La nuova cultura del “lavoro da qualsiasi luogo” implica l’installazione di computer sulle spiagge, in remote località rurali, insomma ovunque. Purtroppo, il percorso non è sempre facile per tutti i reparti.
Le persone sono indaffaratissime con la tecnologia dall’inizio della pandemia, in particolare chi opera dietro le quinte nei settori delle risorse umane e IT. In questa nuova transizione globale verso il virtuale sono in aumento le richieste di assistenza, le procedure di risoluzione dei problemi, i computer che si bloccano e altre urgenze.
Aiuta il personale a risolvere in autonomia i problemi con un help desk self-service
Come fanno i tuoi team a stare al passo? Quando i reparti Risorse umane e IT devono intervenire ovunque contemporaneamente, la soluzione è rimettere tutto nelle mani dei dipendenti.
Pensa all’ultima volta che avevi una domanda veloce su un problema relativo alla tecnologia. Forse era “Quanti giorni di ferie mi rimangono quest’anno?” oppure “A chi mi rivolgo per risolvere i problemi della rete VPN?” Domande semplici come queste trovano una risposta senza inviare un’e-mail. Invece, i leader dei reparti IT e risorse umane possono supportare il proprio personale attraverso:
- Ricerca centralizzata delle conoscenze
- Chatbot
- Richieste di assistenza prioritaria
- Contenuti dinamici e personalizzati
Quando i dipendenti sono in grado di risolvere i problemi in autonomia, i rispettivi leader hanno il tempo per dedicarsi a soluzioni più complesse. Nel 2020, l’iniziativa aziendale più importante per i CIO (Chief Information Officer) è stata quella di aumentare l’efficienza operativa. Un modo per raggiungere questo obiettivo è automatizzare i processi complessi con una libreria di soluzioni già pronte. Ciò aiuta a prevenire i colli di bottiglia dei reparti Risorse umane e IT e consente all’intera azienda di funzionare in modo più efficiente. Questo non solo aumenta la produttività aziendale, ma il 62% dei leader dei reparti tecnologici lo vede anche come un vantaggio per l’esperienza dei dipendenti nel suo complesso.
I migliori strumenti per l’esperienza dei dipendenti portano efficienza e risultati
Un help desk è un luogo centralizzato in cui i dipendenti possono cercare risposte autonomamente. Vengono condotti automaticamente alle conclusioni di cui hanno bisogno per qualsiasi domanda che va dall’onboarding a “Posso assicurare i miei animali domestici?”
Noi di Salesforce abbiamo creato un help desk interno denominato “Concierge”. Poiché i dipendenti sono stati in grado di trovare le risposte su Concierge, il reparto IT ha registrato il 40% di casi in meno e ha aumentato i tempi di risposta del 41%. Questo successo ci ha portato a pensare: Come possiamo ricreare questo livello di supporto per i nostri clienti? Come possiamo far emergere il nostro valore relativo al successo dei clienti e condividere questi strumenti collaudati? E così è nato Employee Concierge . Un po’ come il “servizio di concierge” che ti consegna il caffè direttamente a casa, un help desk che cerca risposte tra i reparti digitali consente ai team di avere ogni informazione a portata di mano.
L’esperienza dei dipendenti digitale deve essere multidimensionale
Se, per qualsiasi motivo, il dipendente non riesce a trovare una risposta utilizzando questa ricerca centralizzata, l’intelligenza artificiale (IA) può venire in aiuto. I migliori help desk dispongono di un chatbot integrato pronto a intervenire se il dipendente ha bisogno di ulteriore assistenza.
Forniscono, inoltre, assistenza su misura quando si tratta di rispondere a domande frequenti o indirizzare le persone a un canale pertinente per completare una richiesta. I chatbot sono personalizzati con un linguaggio adatto al registro e al tono della tua azienda e, pertanto, i dipendenti avranno la sensazione di ricevere assistenza da un collega utile. È come se qualcuno del reparto IT fosse seduto proprio accanto a loro, guidandoli attraverso le risposte in tempo reale in base al loro feedback dinamico e alla loro reazioni.
Assegna la priorità alle richieste per una migliore gestione dell’esperienza dei dipendenti
Una volta esplorate le opzioni fornite da help desk e chatbot, i dipendenti possono rivolgersi ai team IT per ricevere supporto 1-a-1. Ci saranno sempre risposte che solo il reparto IT può fornire, ma a questo punto la maggior parte delle domande è stata filtrata attraverso l’attività self-service dei dipendenti.
Quando un dipendente non riesce più a cercare una soluzione da solo, gli help desk efficienti includono sempre un’opzione per contattare l’assistenza IT. In tutto il Paese i reparti sono stati inondati di richieste dall’inizio della pandemia, il che significa che assegnare la priorità è indispensabile per utilizzare al meglio il tempo. Se l’help desk include un metodo standard per la classificazione delle richieste, può automatizzare il flusso di lavoro e alleggerire il carico per i reparti IT al fine di semplificare le richieste nel modo più efficiente possibile. Così facendo, moltiplichi la portata del tuo lavoro, consentendo ai team di fare di più con meno sforzo.
Allo stesso modo, per il reparto Risorse umane ci sono situazioni in cui un dipendente può risolvere i propri problemi solo parlando con un’altra persona fisica. Tuttavia, se gli specialisti del reparto possono utilizzare strumenti di produttività, risorse di intelligenza artificiale integrate e conoscenze da una console dedicata per la ricerca delle risposte, tecnologia e persone possono lavorare in sinergia per ottenere risultati.
Avere gli strumenti integrati giusti come quelli disponibili in Work.com può raddoppiare la tua capacità, come azienda, di essere in più posti contemporaneamente. Le mutevoli esigenze dell’ambiente digitale comportano richieste e tecnologie altrettanto mutevoli, pertanto consentire ai dipendenti di risolvere autonomamente i loro problemi nel modo migliore è il primo passo verso il successo a lungo termine.
Aiuta i dipendenti a lavorare meglio ogni giorno
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