoi team dell’assistenza clienti degli strumenti necessari per soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione rispettando al contempo le esigenze dell’azienda? 

Qualunque sia la risposta a questi quesiti, la tua missione non cambia: abbracciare il futuro del servizio clienti per offrire ai tuoi clienti ciò che chiedono. Ecco perché la tua organizzazione deve combinare la tecnologia, le persone e i processi per fornire un servizio più rapido ed efficiente su larga scala, con l’aiuto dell’AI in ogni fase di questo percorso.